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天猫售后满意度怎么算？受什么指标影响？

2022-08-05|10:33|发布在分类 / 跨境运营| 阅读：434

天猫平台特别重视消费者们的购物体验，因此，他推出了一系列的数据来提高天猫店铺的服务水平，其中就包含了一个天猫售后满意度了，各个商家们知道天猫售后满意度是如何计算的吗?

天猫售后满意度怎么算.jpg

天猫售后满意度怎么算?

1)退款纠纷率：近28天，客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数

2)退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数

3)退款完结时长：近28天，退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数

指标查看方式是什么?

①展示位置一：商家中心-商家成长-体检报告-客服数据

展示效果：

指标查看TIPS：

1.售后服务综合指标：

显示的是百分比，这里是第百分之几的排名，如下图就是该商家的售后服务综合指标在当天同类目中排名第56%。

售后服务综合指标排名在行业末尾10%,为综合指标不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动.

2.退款纠纷率：

只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比

纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数

天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;

支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数;

3.退款自主完结率：

只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比

自主完结率计算逻辑是：商家自主完结退款的笔数(近30天内)/退款完结总笔数(也是近30天内)。请您注意哦，自主完结率是不区分卖家责任的。

温馨提醒：

“退款”指：售中+售后所有的退款;“退款完结总笔数”抓取的是退款完结时间在近30天内，而非退款的申请时间。

自主完结笔数包括：商家自己操作退款完结;系统超时引起的退款关闭或退款成功;客服介入后，商家自己操作退款完结;

总结来说：一笔退款，只要最后一步不是小二操作完结，统统算商家完结。

4.退款完结时长：

只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比

退款完结时长目前拆分为两个考核指标：

仅退款自主完结时长：近30天，仅退款自主完结(售中+售后)总时长/仅退款自主完结总笔数;

退货退款自主完结时长：近30天，退货退款自主完结(售中+售后)总时长/退货退款自主完结总笔数。

关于天猫售后满意度的计算方法就为大家分享到这里了，其实这个天猫售后满意度是受多方面的指标影响的，如果天猫商家在这些方面都达标的话，天猫售后满意度自然会达标。