为明确淘宝平台食品类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，淘宝平台特依据相关法规制定《淘宝平台食品类商品争议处理规范》。来看主要内容：

一、适用范围

1、本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理：一级类目：零食/坚果/特产、粮油米面/南北干货/调味品、茶、咖啡/冲饮/麦片、水产肉类/新鲜蔬果/熟食、酒类、奶粉/辅食/营养品/零食、传统滋补营养品;

2、二级类目：保健食品/膳食营养补充食品>>海外膳食营养补充食品、保健食品/膳食营养补充食品>>普通膳食营养补充食品、孕妇装/孕产妇用品/营养>>孕产妇奶粉、孕妇装/孕产妇用品/营养>>月子营养、 孕妇装/孕产妇用品/营养>>孕产妇营养品。

二、处理规范

第一节 通用原则

3、买家原因退换货

(一)买家基于个人口感、审美等主观因素提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

(二)因买家保存或处置不当导致商品出现质量问题，淘宝不支持买家退换货需求。

4、商品报废处置

如买卖双方协商一致，对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品，买家需自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题，由买家自行承担责任。

第二节 具体争议处理规范

4、描述不当问题

(一)【滥用食品认证标识问题】

买家主张卖家宣传商品为绿色食品、有机食品、无公害食品，但收到的商品无相应标识，系滥用食品认证标识的。

(二)举证要求：

1)买家可提供商品包装实拍图、交易快照、旺旺聊天记录等信息，证明商品无卖家宣传的绿色食品、有机食品、无公害食品相应标识属实。

2)卖家对买家举证有异议的，可提供商品在有效期内的绿色食品标志使用证书、有机产品认证证书、无公害农产品认证证书证明未滥用食品认证标识。

(三)处理标准

若商品完好的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

若买家已经使用商品且影响商品完好的，交易支持打款卖家，买卖双方另有约定的，从其约定。

5、商品质量问题

(一)【过期问题】

买家主张签收商品时，商品已过期的。

1、举证要求：

买家可提供商品包装图片，需清晰展示商品生产日期、保质期，证明商品签收时已过期属实。

2、处理标准：

经判定买家举证有效，交易支持退款买家，买家需自行报废相应商品。

(二)【生产日期造假问题】

买家主张收到的商品生产日期晚于揽收时间或存在覆盖、涂改、标注不同生产日期情形的。

1、举证要求：

买家可提供商品包装图片、物流揽收记录、交易快照等，证明生产日期存在造假情形属实。

2、处理标准：

食品类商品存在生产日期造假情形的，经判定买家举证有效后，交易支持退款买家,买家需自行报废相应商品。

(三)【标签信息缺失问题】

买家主张收到的商品包装缺失食品安全法等相关法规强制要求标注的标签信息。

1、举证要求

(1)买家可提供商品包装图片、交易快照、旺旺聊天记录等信息，证明其标签信息缺失属实。

(2)卖家对买家举证有异议的，可提供同一批次的商品包装图片等，证明标签信息未缺失。

2、处理标准：

经判定买家举证有效的，交易支持退款买家，买家需自行报废相应商品。经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

(四)【临保食品未明示问题】

买家主张卖家出售临近保质期的食品事未予以显著明示或征得其同意的。

1、举证要求：

(1)买家可提供商品包装图片及交易快照，包装图片需清晰展示商品生产日期、保质期，证明卖家未予以显著明示临近保质期或征得其同意属实。

(2)卖家可提供交易快照或旺旺聊天记录等，证明已显著明示商品临近保质期或征得买家同意。

2、处理标准

经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

买家在本规范规定或双方约定的退货时限内退货的，若商品已然过期，交易支持退款买家。

卖家发出商品时尚未过期但买家签收商品时已然过期的，交易支持退款买家。

(五)【食品包装内有异物问题】

买家主张食品包装内有异物的。

1、举证要求：

买家可提供未拆封的食品包装内含有异物的图片或拆封食品包装的完整视频等证明食品包装内有异物属实。

2、处理标准：

经判定买家举证有效的，交易支持退款买家，商品由买家自行报废处置。

(六)【运输卫生问题】

买家主张收到的商品不符合食品运输卫生条件的。

1、举证要求：

买家可提供签收时物流包裹内存在虫卵、老鼠屎(疑似动物粪便)、腐烂物等实物图片证明不符合食品运输卫生条件属实。

2、处理标准

经判定买家举证有效的，交易支持退货退款。

淘宝食品类的询单率是多少？如何提高？

有很多的小伙伴其实对于淘宝询单并不是很了解，对于其概念的话，更是非常的模糊了。其实说简单的话，这个数据就是说明了我们买家的一个咨询的情况了。毕竟我们要知道，大多数的买家的话，都是会在下单之前询问客服一些有关于商品的问题，不会盲目的来进行购买。所以说，这个数据就是我们经常提到的淘宝询单率了。

淘宝食品类目的询单转化率可以通过公式计算而得，用成交数除询单数即可得出询单转化率。询单转化率越高越好，下面我就一起来看看怎么提高。

那么有效的询单，肯定是需要满足一定的条件的：

1、当买家在咨询时，客服会及时应答，并且是针对买家的问题进行回答，而不是驴唇不对马嘴。买家与卖家进行良好互动，有来有往。

2、客户说话要多于三句，而不是问了一句就销声匿迹。

3、不包括广告咨询，也不包括售后咨询。就是售前的咨询与交流，只有达到了有效的询单，才有机会提升转化率。

当然了，只有当我们有效的对询单率来进行一个提升的话，才能够更加的有机会提升转化率。从多方面进行分析与总结，才能达到自己的目的。

一、淘宝客服篇：

1.在提升询单率时，客服有着至关重要的作用。并不是客服只要热情有耐心就好，还得有一定的日均销售额，有一定的询单转化率，更要有一些好评。

2.对客服的工作进行监督，将出现的问题及时记录下来，并且分类解答。要知道，善于发现问题，才能找到更适合店铺的发展方向。

3.如果是大卖家，拥有多位客服，需要制定严格的考核制度，刺激客服们的工作积极性。

二、店铺的活动篇：

1.想提升询单率以及转化率，就要做一些活动来吸引买家。可以策划一些优惠活动，这是关键所在。对于一家网店来说，能不能靠着活动吸引买家，策划很重要。一般分为常规活动与大流量活动，前者就是满减或者满百包邮，再送一些优惠券等等。

2.对页面进行调整。当店铺每一次做活动时，都要对首页进行调整，找出更适合自己的页面，更有吸引力。

3.选择合适的优惠活动。在淘宝平台上，推出各种各样的流量活动。有淘金币、公车秒杀等等，都不需要付费，却可以获得一些流量。有了流量，便有了询单率。

4.做好活动之前的准备。在活动开始之前，与客服们好好沟通。确定活动的时间以及主推产品，还有各种优惠力度等等。这样一来，当有买家来咨询时，客服可以着重推荐，进一步提升转化率。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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