为进一步提升家装家居行业送装服务体验，天猫拟将《送货入户并安装服务标准》升级为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，本次天猫规则具体内容如下。

本次规范于2022年11月29日修订公示，将于2022年12月6日生效。

核心变更内容包括：

1.新增：商家端准入准出标准、买家侧服务展示示例、买家端服务投诉入口、履约场景的具体定义及判断逻辑；

2.删除服务流程中“核销服务”模块；

3.买家求助入口更新：一键求助”入口，变更为“我的淘宝——“专属客服/官方客服“进行投诉；

4.新增了规则解读部分；

具体规范内容如下：

天猫家装家居送货入户并安装服务规范

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送货入户并安装”服务的天猫家装家居在营商家。

第二条【定义】

送货入户并安装，指买家购买商家承诺提供“送货入户并安装”服务的商品，商家在约定时间内提供服务范围内的送货到买家收货地址并安装（包括但不限于长途干线运输、末端配送、搬楼入户及安装）的服务。

第三条【服务范围及流程】

指定类目*（“*”详见本规则解读，下同）和区域*内，为买家提供长途干线运输*、末端配送*、搬楼*入户及安装*的服务。若商家所承诺服务内容对于买家更加有利，则按照商家承诺内容执行。

第二章商家要求

第四条【准入及退出】

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入“送货入户并安装”服务的商品，将在下单页展示“送货入户并安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务。

如图：

送货入户并安装（仅供参考）

第六条【申请条件】

商家承诺提供“送货入户并安装”服务的订单，须同时满足如下条件：

一、买家购买的商品详情页显示“送货入户并安装”服务，且买家下单时勾选该服务。

二、买家下单时填写的安装地址在商家承诺的履行服务区域内，且与实际安装地址一致，具体服务区域以订单页面展示为准。

三、仅限于室内操作，不提供高空作业（安装高度仅限3米及以下）、吊装等室外作业。

第七条【服务保障】

一、时效保障

1.商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系买家预约安装时间。

2.商家需在约定安装日期当日23:59:59前完成安装。

3.若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

二、服务履约

除特殊情形*外，商家未履行承诺的情形，买家可进行“送货入户并安装”服务未履约投诉，投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家仍需按照买家预约时间继续履行。

赔付场景及标准：

规则解读

一、指定类目具体是指什么？

“送货入户并安装”当前支持住宅家具类目订购，买家是否可以享受服务，请以下单页面是否可以购买为准。

二、送货入户并安装中“长途干线运输”、“末端配送”、“搬楼”、“安装”具体是指什么？

（一）长途干线运输，指货物从发货地到买家收货地级市经由的长途物流运输。

（二）末端配送，指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

（三）搬楼，指通过电梯顺利将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯顺利送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

（四）安装，指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等服务。

三、“送货入户并安装”可覆盖区域有哪些？

服务可覆盖区域可点此查看，买家以下单页是否可以订购“送货入户并安装”服务为准。

四、商家如何加入和退出“送货入户并安装”

服务开通：详细路径点此查看

服务退出：详细路径可点此查看

五、未提供“送货入户并安装”服务场景指什么？

主要包括商家拒绝履行送货入户并安装服务、仅提供“送货入户并安装”中的部分服务（包括但不限于：只提供送到当地物流点，让买家自提；只提供送到楼下服务；只提供“送货入户”服务，不提供安装服务（包括拆包/拼接/安装的服务））。

六、乱收费的场景是指什么？需要提供什么样的凭证进行未履约投诉？

乱收费场景主要指在商家承诺服务范围内收取额外的费用，包括但不限于上门地址在商家承诺提供服务的区域内，收取额外上门费用或者搬楼费用等；安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用等。

买家应向平台提供商家额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期）证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、按约定时间提供上门安装中的时间判断标准是什么？

按时送货入户并安装服务，指商家需要在规定时间内完成预约及安装服务。即商家商品签收前或商品签收后24小时内，商家需联系用户预约安装时间且在约定时间当日23:59:59前需完成安装服务，若商家需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

