提升淘宝店铺DSR评分小妙招

很多淘宝商家对DSR无动于衷，要么不重视，觉得影响不大；要么是不知道如何去提升它，今天给大家分享些提升DSR的小妙招。

首先了解下什么是店铺动态评分（DSR动态评分），它是指在淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝描述相符、卖家服务、物流服务。店铺动态评分统计的是店铺近6个月的平均分，是动态计算的（如下图）

那么店铺的动态评分是如何计算的呢？

计算方法：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。

特别注意的是：1.每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）。

2.店铺评分一旦做出无法修改。

3.交易成功后的15天内，买家可本着自愿的原则对卖家进行店铺评分，逾期未打分则视为放弃，系统不会产生默认评分，不会影响卖家的店铺评分。

所以不要指望着让系统默认好评就能把评分拉起来！

一、描述相符–产品

描述相符要求卖家实事求是，要把商品最真实的情况展示给卖家，是否与所展示的卖点、属性、性能等相符。也就是商品是否货真价实。

对于不同的产品，消费者在描述中所要看到的东西是不一样的，所以商家需要将消费者所需要的信息尽可能的展示，同时不能夸大其词，以免造成消费者的不好的消费体验。

在售卖前商家首先是要进行产品检查、筛选，这个过程是必须的，如果是一件代发，首先作为商家要知道这个产品的外观、材质、功能是否是描述一致，质量上、色泽上、功能上没有问题，那么可以上架售卖，这样从基本上保证了这个产品的描述得分基本不会被消费者差评。

如果是部分工艺残次品低价销售，那么需要详情说明，避免存在误导消费者的因素存在。

还有一点就是产品的包装上面，一定要做好，避免物流途中损坏、摩擦，造成消费者对产品的期待值降低。

二、卖家服务–客服

服务态度主要考察对象的是客服，包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等。

客服包含了售前、售中和售后三个阶段，常见的客服影响因素包括：(1)服务态度;(2)旺旺响应时间及回应速度;(3)专业知识;(4)售后纠纷。

1、 常见的问题有哪些？

(1)响应时间过长;(2)未使用礼貌用语，对卖家不尊重，如性别歧视、民族歧视等;(3)专业知识不足，一问三不知，当然，专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业名词;(4)出现售后问题后未积极处理。

2、客服十忌：

(1)忌争辩;(2)忌质问;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批评;(7)忌过度专业;(8)忌独白;(9)忌冷谈;(10)忌生硬。

3、如何避免客服问题?
岗前培训、产品知识培训和专业方面的基础培训，在熟悉产品的同时，还要对平台的规则了解。 规范客户专业用语，形成规范和制度;客服上岗前需经严格培训;客户较多时可以设置自动回复，回复慢了要先说明原因，请求谅解;避免和客户发生争吵等情况，如果出现恶意差评，保留证据以便举证。当然，也需要定制相关制度及客服考核。

三、物流服务–发货与快递

物流服务则包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。

物流服务上，更多是物流问题，但物流做的不好，也是卖家的错（一定要选择好的物流公司）。因此在发货速度上，我们更加要严格把控，特别注意：

快递送达地址不对;2.对快递派送速度不满意;3.对送货时间不满意;4.拆箱验货被拒绝;5.快递服务不满意。

针对以上情况，我们可以采用以下解决办法：

A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯（订单确认），并且与顾客协商选择最合适的快递;
B.及时揽货发货，及时更新物流信息;
C.快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。

D.顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中;
E.快递服务不满意，可以为顾客备案，针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除，下次可以换一家快递公司!

顾客分析：常见的七种买家类型，引导买家购买

在我们交易的时候，往往会遇到各种不同的买家类型，今天就给各位商家整理出来七种买家类型。那么针对不同的买家类型，我们如何引导买家去购买呢?

常见的七种买家类型

顾虑型

顾虑型的这类买家通常具有明确的购买意向，但对网上购物或者对卖家商品存在一定的顾虑。买家的顾虑通常包含两种含义：一是获取安全，二是避免不安全。应对这类买家时，如果对自己的商品有信心，那么可以给予良好的保证。如果是代销商品或其他，那么应当说明商品的优劣，让买家自行考虑是否决定购买。对于淘宝网店来说，避免一个差评远比一次生意的利润重要。

纠缠型

纠缠型的这类买家会比较关注商品细节，通常从购买商品开始，便一直反复询问各种问题。有些买家即使购买商品后，也会提出许多疑问。卖家在面对这类买家时，如果买家尚未下单，为了做成生意，那么就有必要认真对买家的所有问题进行说明;

如果买家已经下单，对于有必要说明的给予回答，对于纠缠性问题，则可以有选择地进行忽略。一个好的解决方法就是，不必在买家每提出一个问题后马上回答，而是等买家提出一大堆问题后一次性回答。毕竟你要面对更多的其他买家，而不能让一个买家占用太多时间。

