淘宝平台服务类商品争议处理规范

2024-02-19|10:37|发布在分类 / 客服知识| 阅读：16

本标准所称的服务类产品生意，系指由卖家向买家供给服务或买家委托卖家处理对应事务的生意。

定制、代购、虚拟类产品生意参照《淘宝渠道争议处理规矩》对应的具体标准实行，对应标准中未予明确但契合本标准调整范围的则参照本标准内容实行。

服务订单交给时刻届满前，卖家已发生实质服务行为的，或卖家依约已完成服务的，买家要求退款或回绝承受服务的，需与卖家洽谈一致。

卖家未按约好实行服务订单的，根据订单实行的相关景象，别离作如下处置，两边还有约好的从其约好：(一)卖家无正当理由回绝实行服务订单，或部分实行服务订单，但已实行部分不行独立运用或虽可独立运用但和未实行部别离离后价值显受贬损的，生意做退款处理;(二)卖家部分实行服务订单，已实行部分可独立运用且和未履部别离离后价值不受贬损的，生意按未实行部分份额做相应退款处理;(三)卖家存在推迟实行服务订单的：卖家在买家催告要求交给服务效果或恳求退款之时起24小时内，卖家仍无法交给服务效果的，生意支持退款买家;在买家催告要求交给服务效果或恳求退款之时起24小时内，卖家可以交给服务效果的，淘宝网卖家按订单实际成交金额的5%(赔付金额最低一元，最高三十元)予以赔付买家后，剩下订单金额打款卖家处理，天猫卖家根据天猫规矩处置，订单做打款卖家处理。

(四)卖家的推迟实行行为致使买家合同意图无法完成的，生意将视服务内容进行退货退款或直接退款处理。

合同意图完成与否，淘宝将基于服务内容，并以普通群众的认知水准及日常经验进行判别;(五)卖家在供给服务过程中，非因买家原因而自行加价的，买家可以回绝承受服务，生意支持退款买家。

买家已承受服务的，可要求卖家交还差价。

“24小时内”的特别景象：服务的交给，根据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将服务效果交寄物流(以物流官网所载明的揽收记录时刻为准)。

卖家服务过程中，若基于服务实行之必要，需求买家合作供给帮忙的，或对买家的合作行为存在时限要求的，卖家应当在产品详情页予以明显明示或两边事前约好一致。

否则买家有权回绝并由卖家承当生意晦气结果。

卖家向买家提出合作恳求的，买家应在合理期限内予以合作。

若买家无正当理由怠于或回绝供给必要的合作，导致卖家服务本钱增加、服务实行期限推迟、服务效果无法完成等晦气结果的，应由买家承当晦气结果，但卖家仍应及时间断实行服务并采纳合理办法避免服务本钱的扩展。

在上述买家责任景象下，相关生意争议作如下处置：(一)若服务效果彻底无法完成，但卖家确已发生服务本钱的，买家在承当相应的服务本钱后，生意作退款处理;(二)若服务效果已部分完成，则归纳评价该部分服务效果的价值份额，并结合订单金额酌情核算其对应价款，生意作部分打款、部分退款处理;(三)若服务效果已部分完成，一起，剩下未完成的服务效果也已发生服务本钱。

则别离按照上述第1、2 项处理方法，核算应支付的价款与应承当的服务本钱。

“明显”的界定：明示的内容应当坐落信息展现界面的“产品(宝贝)详情”版块中，居该版块靠前或居中方位，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

“服务本钱”：系指卖家在供给服务的过程中发生的必要费用支出，具体将由淘宝根据卖家举证，以普通群众的认知水准及日常经验进行判别，但最高不超越订单实际成交金额。

维修服务类生意，卖家应当自签收买家寄修物品次日起30天内完成修理并交给物流(以物流官网所载明的揽收记录时刻为准)回寄，回寄的邮费由买家承当，两边还有约好的从其约好。

维修替换零配件后，被替换的毛病配件由两边自行洽谈处置，淘宝不再受理。

卖家交给服务效果的一起需求返还买家事前供给用于该服务的物品的，若卖家回绝返还或返还途中非因买家原因导致物品损毁或灭失的，根据该物品价值及贬损程度，卖家需向买家进行赔偿，若两边事前未有约好，赔偿金额由淘宝根据买家供给的物品价值有效凭据或参照当前商场均价予以裁夺。

关于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家要求发表卖家信息，以帮忙买家经过司法途径向卖家进行主张。

上述景象下，若服务效果已交给且不影响买家合同意图完成的，生意作打款处理，反之，生意作退款处理。

合同意图完成与否的判别同本标准第三条第(四)项所述判别方法一致。

语言翻译类服务，卖家应当保证所交给译件的正确性，根据翻译出错景象，生意作如下处置，两边还有约好的从其约好：(一)译件呈现1-3处过错的，生意退款20%;(二)译件呈现4-5处过错的，生意退款50%;(二)译件呈现过错超越5处的，生意退款处理。

“过错”系指：译件中存在错译、漏译景象，重复性过错按一处核算。

录音配音类服务，卖家应当保证交给内容的准确性。

若商家存在过错等景象的，在两边约好交给时刻之前支持商家供给补录服务。

若商家补录之后产品仍有过错或许超越两边约好交给时刻，支持退款买家。

“过错”系指：录音中存在错读、漏读等景象。

生意两边经过线下完成服务效果交给的，卖家需对交给服务的凭据予以留存并妥善保管，否则由卖家承当生意晦气结果。

特别说明：因淘宝系普通的第三方生意渠道，并非专业的司法机构或鉴定机构：(一)在淘宝对服务本钱、损失或价款等给付内容的进行裁夺并施行款项切割前，生意任一方均可向淘宝提出间断淘宝的争议处理服务，并经过司法途径向对方建议诉讼;(二)若淘宝已经作出服务本钱、损失或价款等给付内容的裁夺并已施行款项切割的，并不影响两边经过司法途径持续向对方提出主张。

本标准未特别列明的事宜，按照《淘宝渠道争议处理规矩》实行。

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