要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见，那么客服人员需要掌握哪些技能呢？

一、热情认真的工作态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。萊垍頭條

二、掌握基本技能

良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。

三、熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

五、耐心的解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

六、良好的心里素质

(1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2) 要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受挫折和打击，需要有承受挫折和打击的能力。

(3) 要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4) 要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。

对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5) 要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。

七、 品格素质要求合格

(1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户，性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2) 不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(3) 勇于承担责任

客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。

你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧，但你不能因此而在客户面前卖弄自己，不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球，他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

八、技能素质要求

(1) 良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2) 丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且还要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士，不是专业人才，那么有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3 )熟练的专业技能萊

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。萊垍頭條

(4) 优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。

(5) 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6) 具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7) 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8) 良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

九、综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。

(2) 工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

(3) 各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4) 人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何与同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。

例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿就特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情引起的，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

以上就是关于“客服人员需要掌握哪些技能？”的相关内容，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦！

淘宝商品定价的策略，商品定价方法

在给商品定价的时候，不但要考虑到利润，还要考虑市场竞争优势。因此，可以根据不同的市场情况，采取灵活的定价策略。首先要了解一下买家在购买商品的时候，是如何寻找需要的商品的，买家会利用淘宝网的搜索功能来对商品名称进行搜索。在搜索结果中会显示所有同类商品列表，而买家通常会按照价格由低到高的顺序对商品重新进行排序，价格较低的商品就会排在前面，价格越高的商品排位越靠后。一般情况下，买家在通过商品列表挑选商品时，只会浏览前面几页或者十几页，假如卖家的商品价格排得过于靠后，那么被买家看到的几率就非常小。

所以，卖家在为自己商品定价时，应该要考虑如何定制一个合理的价格，这里提供以下几点建议给卖家们参考。

商品定价方法

同价销售法

同价销售指的是，淘宝网店内的所有商品都以同样的价格销售。其实在生活中，也会常常见到一元店、十元店等都是属于这个形式，这种方法属于一口价的报价方式，干脆简单，避免了讨价还价的麻烦，也便于买家购买。

采用这种报价方式，还可以按照价格来做灵活分类，设置10元区、30元区、50元区等。分割定价法

分割定价法主要是利用一种心理策略，让买家在看到价格后感到只需要付出很少的钱就可以买得到所需要的商品，让其在心理上产生一种价格便宜感。这种定价方法包含了两种形式。

(1)用小单位报价。比如食品每公斤50元，报成每10克0.5元。

(2)用小单位商品的价格进行对比。比如“每日少抽一支烟，每天可订一份报”。要注意的是，采用这种报价方法，千万不能玩弄数字游戏，不要以为买家不会精打细算。非整数定价法

非整数定价常常也能让买家在心理上产生占便宜的感觉，从而激发起购买欲。像常看见的99元、199元的标价，就是用这种方法捉住顾客的心理。虽然99元和100元只相差1元，但却会产生两种不同的心理反应，人们更容易接受99元的价格。而实践也证明，这样确实能激发出消费者良好的心理呼应，获得明显的经营效应。

整数定价法

整数定价法适合用于高档商品、耐用商品或收藏品的淘宝网店中，这种定价策略会让买家产生一分钱一分货的感觉，从而提高自己淘宝网店及经营商品的形象，这些商品采用低价或尾数反而使买家失去购买的吸引力。

比较定价法

比较定价法注重的是参考同类型商品在不同市场和不同淘宝网店的价格，再来确定对自己有竞争力的价格。很多时候，新手卖家无法准确了解市场的需求，所以无法把握准确的价格，同行的同类商品就成为很好的参考。

弧形数字定价法

所谓的弧形数字定价法，就是利用弧形数字的较小刺激性来确定价格的方法，也被称为价格数字偏好法。曾有调查显示，商品定价时所使用的数字按出现频率排序，依次为“5、8、0、3、6、9、2、4、7、1”，这都不是偶然现象，归根究底是因为顾客的消费心理所起的作用。“5、8、0、3、6”等带有弧形的数字，对顾客的刺激性较小，容易被接受。

而由于谐音的关系，消费者更喜欢“8”和“6”，讨厌“4”，所以在定价的时候也要考虑这一因素。

安全定价法

安全定价法是较为保险和稳妥的一种方法，也就是说，在定价前先要考虑好自己想要的利润率是多少，直接在进货价上加上利润率来确定销售价格。对于大多数商品，价格定得过高，根本无法形成销售目标;价格定得过低，卖家会出现亏损。所以这个方法一定要确定适当的利润率，如果卖家经营的商品是很好的品牌，不防把利润率适当提高。

分级定价法

分级定价法可以根据商品的质量以及外观等的差别，将商品分成不同的等级，选取其中一种等级作为标准，其余依次排列，确定为高、中、低三档，再分别定价。低档商品可以让其价格逼近成本价，高档商品则可以大幅度提高利润率。

使用这种定价法，一定要与买家讲清楚商品质量上的差别。

顾客定价法

顾名思义，顾客定价法就是让顾客来决定商品的价格，这种方法虽然卖家可能会少赚一部分钱，但却可以因此扩大销量，通过薄利多销来赢得利润。现在淘宝上流行的一元拍就是这种形式，这种方法也可以通过顾客自己对商品进行选择，来得出最后的价格。驱逐定价法

驱逐定价法是一种恶意定价法，就是有意识地将一些需求弹性大的商品价格定到无利可图甚至亏本的水平上，以此将竞争对手驱逐出市场，通过低利或无利来提高市场占有率，以占有率来保证自身的利润。

这种定价的杀伤力过大，甚至还会掀起价格战，最后连自己也输掉，一拍两散。

驱逐定价，基本是成本水平上确定价格，不建议卖家采用。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

更多资讯请关注幕 思 城。