时间判断标准：

1.商品签收时间以“我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的商品签收时间为准，

若该页面未记录签收时间的，则以物流单据（是指可证明货物签收的凭证）上的签收时间为准。

2.约定安装时间是指可证明双方约定日期的凭证，如旺旺聊天记录截图等。

八、买家投诉入口在哪里？

买家可在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后15天内发起投诉。

打开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“专属客服/官方客服“进行投诉。

九、特殊情形具体是指什么？

（一）如出现以下情形，商家可不承担因未履行或未按时履行“送货入户并安装”的责任。

1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

（1）收货地址所在环境不允许商家提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；

（2）更改收货地址、地址不详、地址错误；

（3）30天内联系5次还是无法联系上；

（4）要求改期安装或取消安装预约；

（5）送货前商品订单已提交退货申请等。

2.服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。

3.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。

4.买家存在欺诈或其他违反淘宝平台安装服务条款等行为的，将终止服务履约，并不再退还服务款项。

（二）如出现以下情形，商家可不承担乱收费的责任，由买家特殊诉求产生的附加增值费用，由商家参考当地市场价格与买家协商收取。

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出商家承诺提供送货入户并安装服务的区域，由此导致的额外费用。

2.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”。

3.买家提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况；

4.买家原因导致当次上门后无法完成安装，需要二次上门的，由此导致商家产生的空跑费用。

5.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼，且楼层7以上（不含）的，需提供额外搬楼服务费。

6.其他拆旧、打孔、加急配送、吊装、仓库存储等，非“送货入户并安装”服务承诺范围内的额外增值服务费用。

天猫升级《送货入户并安装服务标准》为《天猫家装家居送货入户并安装服务规范》，商家请知悉，了解清楚以上天猫规则变更详情。

关于天猫新增《周期购服务保障规范》

为保障天猫买家在平台购买长周期履约类商品的资金安全性，提升买家购物的服务体验，天猫将新增《周期购服务保障规范》。具体详情内容如下：

本次规则变更于2022年10月12日进行公示通知，将于2022年10月19日正式生效。

第一条 为提升买家购物体验及维护天猫的市场秩序，根据《天猫服务协议》、《天猫规则》制定本规范。

第二条 本规范适用于所有销售周期购商品的商家及购买周期购商品的买家。

第三条 定义

特定商家，是指使用天猫周期购产品工具销售商品的天猫商家。

特定买家，是指购买周期购商品的用户。

周期购商品，是指商家为满足买家周期配送需求而提供的可选择配送频率、配送计划的商品。

周期购订单，是指买家向特定商家达成购买周期购商品的特定订单，订单内容包括配送频率、配送计划（每次件数、配送次数）、配送地址、配送时间、订单总价等。

备货期，是指商家进行生产准备的时间（N天），接收买家订单后，商家会对用户的预订商品进行生产排期，以保证配送指定的商品给到用户，具体时间以页面展示为准。

配送任务，周期购订单下商家需要履行的单次配送任务，内容包括配送时间、配送件数、配送地址等。

单次履约单，一次时效配送计划为一次履约单。

第四条 服务流程

 商家按照买家选择的配送周期进行备货、发货，订单按照单次配送履约后进行单次打款商家，全部配送履约后交易则全部完成。

第五条 取消订单

当周期购订单状态处于“待付款”时，买家可选择“取消订单”。若买家选择“取消订单”，则该订单将被关闭。

第六条 订单退款

（一）当周期购订单交易状态未发货时，买家可申请退款，并可获得全额退款。具体退款时效可参考《天猫交易时效规定》。

（二）当周期购订单部分发货时，针对后续未到备货期且未到发货日的所有履约单买家可一次性申请退款（该状态下不可部分申请退款），并可获得配送任务对应的全部退款。

（三）当周期购订单已发货，针对已到备货期或已到发货日的配送计划，若买家需要发起未收到货退款，可选择单次配送任务发起退款申请，退款须与商家协商后处理，最高可退金额为单次任务对应金额。 

（四）周期购的单次履约单在交易成功前、交易成功后均只能发起一次退款。

第七条 物流时效

周期购订单有两种履约模式，一种为定期发货，另一种为定期送达。

（一）定期发货是指商家在约定配送日期进行发货，商家需要按照【天猫物流时效管理规范】周期购商品类型进行履约，且以单次履约单为准。

（二）定期送达是指商家在约定时间送达，具体时效标准为：买家付款后，商家需要在周期购订单约定的到货之日的23:59:59前进行配送。如该配送任务未配送完成或延迟配送的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为单次配送任务实际金额的5%（单笔交易最低不少于5元，不高于50元）作为违约金。

因以下原因导致周期购订单延迟配送的不在赔付范围内：

买家存在“滥用会员权利”情形的；

非基于生活消费所需进行的购买；

经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，天猫要求商家立即停止发货的；

因不可抗力造成延误的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成包裹配送延误的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件）。

第八条 投诉路径

买家如果有关于订单的疑问，建议优先咨询配送员或商家客服。

如发生无法达成统一解决方案的问题，买家可通过手机淘宝/手机天猫：“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。

以上就是关于天猫周期购服务保障规范的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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