顾客从哪里来-淘宝营销引流淘宝干货

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电商的竞争越来越激烈，无论是手握大把投资的B2C平台，还是捏着自己血汗钱的中小网商，都身陷这个烧钱的战场。目的几乎只有一个，顾客，更多的顾客。顾客从哪里来？从不同角度看，有不同答案，广告推广、促销活动、推出新产品都能带来顾客，不过，有一种更低成本、更持久获得顾客的方式，往往被忽视，那就是顾客本身。顾客可以分为几类：1、对你产品/品牌不了解的顾客2、对你的产品/品牌有所了解，但没有买过的顾客3、买过你产品，但感觉一般的顾客4、买过你产品，感觉不错的顾客面对以上顾客进行销售，你认为哪一种更容易成功？无疑是第四种。很多商家都明白这点，并且花很大力气维护老顾客。可惜，很多时候，我们只关注第四种顾客能为我们带来多少销售，而不是带来多少顾客，而真正有价值的是后者。顾客就象是一颗树，忠诚的顾客就是一颗果实茂盛的树，但再好的树能收获的果实都是有限的，更大的价值，是用一棵优质的树嫁接出更多优质的树。无论是线下还上线上，庞大的营销费用都无法直接促成销售，而只是尽力做两件事：让顾客了解产品/品牌、让顾客信任产品/品牌。建立了解和信任，就是一切营销活动希望做到、但往往做不到的事。这里出现了两个关键词，“了解”和“信任”，似乎很耳熟，不是么？现实生活中这两个词几乎无处不在，同事之间、朋友之间、亲人之间，为什么这个到处存在的东西还要花我们那么多精力呢？因为，我们想自己去建立顾客的“了解和信任”，而不是借用现实中已经存做“了解和信任”，这就是问题的根本。说到这里，一个很熟悉的答案出现了——口碑营销。认同口碑营销的商家不在少数，但往往把口碑营销停留在“口”的层面，就是过分依赖顾客自发的、口头的口碑传播。实际上，口碑效应是需要加以引导的，这样才能产生足够好的效果，一个典型的例子就是微博。应用口碑营销的过程：1、服务好现有的老顾客，使顾客获得良好的体验（由于老顾客的指向很明确，做好这一点并不难，成本也不高)。2、通过老顾客进行人际间的有效营销，比如为老顾客提供限量的优惠券、限量的免费体验券，但都是新顾客才能使用的；比如建立顾客间的联系纽带，QQ群、帮派、微薄等，并且有专人进行维护（非常重要，流于形式的社区是无效的，淘宝上有几个很成功的帮派值得学习)。一个不能做好老顾客维护的公司，其业务就像四处漏水的水桶，营销带来的多是暂时的生意。一个维护好老顾客，但不能善用老顾客进行营销的公司，无异于买椟还珠。--------------------------------------------------------------------------------------------------另外，有派友提到，鸡从哪里来，也就是我所说的第四种顾客——买过你产品，感觉不错的顾客，在我看来这个根本不是问题，目前哪怕做到1钻的网店，都已经积累了一些满意度较高的顾客，只是一直没好好利用的这个口碑资源，甚至没有重视这些顾客。（《卖家》4月第33页文章建议找来看下）如果还是有人认为自己没有条件，无法形成基础的口碑，那么我问各位电商一个问题，最近2个月内，除了发送促销信息外，你为曾经的顾客做过什么值得他们感动的事？很多人哀叹自己的产品不行、价格没有竞争力，的确，产品层面很多小公司不具备优势，可这是普遍现象，多少公司都是从小做起来的。对于小公司，产品资源难把握，但服务资源真的想找就能找到。举2个例子：1、顾客花50元买一瓶面膜，打开包裹发现收到2瓶，顾客感觉：买一赠一，或者，发错了。顾客花50元买一瓶面膜，打开包裹发现收到1瓶，和客服签名的明信片及一个有趣的小礼物，顾客感觉：惊喜。2、一个人，没做过餐饮，为了养家，想开个小餐馆，位置很差，装修很一般，也没钱请好的厨师，而且，他身在一个三类城市都算不上的小城市，你觉得他有多大前途？我和多数人一样，感觉这样的条件根本没戏。可是，一个这样的人，从这样的条件起步，依靠从服务入手，建立一个众人膜拜的餐饮品牌，叫海底捞。很多时候，不是口碑难建立，而是我们根本没作为。

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