转化率!响应速度!应变速度!为店铺DSR口碑售后CRM垫下好基础
2023-01-12|10:26|发布在分类 / 经验分享| 阅读：90
我们先梳理一下售前客服的重要性:1。
不懂规则，踩高压线，一不小心就掉6分。
2.售前询价转化率直接影响我们搜索模型中卖家模型的询价转化率。
3.对于咨询量大的店铺来说，如果有5个点的差距，每天销售订单的差价就是几百块钱！算自己4:售前客服在接单时带来更多的人情味和热情，整个客户体验会很好。
这个客户也会给你的店带来更多的订单，不要把5分好评返现。
5:认真的售前，良好的回复率和响应速度，也影响我们搜索模式中的服务模式！平时说搜索，那么亲爱的，这些细节你都做到了吗？
看完以上五点，如果你觉得有必要注意学习售前知识，请继续看下去。
本目录一:客服销售前必须了解的高压线:1:高压线未按约定时间交付。
案例:买家:今天会送到吗？
什么时候能送到？
注意事项:回答注意事项:如果不确定今天能不能发货，就回答。
我们会在72小时内安排发货，但是下单率会比较低。
然后回答，你一付款我们就给你安排发货！如果你回答是今天送的，但是今天没有送，就会引来投诉。
比如:亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就能送到！可以放心购买。
把这些小问题留给我们，你们就等着宝宝的到来吧！2.高压线买家发票问题:要不要买一张发票？
是不是买东西都是8块钱起，开发票？
发票上会加税吗？
发票是和货物一起寄的吗？
如果我以后重新发行它，我需要支付运费吗？
注意:发票是商家无条件开给买家的。
买家买什么开什么，付多少钱都可以。
它们必须由普通机器开具发票。
请理解无条件发票的含义(不收税点，除了邮费。
如有遗漏，免费补办。
不收任何费用，花多少钱，能开多少，不是能开多少，不用随货邮寄，要告诉买家多长时间免费补办。
)3:高压线泄露买家信息扣6分！1.不能向第三方透露买家地址信息等。
2.核对地址信息时，必须与订单号核对。
3.换货补发的时候，一定要和订单的地址一致。
案例:买家A:帮我查一下地址。
朋友用我的账号B(或者我的号上不去)给我买的。
回答:亲爱的，请用订单号旺旺联系我们！(当然我也遇到过好几个被这种投诉敲诈几千块钱的买家，但是现在导课信息泄露后的投诉都是默认不成立的。
当然，做好自己的本职工作。
收集好证据。
)4:高压线邮费及支付方式问题。
因为有些店铺在某些地区是不包邮的，所以在回答包邮的问题时一定要看清楚。
7天内无理由退货。
有包装的商品运费是AA，无包装的商品运费是买家退货。
(注意，部分地区不发货的产品，请先询问买家地址在哪里，再回答是否发货。
)询问付款方式:截图告诉买家，亲爱的，你看看哪种方式方便你付款。
当然，客服回答问题的时候会回答:能拍的宝贝都有现货。
不要说没货！二、售前客服必备的职业素质1:态度决定一切！把老板要求做的事情改成自己主动做。
情绪是会传染的。
你的情绪，你的热情，买家都能感受到。
要有正确的态度！？
看看下面客服的态度:？
这客服态度就是懒！什么样的问题回答不好就不能回答？
关于态度，我特别声明一下你的差评，售后退款，纠纷，看看是不是大部分都是态度问题造成的。
案例:买家:东西收到了，这么坏，收到就坏了！退款！不然我给个差评(现在售后下班了怎么办)。
客服:亲爱的，明天来吧，卖完我就下班了。
结果差评拿到了，第二天退款还是拿到了退款，得不偿失。
如果此时你已经感觉到买家生气了，请认真对待事情。
你现在要做的是平复自己的情绪(人在激动的时候，是无法交流的，所以你要先平复自己的情绪。
即使你是售后，但是你知道要10分钟才能回复售后，那你也要像售前一样先安抚客户的情绪，不要轻易转身。
)答:亲爱的，冷静点，别生气。
如果您有任何问题，我们一定会为您解决。
你知道愤怒会伤害你的健康。
现在这么晚了。
你没问题吧？
睡不着就发给我，只要你觉得舒服！2.熟悉店铺产品，对店铺产品非常熟悉。
为了保证回复速度和询盘的转化，你必须熟悉店里的每一件商品！店里的每一个活动！为了在最短的时间内对客户的回答做出正确的回答！三:售前客服必备词四:售前客服必须做到两点。
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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