目前淘宝店铺对客服的需求量还是比较大的，毕竟现阶段的电商发展前景还是比较不错的。那么今天我来给大家大概的讲一下关于新人的一些基本的培训流程吧！

第一阶段：

① 淘宝买家购物流程：一个很简单的方式让你很快学会，相信大家大部分的人都是在淘宝上购物了的，可以回想以下购物的整个流程，咨询–下单–购买–售后，总体就这几个环节

② 淘宝天猫规则：可以在网上或者是淘宝帮助中心查看规则，熟悉规则

③ 淘宝基本业务：熟悉淘宝的一些基本业务操作，比如千牛工作台的使用，以及插件的使用，还有就是关于店铺优惠券的一些使用

④ 淘宝后台的操作方法：让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。

⑤ 淘宝客服注意事项：主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。

⑥ 产品知识及店铺活动：可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。

第二阶段：

重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。

① 售前话术：A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

② 售中话术：A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。

③ 售后话术：A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.

④ 主动营销话术：A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。

第三阶段：

提高转化率和解决交易纠纷的技巧：

① 提高淘宝客服转化率的技巧：

A. 首先必须对自己的产品非常熟悉，才能更加有效的给别人进行推荐

B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围

C.及时有效催单

D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销

E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购

F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒

G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题

H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单

I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。

② 解决交易纠纷的技巧：

1. 分析原因：交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。

2. 解决技巧：

A. 商品问题–》分析是否商家原因–》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务–》处理后引导买家修改评价或者解决问题

B. 客服原因–》查看客服聊天记录–》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿–》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育

C. 物流原因–》核实原因，追究物流责任–》致歉并给与一定的补偿–》处理后引导买家修改评价或者解决问题

D. 客户问题–》给予合理的解释–》解释后引导买家修改评价或者解决问题

3. 处理方法：乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。

第四阶段：

完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。

① 客服管理制度的形成与完善：主要包括日常排班，日常纪律，还有就是日常规范

②制定绩效考核制度：主要分为售前，售后客服绩效考核制度的制定

第五阶段：综合能力检测，进行上岗培训的总结考核，建议难度加大，合格后，新人培训结束，成为一名实习员工。

第一周开始分类熟悉产品，熟悉产品页面和描述以及评价。

1．熟悉店铺产品

（1）打开淘宝或者天猫网址找到搜索栏的店铺选项进行单击并输入店铺名，再点击搜索，转接到第二个页面。如下图1-图2所示

（2）进到店铺后随意选择一款商品从左边商品图到标题在到详情页快速了解商品的规格，属性等参数，以及商品的描述与卖点介绍，如下图所示

（3）熟悉热卖商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店铺主导方向以及对消费者提供的一系列服务。比如：发货时间，发货地，支持什么快递，生产日期，活动优惠等，在哪里查看评价。

（4）店铺与竞争对手的区别有哪些做到知己知彼应答自如，传递店铺的文化与商品代表的价值。

以上就是淘宝客服培训的步骤了，第一周的新人培训，其实也是公司和客服的双向选择期间，不懂的地方多问，多记录就可以了，我平时喜欢把自己这次怎么处理的，记录下来，下次时候忘记了在去找一下笔记，熟能成巧，还有不管以前是做什么产品的，是否有工作经验，这个时期都是空杯心态，重新开始，做出了成绩，相信你很快就可以在团队中脱颖而出。

淘宝店增值税税率是多少，企业店铺税点是多少？

导读：电商按照13%的税率缴纳增值税，平台却只能按照6%的进项税抵扣。

一、案例

甲公司（以下简称电商）在乙平台（以下简称平台）上销售货物，平台实行促销计划，通过平台购买电商货物的消费者，均可享受9折优惠。

假设某月电商在平台上销售货物含税价113元，消费者支付101.7元（113×90%），剩余11.3元（113×10%）由平台支付给电商。

电商销售货物适用增值税税率为13%。

二、解析

1.电商税务处理：（分析以下三个方案）：

方案A：电商向平台开具相应货物的发票

电商向消费者开具101.7元（113×90%）税率为13%的发票，申报增值税销项税额（或者申报未开票收入对应的销项税额）11.7元【113×90%÷（1+13%）×13%】，向平台开具11.3元（113×10%）税率为13%的发票，申报增值税销项税额1.3元【113×10%÷（1+13%）×13%】。

