5个能让客服绩效飙升的锦囊,你一定想知道

                   是客服团队中承担销售的最后一个环节，也是老客户销售的第一个环节。

他们的技能是可以培养的，态度决定一切。

首先问几个问题

1:真实的客服咨询有多少是换算过来的？(天猫后台业务增长客服指标)

2:真实流量咨询率是多少？(算法:默默下单并咨询订单比例，再根据比例计算真实流量咨询率)

3:客服回复是规范统一还是激情四射？还是随机应变型？还是几分钟不回客户？

4:客服对老客户是否足够重视？

5:客服团队整体工作状态怎么样？

你是否按部就班地完成你的工作时间和任务？

还是对每个提成都不遗余力？在我们开始聊之前，我还是用截图来看看优秀的客服是什么样子的。背景:客户自己选错了码号，但是宝贝利润很高，让客户换货，然后纠结运费。这是客服要求客户退回的运费。只有一点:这个客服是个小气的人...好了，我只想说，一个好的客服一定是能360°旋转的，可以是男的女的，但是萝莉可以是皇室，可以是已婚未婚，可以是成熟撒娇，可以是t或p或h，我觉得是时候认真讨论一下刚才说的问题了。这里只谈思路和具体操作方法。

每个人类都有不同的阶，可能会有不同的差异。

1.真正的客服咨询转化有多少？

(天猫后台业务增长客服指标)首先，所有咨询品类的平均转化率不应该低于60%(真的，有些业务估计要去其糟粕)。免费的方式是在天猫后台业务增长客服指标中看到。比如这里，你可以区分售前和售后，进行对比。您也可以下载它们进行数据分析。比如你想对某个项目做深入的分析，也可以用图形来分析。这样就可以比较自己和同龄人、上层、高层的差距。根据这些差距，你可以判断自己的咨询转化或者其他数据是好是坏。

2.真实的交通咨询率是多少？(算法:静默订购和咨询订购的比例再根据比例计算真实流量咨询率)很简单。如果是全店的话，要看一天紫外线多少，然后咨询多少。家装类的流量咨询率估计很高，因为涉及售后较多的产品或者客户不太了解的产品，比如浴室柜、沙发、床、马桶等，流量咨询率一般都很高...这对应于无声排序。如果有很多手机壳，文具等无声订单。，这个时候就要看整体转型了。我们的无声订单率和流量咨询率是否达标，与同级别的数据差距有多大？如果是家装类，流量咨询率越高越好，因为客户需要考虑和搞清楚产品功能、使用注意事项、售后安装服务、交付周期等。在购买这类产品时，这类客户很少会冲动购买。对于让客户更理性的产品，一定要想办法让客户去咨询，至少得到一个旺旺，这样也能形成后期的传播购买。

3.客服回复是标准统一还是充满激情？

还是随机应变型？还是几分钟不回客户？不管怎样，我的建议还是随机应变比较好。标准的统一形式是“人工机器人”，所以数据不会太好看。我遇到过很多这样的客服，发挥自己的激情，和客户聊天感觉很舒服。然而，跟随顾客的想法和话语是容易的。其实客户服务的核心就是顺着客户的想法和话语去引导，也就是认同话语需要更多的应用。还有一个既定的事实，这个客户想买我们的产品。接下来，我们如何介绍和销售我们的产品或套餐？

权变客服一般都很努力，至少都是客服主管。这样的人不仅能在售前客服上做漂亮的数据，在售后服务上也能独当一面。一个店铺的售后服务会很大程度上影响店铺的生意。至少不低于10%！别担心我。看看那些很不错的商家，但是双11不去商店看看就明白了。我建议这个数字不要低于60%。这张截图里的商家其实很危险。如果你的售后指数从90%下降到10%以下，我相信同样的运营模式至少会减少30%的生意(个人经验，如果有大神可以跳过。

4.客服对老客户是否足够重视？新客户是上帝，这是不争的事实，但有多少人能把老客户当上帝呢？维系老客户(仅限客服)最重要的一点其实是尊重。

尊重体现在以下几个方面:

1.第一时间看牛倩的老客户等级和订单号，判断这个客户在店里的重要性。

2:店铺的每次活动，优惠券，老客户VIP优惠等。应该背下来。

3:聊天的时候尽量看以前的聊天记录，用和以前一样的语气对待你的客户会更好。

4:老客户无非就是单纯死扛。第一种直接客服优惠做得好，成交！

第二种，客服要做好持久战和电话沟通的准备。一般是20句以上。最好能装成经理来沟通。

大部分都可以在打电话的第一分钟内完成。许多顾客只是想尊重和权衡(13)。这里有个办法告诉你，截图自己感受一下就行了。毕竟做淘宝还是需要慧根的。我就说几个关键词，自己体会一下。

1.客户名单

2:会员

3:等级

4:金额

5:标签

6:沟通

7:成交的同学在店里有活动的时候没事干可以按照老师的方式多拿提成？(切记不要骚扰，一定是对客户有利的事情。)既然是老客户，既然有活动，有新产品，为什么不多花点时间在上面呢？他是上帝！上帝也不会送钱给你...

5.客服团队的整体工作状态是怎样的？你是否按部就班地完成你的工作时间和任务？还是对每个提成都不遗余力？

我觉得KPI要做好，要完整，要公平。有的客服每次活动都叹气，觉得又要熬夜了。有的是因为有人民币而兴奋，有的是为了一个目标而一起努力。我觉得人民币不可或缺，但一个公司的目标也是不可或缺的。作为公司的老板和管理层，必须从多方面提高员工的积极性。如果你遇到帮不了你的阿逗，我个人认为，阿逗应该尽快出去“奋斗”。引用马总最后一句经典的话:员工离职的原因有很多，但最真实的只有两个:

1.钱没给到位。

2.心，委屈。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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