1.什么是消费者服务体验分

答：消费者服务体验分是衡量消费者服务体验的综合性指标，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据，涵盖消费者在下单后反馈的发货、物流、商品、基础服务四个维度的问题，是报名百亿补贴的重要标准，直接影响售后推荐页面的流量权重，也为商品领航员提供基础数据。

2.消费者服务体验分的组成？

答：消费者服务体验分由商品、发货、物流、基础服务四个体验维度组成，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据。详细的指标及计算方式可以在【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】中查看。

3.服务体验分是怎么计算的？

答：服务体验分由商品、发货、物流、基础服务这四个体验分加权得到，其中每个模块体验分都是跟同类目商品的商家比较得到。

4.消费者服务体验分和用户的评价是否相关，恶意用户的求助是否会影响到指标？

答：与评价无关，相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。

5.消费者服务体验分满分是多少分？

答：消费者服务体验分总分和不同体验维度的分数区间都是最低 0 分，最高 5 分，分数越高代表消费者服务体验越好。

6.消费者服务体验分有什么作用？

答：消费者服务体验分是报名百亿补贴的重要标准，直接影响售后推荐页面的流量权重，也为商品领航员提供基础数据。

7.怎么提高消费者服务体验分？

答：您可以通过【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面，指标明细栏可以看到不同体验维度的得分，您可通过优化不同模块的服务水平，来提高消费者服务体验分。

8.基于家电行业的特殊性，用户进线求助可能高于一般行业水平，是否在服务体验分打分上处于劣势？

答：不同店铺的指标是与同类目商品的商家进行比较，不必担心行业差异给指标带来的影响。

9.如果服务变差导致无法报名资源位/下架资源位，服务变好后能否重新报名？

答：消费者服务体验分是由过去30天的服务决定的，如果在一个月内提供较为优质的服务，服务指标较为出色，是能够重新报名活动资源位。

10.努力提升了服务，但是体验分依然没有提升怎么办？

答：体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。商家可以通过使用的【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【核心问题】板块来发现问题进行优化。

11.在哪里查看消费者服务体验分？

答：您可以通过【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面查看消费者服务体验分，目前此功能在逐步覆盖中，仅部分商家可见。

12.为什么我可以看到页面，但消费者服务体验分显示“–”？

答：若店铺单量过低，会导致无法计算出消费者服务体验分，待后续店铺单量达到计算要求后即可看到店铺的消费者服务体验分。