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淘宝客服绩效如何判定的？有什么技巧？

2022-03-22|13:00|发布在分类 / 跨境运营| 阅读：701

因为不同时段会安排不同的客服回复客户咨询，但是有的时候会出现一些特殊的情况，下单成交的业绩与两位客服都有关，那么该怎么去判断呢?下面给大家分享一下客服绩效管理的技巧。

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一、落实下单和落实付款区别

落实下单归属给下单前最后服务的客服;落实付款归属给付款前最后服务的客服。

二、业绩归属判定

最终付款的销售额优先判定给落实下单的客服，如果不存在落实下单客服(即客户静默下单)，则判定给落实付款的客服。

三、全静默订单是否计入业绩中

客户下单和付款前都没有同客服交流的订单，即客户静默下单静默付款的订单;

全静默订单默认在任何判定规则下都不计入客服销售业绩。

四、向付款成功订单进行核对地址

全静默订单暂不需要主动核对地址;

落实该订单付款的客服负责对该付款订单进行核对地址(付款成功后，应马上发送收货地址，请买家核对);

对未付款订单，不需要核对地址。

五、对未付款的订单进行旺旺催付

订单催付改为短信催付的方式，软件会在订单拍下未付款15分钟后，给高于8元的订单支付人手机发送短信催付;

对于未付款并超过30分钟以上的订单，周一至周五统一由晚班客服来催付。周六、周日由当班客服，进行催付。

六、退货包裹，由谁处理

退货包裹有晚班客服处理，当天收到包裹，一定要当天17:30前拆包检验完毕;

周六、周日由当班客服处理退货包裹。

七、中差评处理

中差评，客服暂时先按照买家首次评价日期(奇数、偶数)来分类。中差评的处理成果，也建议加入到客户绩效中。

八、客服绩效思路建议

客服绩效总思路是轻销售额，重服务效果。

对客服关键工作内容，制定达成标准和分值，实行KPI积分考核，底薪+积分奖金方式。只是建议，具体由公司确定。客服绩效考核，将在客服试用期结束，正式转正后开始施行。