新手卖家如何从服务着手,提升宝贝流量

中产阶级有3亿，未来5年可能超过5亿，消费者对高质量的产品有强烈的需求，这也意味着中小卖家的巨大机会。

面对服务升级，消费需求升级，怎么破？

在上一篇文章中，我们谈到了如何让产品更贴近消费者。

给出四点建议:一、品牌IP:让消费者知道并认可你的品牌IP；二、速度:让你的产品更快的到达消费者手中；三、服务:让客户得到最个性化、最有特色的服务；四、质量:让产品质量更稳定、更安全、更可靠。

什么是品牌IP，品牌IP能给企业带来什么好处，如何提高快递的签收速度等分享。

今天和大家分享第三个话题:“服务:让客户得到最个性化、最有特色的服务”。

说到服务，大家马上想到一个职位，就是客服:客服的潜在作用可以替代整个店铺的服务。

谁会收到售前问题？

有，当然有:客服的售后建议，谁会收到？

当然:客服。

所以这种理解是有一定道理的。

看看卖的好的大店，不只是从客服这个岗位出发，而是多方面、多维度的服务用户。

服务不仅仅停留在文字或口语中，更重要的是服务过程中呈现的“所有动作”都可以称为服务。

比如:a)将客户指定的贺卡放入包装，是一种服务；b)打包员打包的时候，箱底有点不结实，可能会造成运输中的变形，然后他换一个好的箱子来打包，这也是一种潜在的服务；服务是一个过程，而不仅仅是一个动作。

就像你去买车一样，销售人员看到你来了，会马上给你倒一杯水。

这个动作虽然不会写在交易金额里，但是会温暖你的心，让你感觉很好。

真正的服务是:围绕如何让一个网店经营的更好的服务:以下服务内容可以作为你的参考:一、内功服务:自我优化，内功修炼；二。

客户体验服务:客户想要什么体验？

让购物变得更加舒适惬意；3.服务质量的监督和跟踪；四。

服务效果评估。

我们来看第一张:内功:自我优化，练好内功图1(图片来自作者，仅供参考)。

让我们看看下面图1中的聊天内容。

第一张图，买家想买大码衣服，客服回复:“穿不了，没有”冷冷的把顾客打发走了。

在第二张图中，顾客想买一根钓鱼线来缠绕戒指，但他不知道用哪根线。

问客服，客服告诉他:问珠宝店老板。

这种对话并不稀奇。

很多网店都有这样的问题，真正做购物的人一定会后悔，尤其是负责推广的人看到后大概会吐血，因为他们深深知道流量来之不易，同时也很惊讶客服怎么能这样对待客户。

他们为什么不做进一步的需求挖掘？

然后，所有的矛头都指向了“客服”。

在我看来，错不在客服。

图2(图片来自网络，仅供参考)客服工作不到位，其实是内部管理和领导的问题。

一个不合格的客服，没有经过正式的岗前培训就开始接待客户。

谁负责？

如图，招聘的职位描述比较简单，看起来也能满足以上要求:会打字，会操作电脑。

现实中，做生意怎么会这么简单？

岗前培训不到位。

即使客服的回复率能达到100%，也不是一个合格的客服。

她只扮演了一个活生生的机器人的角色，她的动作总是机械的:提问和回答问题。

好的客服回复率一般能达到130%到150%。

多出来的数据是主动联系客户，挖掘客户需求，然后进行推荐或者联盟营销。

所以岗前培训很重要，需要把握以下几点:1。

专业素质态度决定一切！当老板让我做的时候，事实证明我必须主动去做。

情绪是会传染的。

你热情的买家能感受到你的情绪。

所以要正确！对店铺产品的熟悉程度为了保证回复速度和询盘的转化，你必须熟悉店铺的每一件产品！店里的每一个活动！只有这样才能在最短的时间内对客户的问题做出正确的回答！2.客服工作前必须了解的高压线问题，未按约定时间发货的高压线发票问题，高压线买家信息泄露，3。

客服上班前常用的词，图三(图片来自作者，仅供参考)，以上三点你店里存在哪一点？

优化的程度决定了你产品的转化率。

不完善的地方，请抓紧时间补上漏洞。

再来看第二个关注点:客户体验服务:这种体验服务是指通过内部学习到的服务意识和行动，对线上客户的服务。

那么客户想要什么体验呢？

让购物更加舒适惬意。

如何才能知道客户面对我们的产品在想什么？

1.在竞争对手的差评或者卖的好的店铺中找到顾客的需求。

2.在朋友圈抛问题，收集客户需求。

图4(图片来自淘宝，仅供参考)我们来看看图4。

红框基本集中在:产品问题、发货问题、客服售后处理问题。

如果你的差评里出现了这样的问题，你要把它们一个个拿出来，研究解决办法。

在这里，我想通过一个案例给大家一个深刻的体会。

真正的面向客户的服务是如何产生的？

图5(图片来自淘宝，仅供参考)考虑到影响服务的因素很多，我们先从“产品问题”延伸服务。

我们来看看好卖家是怎么做的？

1)设身处地为买家着想。

我们以小吃“牛肉干”为分析样本。

大家一起思考，如何让自己的产品更好的吸引买家，首先需要换位思考。

如果你是顾客，在购买和食用牛肉干时有哪些顾虑？

你需要先把问题扔出去，然后再想办法解决。

吃过牛肉干的伙伴可以顺着我说的思路想。

如果他们没吃过牛肉干，建议买一袋吃。

你会知道如何引导客户的关注点。

我们来分析一下:图6(图片来自网络，仅供参考)。

看图中第一个问题:我没有剪刀。

打开包装盒好不好，尤其是女生没力气的时候？

图7(图片来自淘宝，仅供参考)看图中第二个问题:图中的牛肉干是独立包装的，这样可以撕吗？

图8(图片来自淘宝，仅供参考)看图中第三个问题:牛肉干要有油脂，吃了会不会让手很油？

图9(图片来自淘宝，仅供参考)看图中第四个问题:我喜欢吃变态辣，我选择辣，但是你的辣度太低了。

我该怎么办？

图10(图片来自网络，仅供参考)看图中第五个问题:牙齿不好牛肉干会不会卡牙？

图11(图片来自网络，仅供参考)看图中第六个问题:吃完牛肉干嘴里会有肉吗？

我一会儿有约会。

图12(图片来自淘宝，仅供参考)看第七个问题:做好的塑料袋放在桌子上不好看，我离垃圾桶好几米，懒得动。

我该怎么办？

以上问题都是把自己放在一个买家的位置上，有些是在差评中发现的。

问题摆在我们面前。

企业如何解决？

图13(图片来自作者，仅供参考)业务整改结果如图13所示。

图中看到的都是客户提出的问题，相应的提供礼品来解决这一系列问题。

担心包裹打不开，商家配了“开瓶器”；担心独立小包装不容易撕，商家配备“小剪刀”；担心吃东西会弄脏手，商家都配备了“一次性手套和湿巾”；着急的时候会塞牙，商家配牙签；担心成品塑料袋没地方放，商家都配了“垃圾袋”；担心吃完嘴里有异味，商家配了“口香糖”........................................................................................................................................................所以为了客户着想，这个服务转化率能上去吗？

目前这家店不出席官方活动，每天发出3000多单。

客单价在150左右。

自己算算。

每天的销售额是多少？

那就更不用说双十一了。

所以，服务对于一个店铺来说是非常重要的。

想要推广转型，就需要把重心转移到服务上来，你的努力终将有回报！(备注:接下来的分享就是剩下的:服务质量的监督跟踪和服务效果的评估。

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