大促期间让淘宝客服速度翻几番的秘诀

2023-10-11|23:52|发布在分类 / 成功案例| 阅读：19

双十一、双12大促期间，店肆咨询量都会比平常多许多，届时哪怕添加更多的淘宝客服人员，仍是会来不及回复顾客，那有什么办法能最大极限的进步客服的招待速度，从而满足咨询需求？

1、顾客咨询问题太多，设置好方便话术却不简单找到？

客服都知道灵敏应用方便话术能够进步呼应时刻，但有时因话术太多，反而加大查找难度，下降回复速度。

方便话术的正确打开方式应如下：首先，设置分组，比方活动一组，物流一组，这样在工作台显现会一目了然；其次，设置方便编码，建议方便编码不要设置拼音编码，这样在打字时还得切换输入法状态，会影响速度，直接设置中文关键词比较方便，或者更常用的设置数字编码；最终，便是奥秘的“/”按键，输入/+方便编码，就能够快速找到需求发送的方便短语了。

做到以上三点，方便话术运用速度会翻几番，从来进步客服的全体回复速度。

2、活动咨询问题相同，怎么第一时刻帮顾客处理问题？

店肆一般的做法，是在主动回复里吧啦吧啦地设置好大一段，内容不但让人目不暇接，往往也不是针对顾客咨询的具体问题。

今年双11，客服能够通过以下三步来完成主动回复的相关问题设置，让顾客第一时刻找到自己需求的问题答案。

第一步：在千牛工作台，进入团队办理这个应用功用；第二步：点开团队办理里的主动回复，设置为当天第一次收到买家消息时主动回复；第三步：最核心的便是相关问题的设置，能够设置最多10个相关问题，比方活动优惠，发货时刻等，都能够设置在相关问题里。

3、具体有哪些常见的顾客咨询问题呢？

活动期间的问题相对比较会集，店肆如果能提早准备好常见问题的应答话术，对客服的回复效率会起到事半功倍的作用。

第一阶段最重要是预热加购的话术，当双11承接页开始推送的时候，前来咨询活动相关问题的顾客逐渐增多，这个关键时刻，客服要加大对店肆双11活动宣扬的力度，对顾客做加购保藏提示，例如“疯抢10000元无门槛优惠券，更有1111名幸运免单，亲保藏宝贝还能够抽店肆大奖噢，错失一天年懊悔一年” 等。

往年总有在活动前期来找店肆，要求退差价的顾客，遇见这类的顾客，客服需求耐心地阐明差价原因，安抚顾客心情，包括店肆的退款规矩，多数退款会以双11当天无限额优惠券方式返还，这些都要店肆都要提早定好方案。

既然冲着双11来的，那顾客最关心的自然是活动优惠，到底能够享受多少扣头，优惠方式怎么完成，比方店肆优惠券的运用规矩，天猫购物券的运用规矩，多种优惠叠加规矩等，这些都是在双11期间运用最频繁的话术。

其次关于活动期间店肆的发货时刻和物流挑选，也是顾客最关心的问题之一，店肆在大促期间发货时刻详细奉告、物流推迟友谊提示、顾客等候心情安抚等问题，都需求提早整理出回复话术，例如：“亲，非常抱愧，因双11快递发货量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时刻稍微晚1-2天，给亲形成不便咱们深感抱愧”。

最终，大促期间顾客等候时刻比较长，客服能够提早设置一些等候安抚话术，例如“亲，**人品爆发啦，我滴小爪子正在键盘上狂舞，亲千万别悲伤，把需求咨询的问题一次留言，看到立刻回复亲的呢~”。

4、还有其他办法能够进步客服招待效率吗？

在咨询量很大的前提下，除了提早设置好方便话术和主动回复相关问题外，客服在千牛的运用办法上，也能够重视一些小功用。

比方咱们在日常招待的顾客排序，都是依照联系时刻的，如果想进步呼应时刻，能够测验变为等候分钟，这样顾客后面就会显现等候秒数，让客服愈加直观看见顾客等候时刻。

比方顾客人数太多的时候，会短时刻旺旺卡死，所以在咨询量超负荷时，客服要习惯谈天窗口一开一关，挑选键盘esc键，回复一个封闭一个窗口，这样不会导致问题混乱，也避免旺旺卡死，用方便键也削减键盘和鼠标的切换时刻，从而进步客服的呼应速度。

比方在客服转接过程中，往往会因客服ID 类似转错人，加长顾客等候时刻，而简洁的客服分组能够有效地处理这个问题，在大促期间许多工作设专人处理，比方退款（双11当天退款通道封闭），比方修正订单和售后，这个时候转组愈加方便方便，让客服呼应更及时。

以上这些工作技巧，期望能够助力客服在双十一期间能更高效、精确地为顾客供给服务。

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