服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略，从而帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。

一、为什么要看服务诊断?

市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。

好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略，能帮助提升店铺服务能力，从而提升老客的留存和复购。

二、入口

客户服务平台--服务管理--服务诊断

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么维度来测算的?

售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。

售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。

2、客户满意率数据口径是什么?

客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属。例如，消费者1号同客服A聊天后，系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都将按1号进行归属统计。

3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?

因为邀评卡片24小时可评价，对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新，故满意度指标延迟一天统计。举例，1日向消费者发送邀请评价，2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。

4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?

目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道，包含系统邀评、自主评价、客服邀评。其中2023年3月29日客服邀评已下线，后续仅统计系统邀评和自主评价的数据。

5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天。

售后3日FCR口径为所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比。售后3日FCR仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，T+3展示精准数据，故指标滞后3天统计。

6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?

不计算，售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务，剔除了商家主动服务。

7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询，影响售后3日FCR指标值吗?

不影响，售后3日FCR计算时剔除了转交影响，指标计算仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

8、系统邀评的触发逻辑是什么?

为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。

9、售后解决率的口径是什么?

所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。计算口径为：解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数。

其中求助商家售后行为包括，售后在线咨询，发起退款，发起投诉的用户数，单日多次求助按用户去重。

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淘宝机器人客服怎么联系在线客服？机器人客服怎么弄？

淘宝机器人客服是属于系统客服，它可以解决很多标准问题但是具体问题或者是需要灵活处理的，就需要要联系在线客服了，那怎么通过机器人客服来联系真正的在线客服?这也是大家想问的。

一、淘宝机器人客服怎么联系在线客服?

1、首先，进入淘宝首页。淘宝其他页面也可以的。点页面右上角的联系客服四个字。

2、点击联系客服四个字。就进入了服务中心。然后点服务里的联系客服四个字。

3、点击联系客服。就进入了联系客服页面。如果是卖家就点击右边蓝色的咨询卖家问题。如果是买家就点击左侧橙色的咨询买家问题。

4、选好是卖家还是买家后。点击在线人工客服。

5、然后就进入了机器人页面。然后输入您要咨询的问题。

6、输入问题后就有人工接待了。

二、淘宝机器人客服怎么弄?

1、先需要打开千牛app，进入千牛后。需要输入账号密码。

2、点页面上方的搜索栏入口，在搜索栏中输入客户服务。

3、点击搜索结果中的客户服务进入相关网页。

4、进入客户服务后，点千牛店小蜜入口，点击后找到千牛店小蜜的全自动机器人。

5、点击全自动机器人进入。在页面的最上方有个开启按键，点击开启即可。

6、第一次开通需要到分流下的服务助手页变更店小蜜接待状态即可。

大家如果想通过机器人客服联系到在线客服可以参考我们说的方法。基本上系统如果辨识出人工无法回答的问题就会让人工客服来接入，所以，想找在线客服的朋友可以根据这个流程来操作。

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