客服在电商营销中的重要性

事实上，在传统零售行业，销售人员占员工的比例非常大，每个电商团队中客服人员的比例也非常大。

但是淘宝的平均转化率只有2%左右。

为什么这么低？

原因是浪费了大量流量。我想说的不是如何获取流量，而是当更多的卖家流量来到你的店铺时，如何使用流量。今天主要和大家分享一下客服的作用。客户服务是整个公司形象的展示者。我们去银泰百货、阳光百货这样的百货商场，或者去小超市，感觉商场是不是高档。除了装修硬件，员工的状态代表了商场处于什么水平，所以在我看来，公司的形象属于电商的范畴，一个客服的好坏决定了你的店处于什么水平。

我们在拆分电商人力资源配置的时候，有三个部分:

第一，一线作战部队是狼性的，包括产品经理、流量经理、设计经理。

二是运营支撑力量，包括门店运营、IT系统、市场策划和网购导购(在线客服)。

第三，蚂蚁熊兵的仓配、人事、行政、财务等运营支撑力量中的客服导，要有很强的执行力，注重指标和转化率。对于客户服务经理的能力，应该建立标准和程序。每个岗位的职责都要分析，整个部门都要培训考核，很好。这种形式是我们向一些公司提供的客户服务的一种表现形式。大家可以看到，这个表格包括销售完成转化率，支付宝使用量增长率，盈利产品占比，聚划算或者大促之类的产品。如果你的客服只是完成了查询订单的功能，而不是引导你的目标群体去购买你的盈利产品，这就影响了电商团队的盈利能力。包括卖家的服务态度，这是一个很重要的评分标准，包括差评数量，严格控制，订单的跳出率。有多少人咨询了客服，但是这一单跳没了？我想知道你们中有多少人关注这些指标。

所以我们所有的工作其实都是为了提高订单的成交率。在我看来，一个优秀的客服，在他所有的工作中，这一项一定是最重要的，提高订单的成交率。现在，两年前，流行让你的宝贝页面足够长，足够华丽。很多老板都讲过一些案例，包括一个7米的页面，很多做了7米长的A4纸打印出来，让用户看到足够的信息。现在，这个7米的页面已经没有以前那么有用了。如果7米页是标配，大家都在做。你有这样的宣传亮点，你的竞争对手会把亮点说出来，所以我们不会去关注页面长不长。这样的话，客服的作用就体现出来了。有时顾客不一定对产品本身有任何疑问。

他只是想确定产品是否符合事实，包括我自己。客服页面上写的很清楚，但是我还是会问这件衣服是真丝的还是纯棉的还是麻的？就像当我们在商场购物时，我们看到一台电视。当明确了这个电视是什么样的标准，比如42寸，LED，我们就一遍又一遍的问客服是不是这样。这个时候，一个在线客服是否优秀，取决于他用什么样的语气让用户坚定信心，立即下单。如果你关注这个问题，我们统计了很多店铺。很多消费者在问这些问题的时候，如果客服稍微犹豫一下，或者回答这个问题的方式模棱两可，那么这个客户就会流失，就会重新思考，因为消费是冲动的。所以有专业知识和良好销售技巧的客服，有助于到店，提高成交率。客户服务对提高客户的回头率也起着非常重要的作用。当一次购买完成后，买家不仅知道卖家的服务态度，而且对卖家的商品和物流也有非常清晰的了解。

所以当买家再想买类似的商品时，这一次他会倾向于优先考虑熟悉和了解的卖家，包括他向身边的朋友推荐时有自己知识的卖家。因此，客户服务的质量对于提高产品质量非常重要。因此，我们将客户服务描述为买卖双方之间的信任桥梁。接下来的功能是更好的用户体验，电商客服端。其实是网购中的一个导火索。这个过程中有很多环节是订单无法继续的。这个时候，不管你有什么问题，我们能不能像一个优秀的线下零售企业一样，到线上去找客服展示客户购物体验，包括答疑解惑等等。

所以，我们在这个地方做了一个对比。一个普通的客服，就是业务熟练程度高的客户之间的差距。我们和天猫沟通双十一客服分账的时候，发现天猫是做了一些功课的。之前的规则是一些超大型企业旺旺会使用200个子账户。现在，超级大卖家的子账户可以超过200个。

双十一上有100多个子账号的时候，每个超市平均会接待500个买家，所以想象一下你怎么跟这么多买家沟通好，所以业务熟练很重要。但是我们会发现一个问题。现在每个客服团队都会发现招聘一个好的客服很难，特别不容易，留住客服也不容易，包括同行互相挖角的情况。所以客服的定义就是，优秀的客服是完全可以复制的，但是我们会发现，一个客服可能因为卖的品类不同，在这个品类里面要学的东西还挺多的。那么，为什么我们发现，同样的客服，旺旺咨询的转化率高达90%，有的店铺不到10%呢？

