你不可不知的双十一淘宝客服攻略

2023-10-19|12:01|发布在分类 / 引流推广| 阅读：24

在改变速度极快的电商圈中，似乎一年的努力都是为了在双十一开放，但贸然前进迎接双十一，结果可想而知。

那该怎么办呢？首要要了解在双十一大量的交易额背后，是什么在支撑这一笔笔数据递增？是营销、推行、仓储、物流、客服等方面，以及购买的顾客所带来的交易额。而今日要要点讲解的便是客服团队，站在双十一最前哨，哨岗般的存在，那该如何在坚持本钱出售外还大起伏增加交易额。

简练标题双十一当天的活动可谓是形形色色，自家的活动需求了然于心，客服应当提早关于活动进行一个培训和理解。在双十一降临之前，都会有一个预热炒热的活动，活动力度虽不及双十一当天，可是关于一些顾客不肯一起凑在双十一当天一起购买的想法，客服也应当提早预备好话术，引导这类顾客下单交易，这样不仅能缓解双十一当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的效果。话术能够参阅如下： “亲爱的，双十一将至，防止双十一当天在线购买顾客过多抢不到库存、订单暴增发货时刻有所耽搁，您能够看看咱们的预热活动，为了反应顾客关于咱们店肆的支撑，预热力度也是很不错的呢。亲能够早早下单，咱们也会赶快给您安排下~”。

主动回复关于一个招待沟通来说，最重要的便是黄金六秒响应时刻。意思是说自顾客咨询开始六秒内给到一个答复。在双十一当天，在线咨询顾客能够说是平常的几倍，客服招待压力也是随之增加，所以如何在大程度上留住顾客等候咨询，就要考虑到体系的主动回复。能够设置好机器人，关于一些活动信息、回复不过来等话术写好答案，机器人会按照关键词抓取进行一个智能答复。还能够普通的体系主动回复，也是提早在体系上输入问题关键字和答案，进行一个智能答复。主动回复的意义是防止让顾客发生一个被忽视的心理效果和引导顾客自助下单，缓解客服人员招待压力也增加下单率。话术能够参阅如下： “亲，目前咨询人数较多，请不要着急，能够先将疑问留下，持续阅读咱们店肆其他宝物，这边看到后会一一进行回答~【狡猾表情】”； “亲爱的，双十一来了怎么少得了大大的活动，咱们的活动有XXX，活动力度一年也不来一次，喜欢要赶快哦，不然心仪的宝物就要被抢完啦~【狡猾表情】”。简练标题一个人力量有限，可是团队的力量是无限的。一个分工清晰的客服团队能够从根本上降低招待的费事率，也是减低了后续的售后率。

那双十一这样的大促客服团队中大约需求多少分工呢？

1.售前客服永久站在最前哨的便是售前客服，担任的是顾客进入店肆问候招待以及关于活动、产品基础知识等的疑问回答。话术能够参阅如下： “亲，您好，我是客服XXX，很快乐为您服务，请问有什么能够帮到您呢？”。

2.改单客服双十一当天最为常见的便是顾客拼手速下单，往往最简单忽略的便是尺码颜色地址所导致下单过错，那改单客服的存在，便是减少售前客服再去修正拖长响应时刻。改单客服望文生义便是替下单了顾客修正回正确的特点信息，相当于售中。这类客服不急于速度，可是要求质量。话术能够参阅如下： “亲，您好，您的意思我这边现已了解，现在为您进行修正，请您稍等片刻，改完后会再发一次给您核对，请您合作~”

3.售后客服双十一当天也不可防止的会有退款需求操作，这其间也不外乎便是顾客填错特点急于修正便直接请求退款重拍，在退款速度来说，是从根本上替顾客解决当务之急，然后让顾客得到一个优良的购物体会再而持续购物。话术能够参阅如下： “亲，您好，首要十分感谢您关于咱们店肆的挑选和支撑。您的意思咱们现已明白，现在为您处理退款，理由费事挑选拍错拍多或是其他这个选项更加方便处理，谢谢~”。

4.其他客服这个或许咱们不太明晰，意思是除了上述说到的三样客服分工外，也有兼攻顾客，例如关于价格议价、产品质疑等，都需求一个耐性的客服进行详尽仔细的回复，如果单单这类顾客都交由售前客服，或许会形成一个顾客关于服务态度不满，然后丢失客源。这类顾客在双十一的情况下讨价还价议价，并没有对议价成功抱有很大的期望，更多的是存在一种需求人在推一把的感觉，所以能够很含蓄的进行否决。话术能够参阅如下： “亲，您好，首要感谢您关于咱们的挑选和支撑。双十一的活动价格能够说是一年都没有一次，力度也是反应大众的支撑压低到最大程度，在价格优惠的情况下咱们任然有质量保证，且性价比很高，您能够定心选购。数量有限，关于心仪的产品要赶快下手，慢一秒或许就给其他顾客抢完了呢” 双十一已逐步拉开帷幕，想预备在这剧烈的双十一开放，那么客服预备就要做好，只要团队预备充分，就能张开双手迎接双十一的拥抱。

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