天猫2023年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准如下，本规则于2023年1月1日生效。

一、年费结算周期

软件服务年费（以下简称“年费”）以自然年（本规则即2023年1月1日至2023年12月31日）为结算周期，按自然年内的经营期间计算缴纳金额和折扣优惠条件达成情况。经营期间不实际考量商家是否实际经营，是指自然年内《天猫商户服务协议》约定的服务期（包括店铺限权、监管等状态期间），在未提前终止服务提供的情况下，自服务实际开通日起算至2023年12月31日终止，未到期提前终止的，则截止终止之日。

二、年费缴纳

（一）商家在天猫经营必须缴纳软件服务年费，年费金额参照商家经营的一级类目，主要分为人民币3万元、6万元两档，各一级类目对应的年费标准详见《天猫2023年度各类目年费软件服务费一览表》。涉及跨类目经营的年费缴纳，全部参照相对高的类目标准进行预缴，即年费参照商家选择经营的类目中对应年费金额的最高档；若在经营过程中增加年费金额相对高的类目，根据实际结算结果补交差额部分。商家应及时缴纳年费，逾期未完成年费缴纳的，天猫可对商家进行店铺监管（即无法正常交易）清退。

（二）商家年费缴纳时间如下：

1.续签商家需在2022年12月26日18时前一次性预缴2023年全年年费，续签时年费标准尚未确定的，商家需在年费标准公示后60日内一次性补缴2023年全年年费；

2.新签商家在申请入驻审核通过的15天内，一次性预缴自然年内剩余月数（按照激活账号时所在月开始计算剩余月份，激活当月计入）年费。

三、年费折扣优惠

（一）为鼓励商家提高服务质量、扩大经营规模，天猫将对软件服务年费有条件地向商家给予商业折扣，折扣比例为年费的50%和100%两档。

（二）折扣给予条件包括以下指标（需同时符合，下称“结算标准”）：

1.店铺2023年经营期间，以商家2023年销售额最高类目来看，要求店铺综合体验分均值达到《天猫2023年度各类目年费软件服务费一览表》中店铺综合体验分均值标准；

*店铺综合体验分均值按照“2023年每月最后一天的店铺综合体验分总和÷经营月份数”计算，退出当月不纳入计算范围，店铺综合体验分为空值不纳入计算范围，2023年新入驻的商家上线首月最后一天的店铺综合体验分纳入均值的计算。

2.未因严重违规（如资质造假等）被清退的或扣分累计达48分的；

3.未出现2次及以上“单次扣分大于等于12分”情形的；

4.店铺2023年经营期间实际成交额达到《天猫2023年度各类目年费软件服务费一览表》中商家2023年销售额最高类目对应的“享受50%/100%年费折扣优惠对应年销售额”；

*年销售额计算商家年费结算周期内所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和，扣除以下金额：(1)虚假的交易订单等违规订单金额；(2)运费；(3)在年费结算周期内因维权、售后等原因退款的金额；(4)一级类目名称为“其他”项下的交易金额；(5)O2O导购宝、B2B等非天猫B2C交易（天猫B2C交易订单是指买家通过天猫平台下单并确认收货的订单）订单金额。(6)通过甲方店铺达成交易但“卖家”为甲方外第三方的订单，如：门店交易订单；(7)按照《天猫门店资费标准》等规则暂免收或天猫实际未收取软件服务费（实时划扣部分）的订单。具体以天猫统计为准。

若商家终止在天猫经营（包括主动申请退出、未完成续签、被清退等）的，按照店铺合同截止时间所在年份的结算标准进行结算，年销售额计算周期将延长至“系统确认店铺退出（在保证金解冻完成后）”之日，即系统确认店铺退出前交易成功的订单金额将计入，相应的系统确认店铺退出前退款的金额将扣除。

四、年费结算

(一)符合以上结算标准的，年费结算按以下公式计算（详见后附示例）：

(二)其他说明：

1.商家新入驻首月暂不计入有效月份，但该月产生店铺综合体验分和销售额计入年费折扣优惠要求的店铺综合体验分均值和年销售额计算；

2.商家2023年经营未满一个完整自然年的，按照经营期间的月数（不足一月按一个月算）计算应完成的年销售额及应当给予的年费折扣；

3.商家跨类目经营的，若不涉及新车/二手车或整车（经销商）类目，则按照经营期间内销售额最高类目对应的年费金额及折扣标准进行结算；若在自然年内曾经开通过新车/二手车或整车（经销商）类目，仍按照年费金额最高的类目进行年费金额及折扣的计算。

