一个好的淘宝店铺，不仅需要保证自己店铺产品的质量，售前、售后服务的维护也一定要做好。服务方面最关键的人员就是客服了，只要客服服务到位，加上产品质量过关，淘宝店铺的DSR动态评分自然而然就会上升。那么作为一名淘宝客服在与客户沟通时要怎么做呢?客服的工作只有沟通吗?

一、淘宝客服的工作只是沟通吗?

1、淘宝客服会涉及的数据

淘宝客服涉及到的是客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析，这些都是比较客服常接触的数据。

客服接待分析有咨询人数、接待人数、询单人数，就是统计选择时间内某客服咨询、接待、询单人数。客服销售分析有销售额和销售量，就是一定时间内的成交金额和商品数。

客单价分析有客单价和客件数，客单价平均每次购买的商品金额，客件数就是客户平均每次购买商品的件数。工作情况分析有答问比、回复率、慢响应人数、首次响应时间、平均响应时间、平均接待时长，这些都比较好理解。

2、淘宝客服查询热门类目相关数据

数据是不断的更新的，但是你可以对于行业热门类目，或者其他店铺的相关数据对比。数据主要有客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客件数、平均接待时长，这些数据都可以作为主要参考。

3、淘宝客服总结每个数据受因素影响

当出现咨询量偏少，那么就需要考虑是不是没有流量，解决方法可以是多增加引流渠道、多去参加活动、多搞促销优惠活动。淘宝客服销售额少，是不是产品不熟悉、主动性不强、话术欠缺、推销技巧不给力造成的，可以定期培训产品知识，增强客服服务意识，经常练沟通和销售技巧。

淘宝客服客单价和客件数少，多半是因为客户缺乏主动或关联搭配不好，那么客服需要更加主动，关联搭配更密切。询单转化率低，可能是催付话术或沟通时间点不对，那么需要对于催付话术重点培训。

回复率、首次响应时间、平均响应时间，这些都是客服服务意识、打字速度、快捷语的使用，还是需要灌输服务意识和增加打字速度，尽可能多的使用快捷语。

二、沟通时要咋做?

1、要注意做到及时回复

如果在买家向客服咨询后，过了较长一段时间都没有得到客服的回复，那么这个客户肯定是会走掉的，所以客服在于买家沟通时，要做到的第一点就是回复时间。

及时的回复一来可以及时帮助买家解决问题，二来让买家有一个良好的购物体验，自然会给店铺一个好评。这点就非常考验客服的专业性及对产品的熟悉程度，否则也是很难做到的。

若在询单量比较大的情况下无法第一时间给予买家答复，那么自动回复肯定少不了，而且也要先给对方打个招呼，告知具体情况表示抱歉;若买家在非工作时间下咨询，那么在第二天上班时也要最快给买家回复，弥补一下。

2、一定是要自己回复最后一句话

一些淘宝客服在解答完买家的疑问之后就不再给予回复，这是不对的，所以客服要做到的第二点就是对话的最后一句话一定是要自己。

因为如果是买家结束对话的话，可能有些买家会认为你服务不周、不够尊重他，这样就留下了一个不好的印象，即使前面聊得非常好，已经决定下单了，可能马上就改变了他的想法，流失了一个订单。所以即使遇到你回一句，他又回一句的，你也要继续回复。

3、用语要有礼貌、谦逊、有耐心

做淘宝客服，肯定是会遇到形形色色的买家的，即使对方再蛮不讲理、态度不好、难以沟通，无论是怎样的问题，你都需要用礼貌、尊重、谦虚、耐心的态度去服务他们，不能让他们感受到你不悦的语气。

毕竟你的服务态度是直接决定他们的购买意愿的，否则即使店铺的产品再便宜、性价比再高，一旦客服说错话或出了点差错，都会导致客源的流失的。

因此，各位淘宝卖家一定要抓好淘宝客服服务这方面的工作，制定好相应的管理制度以及激励制度，并做好相关培训，这样才能保证店铺的销量和发展。要记住，一家店铺没有好的客服，是没有办法长久的经营下去的。

淘宝拿提成客服工资高吗？一般是多少？

在淘宝店铺上面肯定也有不少客服人员，而这些客服人员自然是希望可以拿到更高的提成和工资，那么淘宝客服的工资高吗?一般情况下，淘宝客服拿多少钱的工资呢?

根据目前的调查来看，淘宝客服工资一个月大概也就在3000-3500左右，当然根据所在城市不同，工资标准也会有所不同，3000-3500这是二线城市的标准，而一线城市的话肯定是要高一些的，大概在4000-5000左右;

但是最高是不会超过5000的，而淘宝客服一般就只买社保，不会买一金，所以大家可以看出，淘宝客服也就是一个一般阶层，适合刚毕业或者有销售爱好的人来做。

一般是多少?

北京淘宝客服就业形势分析：

招聘待遇，工资4500-5999占比最多达43%。经验要求，3-5年工作经验要求的占比最多，达51%;学历要求，大专学历要求的占比最多，达61%(数据仅供参考)。

总体来说，淘宝客服薪资分三种情形：

1. 底薪+提成+绩效奖

底薪3500 ，上五险一金 ，上班时间自由 ，偶尔可在家工作。

2. 无底薪，出单按成交额的百分比提成

比如说，卖了10000元，提成1%的话就是淘宝客服提成100元。还有一种就是死的，出一单得多少钱，比如说，出一单，十块，一个月出来500单，就是5000元。

3. 有底薪

跟第一点是一样的，有底薪的提成肯定是提成点低很多。具体看你自己怎么选，如果生意好，建议是无底薪的，这样工资反而高。不过很少这样的店铺，基本都是底薪加提成的。

北京淘宝客服平均工资：￥4860/月，取自 4042 份样本，较 2016 年，减少 2.3%。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

推荐阅读：

实体票应该怎么在淘宝网发布？有什么要求吗？

淘宝店铺有一个监管记录对店铺有影响吗，需要怎么做？

淘宝店里有销量，也有客户带字评价，评价也显示出来了，为什么就是没有动态评分？

更多资讯请关注幕 思 城。