所以这个知识包括两部分，一是宝宝本身的专业知识，二是宝宝周围的知识。像我想买房，可以看看房地产公司的导购。他们不仅要熟悉房子知识，还需要清楚地理位置、贷款政策、装修标准、幼儿园环境等。我们客服如何提高宝宝身边的知识？这是很多团队忽略的，也是短时间内不容易提高的。客服的表达语言，现在客服团队对于客服的语言表达有两个方向，一是禁止使用规范表达，

二是使用规范表达。如果你小而美，你的流量可能有限，你的工作人员可以支持你有足够的时间和每个客服聊天，那么你可以这样做。但是当你的产品是标准化的，或者你的流量获取能力是不断上升的，你的毛利空间是有限的，你很难用标准化、个性化的语言对每个客户说不同的语言。这是我们和一个客服在这方面的对比。我们总结了四点，一个优秀的客服需要具备的素质:

一、业务熟练，熟悉订单的所有内容，轻松回答买家关于订单的各种询问。

二是产品知识熟悉，买家能够快速高质量的回答关于产品的各种问题。

第三，优秀的营销表达能促使买家下单，提高成功率。

第四，善于管理买家信息。你应该知道买家的爱好和习惯。利用这些信息来指导下一次销售。现在淘宝旺旺的团队，和他们合作，推出了一个叫鸵鸟旺旺的应用。在做这个应用的时候，我们想到了一件事，就是卖家把旺旺当成了众多功能中的一个通讯功能。而且很多功能，比如传统的查询，你都要去全店后台查询，无法实时监控。想象一下，现在这样的功能可以直接在窗口显示你想要的查询结果。就是我们服务很多的一些卖家可以用1/2。

所以我们显示物流，商品重量和邮寄地址。刚才知识库的问题，其实就是我们对旺旺功能升级的定义。如果一个新的客服来到你的团队，你要花一个月的时间训练他记住各种知识，而现在你有三天的时间让他学会如何利用知识库的帮助，他很快就会加入团队，成为一个非常高效的客服。

那么，如何建立公司统一的表达标准，提高沟通标准呢？我们称之为转发，部分功能可以设置为分回复和半自动回复。当客户提问时，问题会通过关键词匹配自动回答。

另一种是使用具有会员管理功能的软件。淘宝想提高支付宝的支付率。这套系统每个月只需要500元。使用鸵鸟旺旺后，客服性能最多能提升5倍。以前10个客户做的工作，现在两个客户就能完成。第四点是关于客服团队的管理。双十一前，我走了一圈，很多客服团队都去看了。发现南方、北方、沿海、西部的客服管理风格差异很大，但无论哪种管理风格，是否有良好的竞争机制都是客服团队的重要方面。即使在企业关系发达的今天，仍然有很多电商团队在使用“大锅饭”的体系。如何打破釜底抽薪，鼓励竞争上岗，保持团队活力KPI很重要。在KPI建立方面，我们就这个问题和业内很多专家进行过沟通。比如请过麦包的邱总经理给我们做讲座。我们把好的大卖家的核心指标分享给客户，帮助我们建立核心指标。有句话叫千里马常见，伯乐不常见。

你如何发现优秀的客户服务？

亲爱的老板，在客服接待人数、客户数量、客单价、推广情况等详细指标中，你关心几个指标？

之前见过经理，他们会和主管一起抽查客服的聊天记录和通话记录，但是你们是用什么方式抽查的呢？可以用系统的方式来做，我们称之为客服质量监督。通过质量监督，选取聊天记录和客户咨询转化率，将优秀的客服视为客户对同一问题的评价。客户买了产品，然后记录下来，在叙述中分享，分享给其他客服。一般经过三个月的数据积累，客服就可以积累你初期客户的聊天数据库了。

随着不断改进，可以将更多优秀的词替换到数据库存中。你每天接待多少人，下多少单，多少人付款，付多少钱？通过这些数据，我们可以直接计算，帮你设置KPI考核，让客户知道我今天的工作能挣多少钱，而不是这个月的工资是两千或者三千。

这样可以最大程度的激发客服的工作效率，也可以复制优秀的客服，淘汰平庸甚至不优秀的客服，让你的团队越来越优秀。最后跟大家分享一个消息:今年淘宝在酝酿一件事，就是传统的呼叫中心外包已经很成熟了，但是现在淘宝上的卖家那么多，还没有一个成熟的客服外包中心，包括成都也是非常适合做客服外包中心的城市。我们正在和淘宝沟通，明年有可能正式推出淘宝客服外包中心。

当集中管理规模足够大的时候，边际成本会越来越重，所以盈利的机会还是很大的。

所以，如果你有兴趣做客服外包中心，可以联系我，我可以给你一些详细的资料。谢谢大家！                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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