五、年费结算时间

年费折扣在次年初或店铺年中退出天猫后进行结算。

六、注意事项

1.如天猫在年费结算过程中，通过排查发现计入店铺的实际成交额订单存在异常退款，天猫将重新计算享受的年费折扣优惠，并按照重新计算的结果执行年费返还或要求商家向平台退回已结算的全部/部分年费，商家逾期未完成年费退回，天猫有权对商家进行店铺监管（即无法正常交易）、清退等。

示例1

商家小A旗舰店2023年4月份入驻天猫，申请时经营以下两个一级类目，经营到2023年12月31日，经营过程中，未因严重违规（如资质造假等）被清退的或扣分累计达48分，也未出现2次及以上“单次扣分大于等于12分”的情形：

1.根据跨类目入驻，软件服务年费预缴就高原则，小A旗舰店2023年4月激活账号，按照激活账号所在月开始计算剩余月份年费，预缴年费：4.5万=(6万/12个月)×9个月。

2.小A旗舰店于2023年4月店铺上线，经营到2023年12月31号，店铺销售额35万。新商家店铺上线首月暂不收取年费，即暂不计入有效月份（会在年费折扣优惠计算后一并返还），所以经营的有效月份是（5月-12月）8个月。

3.若销售额最高的类目是女装/女士精品，对应的软件服务年费是6万，可以享受年费折扣优惠的店铺综合体验分均值须＞＝2.9分；

小A旗舰店的店铺综合体验分均值=（4月至12月每个月最后一天的店铺综合体验分总和）÷9，若均值＞＝2.9分享受50%折扣优惠需要达到的标准为=（36万/12个月）×8个月=24万；享受100%折扣优惠需要达到的标准为=（120万/12个月）×8个月=80万；24万<35万<80万，故折扣比例是50%，所以：

示例2

商家小B旗舰店2023年4月份入驻天猫，经营到2023年12月31日，申请时经营以下两个一级类目，经营过程中，未因严重违规（如资质造假等）被清退的或扣分累计达48分，也未出现2次及以上“单次扣分大于等于12分”的情形：

1.根据跨类目入驻，软件服务年费预缴就高原则，小B旗舰店2023年4月激活账号，按照激活账号所在月开始计算剩余月份年费，预缴年费：7.5万=(10万/12个月)×9个月。

2.小B旗舰店于20232年4月店铺上线，经营到2023年12月31号，店铺销售额35万。

结算时，根据整车（经销商）类目的标准结算，不返还年费。

备注：商家预缴年费是按照激活账号时所在月开始计算剩余月份年费；商家年费折扣优惠的有效月份是按照实际店铺上线次月开始计算，但是上线首月最后一天的店铺综合体验分计入均值的计算，上线首月的销售额计入年度总销售额。

以上2023年度天猫软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准，天猫商家请知悉！

天猫新增奢品“奢享售后”服务规范，10月04日生效

为进一步提升消费者购买天猫奢品的售后服务体验，天猫平台拟针对天猫奢品特定商品新增《天猫奢品“奢享售后”服务规范》，一起来学习规则内容吧！

本次规则于2022年09月27日公示，于2022年10月04日开始生效。

第一条服务定义

“奢享售后”服务，是指消费者在天猫商家（以下简称“商家”）店铺中购买带有“奢享售后”服务标识（服务标识示例如下图）的商品时，消费者可以在“奢享售后”服务的有效期及剩余服务次数（可在预约时查看，见图示）内在线上从已购商品订单或“奢享售后”服务订单发起“奢享售后”服务申请，并由商家根据商品“奢享售后”服务内容（如清洗、保养、维修服务，具体以“商品/服务详情页”为准），由顺丰（或商家指定的其他快递公司）上门取送，向消费者提供品牌官方维修中心或品牌授权的售后服务。

