快手客服机器人是快手平台官方客服机器人，通过提供更为全面完整的行业知识和精准的算法语义理解能力，为商家提供更优的客服解决方案，为商家带来降本提效、提升客户服务满意度的价值。目前该功能免费为商家提供。

一、快手小店机器人应用场景和价值

(1)大促等咨询高峰期，快手客服机器人自动可以回复大量高频问题咨询，大大降低高峰客服布防压力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持实时回复，快手客服机器人可以通过设置常规问题，做到及时回复消费者，避免订单流失;

(3)夜间等客服低峰时间段内，快手客服机器人可以实现7*24H在线解答。

(4)需要利用催下单功能，提升店铺转化能力。

二、快手小店客服机器人如何开启?

快手小店机器人位于快手电商后台，开启方法如下：

(1)第一步

登录电脑端快手电商后台： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

点击【客服】-【智能客服】-【去设置】，进入快手客服机器人页面(注：本期仅上线电脑端客服机器人后台)

(3)第三步

开启配置页面「机器人开启」按钮，客服机器人会自动接待进线咨询的用户。

三、机器人自助应答功能

(1)智能客服开关

客服机器人的启用按钮，初次进入默认关闭状态，当商家同时开启「客服机器人」和「机器人开启」，客服机器人才会自动接待用户。

(2)知识启用开关

通过点击按钮可开启或停用对应问题回复(默认为全部开启状态)。如选择停用，当用户咨询时，该知识不再参与问答。

(3)编辑回复

可对回复答案内容进行编辑，根据商家实际情况编辑，如商家发货支持什么快递，发货时效。

目前已经内置了行业内通用高频的问答知识，覆盖多个场景，商家可根据实际业务情况修改回复内容，如：支持什么快递、发货时效等。

四、智能辅助应答功能

(1)功能效果

为减轻店铺人工客服接待压力，客服机器人工作台配备「智能辅助」功能。

开启智能辅助接待后，如当前会话为人工客服接待，买家咨询的问题直接命中了知识库中的问题后，智能客服替代人工客服直接回复买家，提升客服回复速度。

(2)操作方法

打开客服机器人工作台，点击右上方【智能辅助接待】按钮开启功能。

五、智能跟单助手功能

通过向买家发送催拍卡片、催付款卡片提示买家及时下单支付，从而提升店铺成交转化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步骤

第一步：点击【智能跟单助手】，开启【催拍】功能按钮

第二步：点击【保存设置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步骤

第一步：点击【智能跟单助手】后，选择【催付(下单未付款)】页面，点击按钮开启功能

第二步：点击【保存设置】

注：催付功能开启时，【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】-【自动消息】-【催付】不生效。

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快手小店支持客服查看用户信息

商家客服接线过程中需要查看用户、订单和商品相关信息，辅助解答用户问题。为帮助客服提升接线效率，提高客服满意度，本次对用户信息进行优化(不涉及用户隐私)。

一、产品介绍

会话窗上方

新增字段：

1、店铺新老客标签

新客(近30天有购买过一次的客户且180天内首次支付的买家)

老客(近180天内本店有支付的客户，排除店铺新客)

2、72小时内回访标签(该买家在72小时内重复在本店铺进线咨询)

3、平台高净值用户标签：近一年内平台总消费金额大于1万的用户

4、店铺高净值用户标签：近30天店铺购买3单及以上的用户

5、举报标签：“本店铺”客服是否举报过该买家，包含以下三种场景：

有异常交易行为：存在恶意行为且店铺已举报成功的买家

举报受理：店铺对买家恶意行为举报申请正在受理中

已举报：店铺客服已提交对该买家的举报申请

--如果不符合以上5种描述的用户，自动不做标签展示。

买家信息卡片

新增字段：

买家头像

买家昵称

店铺会员信息(买家如非店铺会员，则不展示店铺会员信息相关内容。)

会员等级(最多6级)

会员等级名称

入会时间

剩余积分

冻结积分

下单数(买家在本店近180天内的支付订单数，数据按日更新 )

件单价(买家在本店近180天内的平均件单价=买家在本店近180天内的总支付金额/下单数，数据按日更新)

好评率(买家在本店近180天内的平均订单好评率，数据按日更新)

退货率(买家在本店近180天内的平均退货率，数据按日更新)

用户备注：右侧展示编辑入口，支持客服添加&修改用户备注，提交后的用户备注在本店范围内可见。

(注：买家备注在全店范围内通用，即单客服添加&修改后对全店可见。买家备注仅保留最新一条信息。)

二、商家会员操作手册

商家会员操作手册可参考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQAtBa6N-_kfopcBkqtum3qw?identityId=1oE3bZaJJUR

FAQ：

用户备注与标注的差异是什么?

答：用户备注是指对买家的备注;标注指对此订单的标注。

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