分析：

电商未向平台销售货物，向其开具销售货物的发票不妥。

有观点认为，可以理解为平台向电商采购货物后再向消费者无偿赠送货物以达到促销的目的，在实务中该处理基本无操作性。

方案B：电商向平台开具相应服务的发票

电商向消费者开具101.7元（113×90%）税率为13%的发票，申报增值税销项税额（或者申报未开票收入对应的销项税额）11.7元【113×90%÷（1+13%）×13%】，向平台开具11.3元（113×10%）税率为6%的的发票，申报增值税销项税额0.64元【113×10%÷（1+6%）×6%】。

分析：

电商向平台提供了促销服务，向其开具服务费的发票。该方案的缺点是，电商销售了113元的货物，但其中的10%按照6%缴纳增值税，有少缴增值税的风险，在实务中已经有税务机关对此提出了异议。

方案C：电商向平台开具相应服务的发票，按照货物税率申报增值税

电商向消费者开具101.7元（113×90%）税率为13%的发票，申报增值税销项税额（或者申报未开票收入对应的销项税额）11.7元【113×90%÷（1+13%）×13%】，向平台开具11.3元（113×10%）税率为6%的发票，申报增值税销项税额1.3元【113×10%÷（1+13%）×13%】。

分析：

电商向平台提供了促销服务，向其开具服务费税率为6%的发票。为了避免上述少缴增值税的风险，在增值税申报时，该部分按照货物税率填报相应销项税额。

当月申报表中，开具发票的销项税额申报12.34元【113×90%÷（1+13%）×13%+113×10%÷（1+6%）×6%】，未开具发票的销项税额申报0.66元（13-12.34）。

该方案的缺点是，电商按照13%的税率缴纳增值税，平台却只能按照6%的进项税抵扣。

结论：综合以上方案及分析，方案C简单易操作且税务风险较小。

2.电商账务处理：（单位：元）

借：应收账款113

贷：主营业务收入100

贷：应交税费——应交增值税（销项税额）13

无论是哪个主体向电商付钱，只要构成了销售货物的收入对价及其组成部分，电商均应确认相应的营业收入。

电商企业增值税视同销售的申报处理

根据《国家税务总局关于企业处置资产所得税处理问题的通知》（国税函828号）规定，企业将资产移送他人的下列情形，因资产所有权属已发生改变而不属于内部处置资产，应按规定视同销售确定收入：（视同销售包括产品和服务）

①用于市场推广或销售；

②用于交际应酬；

③用于职工奖励或福利；

④用于股息分配；

⑤用于对外捐赠；

⑥其他改变资产所有权属的用途。

电商的视同销售有很多情况，最常见的试用、捐赠等都属于视同销售。这也是财务人员最头疼的问题，因为不同的处理税基不一样。比如业务招待费按总收入的15%允许税前扣除，但这的总收入不是会计上的，而是税法上的总收入，税法上的总收入一定包括了视同销售。

免费试用视同销售申报处理实例

（一）电商经常发生免费试用，其实质就是捐赠

例：网易考拉自营店2022年将自营产品持续发热暖宝贴让客户试用，该产品总成本为50000元，零售价为60000元，适用增值税税率为13%。

借：营业外支出 57800

贷：库存商品——暖宝贴 50000

应交税费——应交增值税（销项税额） 7800

不考虑捐赠支出的所得税扣除，仅就捐赠视同销售方面所得税汇算时的纳税调整：

由于对外捐赠视同销售行为，因此，该电商企业应该在年终企业所得税汇算清缴时对捐赠产品的视同销售的6万元售价和5万元试用产品成本的差额作调增应纳税所得额1万元。

（二）投资、福利方面的视同销售实例

例如2：天猫大理石旗舰店（一般纳税人，适用税率13%）将外购礼品全铜摆件《招财金猪》100元发放给职工做福利

借：应付职工薪酬 113

贷：库存商品——全铜摆件 100

应交税费——应交增值税（销项税额） 13

例3：该大理石旗舰店购买的大理石餐桌100000元作为对客户单位的投资

借：长期股权投资 113000

贷：库存商品——大理石餐桌 100000

应交税费——应交增值税（销项税额 ） 13000

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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