淘宝店铺里面的客服是很重要的，不过很多店家都是兼职客服，所以也不是那么专业，其实专业的淘宝客服都是有规范的技巧和话术的，这样会让消费者感觉到你的专业，那么如何规范技巧和话术呢?

首先小编讲下客服的角色：

代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家;

了解顾客需求，引导客户，诱导成交;

让客户了解店铺和了解品牌;

第二个是客服应具备的知识：

产品属性和实际操作知识;

品牌基本信息;

顾客消费心理常识。

第三个是客服服务基本要求：

反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答;

热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语;

了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;

专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;

建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;

转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的;

体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验。

如何做好客服工作?

尽量保持旺旺在线的时间，如果离开可以设置自动的回复!旺旺保持在线是我们做淘宝的一个根本，就像实体店你天天大门紧闭或者你不在店内你的产品怎么销售?如果不得已要走开，就设置旺旺自动回复，让想买你的东西的买家心里有底!觉得有问题可以随时找到你!

需要对所有的客户一视同仁 ，不能因为客户的问题就怠慢他们!时刻都要诚心诚意的推荐及介绍产品!不管什么客户，只要要求正常合理我们都要耐心的对待!

要对自己的产品有信心，要以100%肯定的语气来回复客户!销售其实是一个信心传递的过程!只要自己的产品质量能保证，不论客户怎么问我们都要底气十足的回答，如果你都迟疑对方还敢买你的东西吗?

规范了淘宝客服的技巧和话术后，可以避免给店铺带来麻烦，也可以快速的回复客户，提高处理的能力，但是有些消费者也比较讨厌这种机器人式的回答，所以尽量带点人情味更好，幕思城电商会继续教大家开淘宝店。

淘宝客服不回消息怎么办？买家如何应对？

在淘宝上购物中如果遇到问题，是可以去找淘宝客服咨询的，不过很多人遇到这样的一种情况，那就是淘宝客服迟迟没有回复你的消息，有的人性子比较急，所以想知道遇到这样的情况该怎么办?

1.通过查看宝贝详情页的一些信息或者是自动回复来了解我们需要的信息。

对于现在一般的淘宝店铺来说，因为在经营店铺的时候可能也会遇到一些因为信息回复不过来的情况，所以也都会选择设置一些自动回复，里面也都会有一些关于发货时间、派送的快递之类的信息，因此如果我们在遇到一些像这样的问题想要了解，但是客服却没有回复的时候，那么我们也就可以从淘宝店铺的产品详情页和淘宝聊天界面里面的自动回复来找到我们所需要的信息。

2.给淘宝店铺进行留言。

如果在我们进行购物的时候遇到一些问题，然后淘宝店铺的客服也没有回复，我们也并不着急想要知道这样的问题的答案，以及这样的情况该如何来进行解决的话，那么我们其实也不妨选择给淘宝店铺里面的客服来进行留言，一般来说，如果因为信息回复不过来的话，那么当客服注意到了你的信息之后，一般也都会给出回复，到时候我们也就可以得到我们想要知道的内容了。

3.淘宝店铺遇到纠纷，淘宝店铺客服不回复，可以申请让淘宝官方介入。

当我们在进行购物和淘宝店铺发生了一些纠纷，导致双方都不能够协商成功，而且淘宝店铺的客服也都选择不回复我们的信息的话，那么我们面对这样的一种情况的话，其实也可以选择让淘宝官方平台介入来解决我们的问题，只要我们在淘宝介入的时候能够展示出证据的话，那么一般来说淘宝平台也能够圆满解决消费者的问题。

4.选择淘宝退款。

当我们在淘宝上面进行购物，而且买家还没有发货，但是在我们发消息的时候却从来都没有回复，那么我们也可以选择在我们的淘宝个人中心里面找到相关的订单，然后选择点击退货，这样一来我们也就能够因为在购物的时候对于我们想要找到的产品信息了解不清楚，而买到不符合我们预期的产品。

其实淘宝客服每天要接待的客户数量非常大，所以很多时候很难及时回复大家的消息，如果大家确实有比较急的事情，可以直接拨打淘宝客服电话，这样沟通更加快捷，处理事情也比较迅速，幕思城电商持续为你带来淘宝玩法。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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