“奢享售后”服务标识示意图：

“奢享售后”服务卡片展示：包含该类目的服务内容、服务效期、服务次数

（以上图示仅供参考，以实际产品展示为准）

第二条服务发起条件

消费者同时满足以下所有条件，方可发起“奢享售后”服务申请：

一、消费者申请“奢享售后”服务的商品已经确认收货（包括消费者确认收货或系统自动确认收货）；

二、消费者申请的售后服务的商品和售后服务的内容在“奢享售后”服务的范围内；

三、消费者需在“奢享售后”服务的有效期及剩余的服务次数内发起申请。

四、消费者申请服务的商品需与带有“奢享售后”服务的订单信息一致。

第三条服务流程

一、订单创建：消费者在满足服务发起条件的情况下，可发起“奢享售后”服务申请，并提供发起申请所需的资料，例如所需清洗的商品及污渍位置的照片。

二、订单审核：消费者发起“奢享售后”服务申请后，商家需在48小时内完成对消费者申请的审核并通知消费者审核结果。如审核过程耗时较长，需在服务说明中明确告知消费者审核完成的预估时间。

三、上门取件：订单审核完成后，商家需保证快递公司在72小时内与消费者确认上门取件时间，并按确认的时间安排取件，取件地址为消费者发起售后服务时填写的上门地址。若取件后商品遗失，商家应按商品价值承担赔偿责任，若取件后商品出现破损、污染，商家应承担免费清洗、修复的责任。

四、入厂检验：在“奢享售后”服务开始前，商家将对收到的商品进行检验，若商品存在不符合奢享售后的发起条件、商品毁坏严重等不可修复且商家与消费者协商不一致的情况，则实物检验不通过，商品会寄回给消费者，寄回运费及风险由消费者承担。

五、订单完成：入厂检验通过后，商家将为消费者提供“奢享售后“包含的服务内容。服务完成后，商品由商家负责寄回给消费者，寄回运费由商家承担。商品收到后，消费者可对本次服务进行评价。商家需对在途包裹的安全负责，若出现商品遗失，商家需承担责任并根据商品价值进行赔付，若商品出现破损、污染，商家应承担免费清洗、修复的责任。

六、订单审核不通过或者入厂检验不通过的，不消耗“奢享售后”服务的剩余服务次数，但须向消费者说明原因。

第四条消费者保障

一、商家应履行未履行或未按时履行“奢享售后”服务的，除须向消费者解释原因外，须以每个子订单支付20元违约金的方式向消费者进行赔付，若“奢享售后”服务收费，则还需向消费者退还收取的费用。

二、完成以上处理后，该未履行或未按时履约“奢享售后”的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

第五条、消费者须知

一、若消费者选择自行将商品寄给商家的（即未采用上门取件方式），商家须告知消费者寄回的注意事项，消费者须按照商家指引进行操作（如选择快递公司，进行商品保价等）。若商家不告知消费者快递注意事项，由此引起的问题由商家承担。若消费者未按商家告知注意事项进行操作，由此引起的问题将由消费者承担。

二、若商家基于合理依据发现消费者滥用售后服务权利，可拒绝消费者售后服务的申请或拒绝提供售后服务，并可要求消费者自行承担寄回运费。

三、若消费者取件地址或寄回地址发生变更，须在商品寄出前通知商家。若因未及时通知而造成服务延迟、不能提供或商品遗失、损坏、脏污等情况的，商家不承担责任。

四、若在入厂检验环节，商家发现不在本次服务范围内的问题，商家在与消费者沟通后，可不进行处理或经与消费者确认后额外收费进行处理。

五、若消费者所在地区不支持顺丰或商家承诺的快递公司，商家可以根据实际情况选择其他快递公司。

六、在不可抗力情况下（如恶劣天气，自然灾害等）商家可免于承担服务延迟责任。

第六条、消费者投诉

一、商家无正当理由拒绝提供服务且与消费者协商未达成一致，或者商家提供的服务不符合其承诺的，消费者应在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后7天内发起投诉。

二、投诉路径：

手机端：打开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”，找到对应订单“客服小蜜”

电脑端：在“我的订单”-“联系客服”-“消费者客服”

三、消费者投诉时，应向平台提供商家拒绝提供、未提供或未完全提供服务的证明，包括但不限于照片、旺旺聊天记录等。

第七条附则

本规范中有规定的情形，按照本规范相关内容执行；本规范无特殊规定的，依照《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。

以上就是天猫奢品“奢享售后”服务规范的全部内容了，商家要知悉！

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