12月15日，天猫联合科尔尼咨询公司、阿里数字供应链 Alibaba D Chain、 领羊及部分优秀天猫生态服务商，在上海发布《天猫DTC企业经营指南——体验为王，服务致胜》，揭晓了DTC能力建设自“品牌致胜”、“供应链致胜”模式后的第三条路径——服务致胜模式，并结合品牌案例与前瞻性的行业研究，提出了3个核心经营命题与10个关键行动，帮助企业从“卖货”，向关注消费者全流程体验转变，通过服务标准化、丰富化以及全链路优化的改造，全面提升消费者体验。

据悉，去年双11前夕，天猫在上海发布了下一阶段战略：天猫要做好DTC (Direct To Consumer)的服务平台，帮助企业直接面向全域消费者，助力企业全域确定性生意增长。同时，天猫还发布了全新的《天猫企业经营方法论》，引入货品驱动增长视角，助力企业“双轮驱动”：从电商全域营销走向企业全域直接服务消费者，从人群运营走向全域的消费者与货品生命周期管理。

在《天猫企业经营方法论》发布的一年之后，越来越多企业在中国市场开始转向长期主义的发展。很多企业由过去依靠行业大势取得“粗放式增长”开始转向深化的数字化变革，回归到“做好货、找对人”的商业逻辑上。决定这套商业逻辑是否能有效实行，核心在于企业的DTC能力建设。依据天猫消费市场中不同的消费决策因子，天猫将企业的DTC建设分为四种不同模式，助力企业找到自己的适配领域，以终为始，从消费者出发，打造出差异化竞争之路。

发布会上，科尔尼大中华区执行总裁及全球合伙人贺晓青女士、阿里巴巴淘宝天猫家装家居行业总经理恩重先生、领羊客户成功部解决方案总监林丽女士、淘宝天猫商家品牌策略部总经理安糖女士，分别就中国渠道数字化转型、数字化服务履约能力的建设、企业DTC发展与创新发表了主题演讲，并为《天猫DTC企业经营指南——体验为王，服务致胜》揭幕发布。

随着数字化进程的不断推进，消费者不仅追求产品的质量和渠道的便利性，也兼顾整体服务的质量和履约的确定性。这也是我们与淘宝天猫合作此次白皮书的初衷，希望解构消费者和企业都最为关心但鲜有创新的服务履约能力模式。”科尔尼大中华区执行总裁及全球合伙人贺晓青女士表示。

无独有偶，跟科尔尼的观察很类似，天猫的一项合作调研发现，在家装消费上，施工和售后服务是仅次于产品质量的消费者决策因素。“用户的需求已经从购买产品转向享受服务，消费者尤其需要确定性的服务体验。所以服务能力越来越成为家装家居企业赢得竞争的关键因素。而在这一块，天猫和菜鸟一直在积极布局居家大件商品的物流服务，也就是‘一次上门，免费送装’。这类服务，将为淘宝天猫上成千上万的商家，提升消费者体验。”阿里巴巴淘宝天猫家装家居行业总经理恩重先生提到。

截至目前，淘宝天猫已可以为全国300余个城市的消费者提供确定性的送装一体服务。

据介绍，“服务数智化体现在：一是服务过程的在线化、服务要素的数字化和服务能力的智能化；二是让消费者与品牌的接触都可见、可被信赖、可被价值化；三是以数据与技术为驱动力大幅提升企业员工的效率。

“我们在服务海尔、宝洁、星巴克等百家客户过程中，领羊沉淀了多行业的Know-How,结合阿里巴巴20+年的服务经验，希望通过数智化服务成为品牌业务增长新引擎。”领羊客户成功部解决方案总监林丽女士也表示道。

“基于阿里巴巴的数智化服务能力，我们未来也将不断升级天猫DTC企业经营方法论，持续向企业经营管理者，传达天猫的最新经营主张及创新实践，助力品牌落地DTC升级和数字化转型。”淘宝天猫商家品牌策略部总经理安糖女士说。

淘宝直播通商家违规会有哪些处罚？什么情况下会被主播投诉？

直播通为商家与主播之间提供了人货场平台，所以无论是商家还是主播都需要遵守使用规范。如果商家出现了违规行为，将受到一定的处罚。

一、商家违规被处罚说明

1、被主播投诉处罚

单个商家，每被达人投诉达到3次，则封30天的直播通使用权限，到期后自动结束处罚。一旦商家被处罚，商家之前上传的所有直播通宝贝全部下线处理，并且处罚到期后不会自动上架，而需要重新手动操作重新上架。

2、逾期未审核次数过多处罚

30天内逾期未处理直播通邀约次数大于等于五次，并且逾期未处理邀约次数大于总邀约次数50%以上者（例如：本月商家一共被达人邀约了20次，但是有10个邀约，商家忘记处理，导致系统逾期关闭订单）封30天直播通权限，同时下架所有直播通宝贝，到期后自动结束处罚。商家被处罚，商家之前上传的所有宝贝全部下线处理，且处罚到期后不会自动上架，需要重新手动报名，处罚通知将通过千牛消息告知商家。

二、商家可被主播投诉的种类

主播可在邀约被同意后，确认内容前对本次合作进行投诉，具体投诉种类如下：

1、商家并未寄样或故意拖延寄样时间：指商家同意邀约后不寄样，不配合主播准时寄送样品；

2、未按照选品库描述佣金比例设置佣金：指商家同意邀约后，并未按照直播通报名定向佣金比例与主播合作，例如：直播通显示该商品可以有20%定向佣金，但是主播申请定向佣金计划时，只有5%，商家不同意给20%；

3、样品质量太差无法上直播间：指商品同意邀约后，主播反馈样品质量太差无法上直播；

4、商家无故终止合作：指商家同意邀约后，主播联系后，商家又表示不合作了。

直播通方便了商家进行直播，也方便了主播选货，对双方来说都是一个互惠互利的事情，所以双方都需要好好遵守规则。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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