砍价型

网上交易与现实交易一样，当买家准备购买商品前，绝大多数都会和卖家讲价，这属于正常情况。卖家在应对这类买家时，可以根据实际情况决定是否给予一定折扣。一些买家只是习惯性地讲价，无论成功与否都会购买，但有些买家则是只有讲价成功才会购买。卖家在灵活判断的同时，需要结合商品本身的利润来选择。有时买家的讲价幅度非常大，对于这类买家，应尽量给予合理的解释，也可以适当给予一定的降价空间。但如果买家坚持不合理的讲价，那么只有放弃这类买家了。所幸的是现在的淘宝市场上，大多数卖家为了不在砍价的事情上浪费太多时间，在淘宝网店上直接就写明了“不讲价”、“不议价”之类的字眼。大多数买家看到这些字眼都是不会再要求降价的，但如果确实是遇到这样的买家，应该耐心的解释，而不可烦躁的责怪买家没有仔细看好说明。

虚张声势型

目前在网上交易中，也有很多比较精明的买家，他们通常不会直接讲价，而是婉转地向卖家透露自己以后可能会多次或批量购买的意向，让卖家觉得抓住了一个较大的买家，从而主动降价以给予较大的优惠。在网上交易中，大宗购买的买家并不是没有，但是相对来讲会少一些，作为卖家就非常有必要对这类买家进行分析，避免主动掉进买家的陷阱中。

观望型

观望型买家在网上交易中也是会经常遇到的，这类买家在店铺中看中某件商品后，通常会就商品问题咨询卖家，但又不会产生明确的购买意向。通常来说，此时的这类买家已经在犹豫是否需要购买该商品，卖家此时可以揣摩买家的心理，对买家

“透露”商品所剩不多，优惠将要结束等信息，让买家产生“错过就没有”的心理，从而下决心购买。

拍下不买型

即买家在拍下商品后却不付款。通常将这类买家分为两类，一类是具有购买意向，但不熟悉购买流程的，此时应该主动联系买家并逐步引导其付款;另一种是举棋不定的，即拍下后又产生反悔心理或者无意拍下，对于这类买家，当确定其不会购买时，就没必要进一步沟通。

路过型

路过型的这类买家，可能并不是要购买店铺中的商品，而是探听商品的价格信息以相互对比，卖家可以对这类买家直接简单地说出自己的商品和其他商家的区别和优势的地方在哪里，以便促成交易。

上面分析的只是常见的买家类型，而广大卖家在实际经营中可能会碰到形形色色的买家，这就需要对症下药，灵活地应对各类买家。

引导买家购买的小绝招

淘宝上同类型的店铺很多，买家在浏览的时候并不一定能够痛快地做出购买决定，这就需要卖家的循循善诱、想方法让买家购买。在引导的过程中，时机是很重要的，所谓的时机，并不是见了买家就向买家推荐，而是要等到买家对商品考虑得比较成熟时再推荐。否则，就会令买家产生逆反的心理，对卖家不加理睬，扬长而去。此外，卖家的推荐一定要大方得体，不能强行推荐，向买家推荐商品时，除了行动要求自然之外，卖家还应该话语得当。一般引导买家做出购买行为的方法有以下的几种：

意向引导成交法

如果买家有心购买，只是认为商品的价格超出了自己预定的水平，这时，只要向他们进行意向引导，一般都能使洽谈顺利地进行下去。

引导在买卖交易中的作用很大，它能使买家转移脑中所考虑的对象，产生一种想象，这样，就使买家在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望买卖能尽早成交的愿望。

用途示范成交法

在给买家介绍商品时，少不了要向买家介绍商品的用途，但并不是仅仅把商品的用途功能罗列出来就完事了，还要给买家演示，如利用摄像头现场示范商品给买家，或者把拍摄好一些视频短片发给买家，让买家直观清晰的了解产品的用途，这样的做法往往就会加深买家对商品的印象，增加他们对商品的信任感，买家就会毫不犹豫地购买商品了。

隔山打牛成交法

系家买东面除了自己喜欢外，也有很多是作为礼品送给亲朋好友的。所以，当卖家得知这一点后，就要详细询问买家，朋友是什么性别、什么年纪，若有可能，还可打听是什么性格，这并不是探听别人的隐私。相反，卖家知道得越多，就越能满足买家的需求。比如，销售饰品的卖家，就可以描述一下什么样的女孩子适合戴什么样的饰品;这些饰品又适合什么年龄层的女孩子佩戴;女孩子戴了该饰品之后有多么漂亮，多么时尚;还可以再说上一些可以搭配什么衣服达到什么效果之类的描述，通过一些参谋的口吻与买家交流，那离成交就不远了。但是要注意的是，不能夸大其词，否则买家买到后觉得没有想象中说的那么好，那只会增加售后困难。

不断追问成交法

有的买家在购买商品时，左思右想，举棋不定，无法决定购物行动，对待这一类买家，用这个方法非常有效，使用这种方法对买家要有耐心，充满热情，专心致志地分析他们的话，但对于他们的说法千万不要妄加评论。有的买家与你交流后，迟迟不肯拍下商品，卖家可以不断地追问其原因，尽自己最大可能帮他解决问题，促成其购买。

加压式成交法

对买家施加压力并不是指强迫买家购买，而是运用一种心理战术，使买家无形中感到一种压力，促使他们尽快成交，使用这种方法必须做好充分的准备，而且要求应变能力非常好，让买家感到你是在为他们着想，处处为他们考虑，这样，成交率就非常大了。

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