快手客服机器人是快手平台官方客服机器人，通过提供更为全面完整的行业知识和精准的算法语义理解能力，为商家提供更优的客服解决方案，为商家带来降本提效、提升客户服务满意度的价值。目前该功能免费为商家提供。

一、快手小店机器人应用场景和价值

(1)大促等咨询高峰期，快手客服机器人自动可以回复大量高频问题咨询，大大降低高峰客服布防压力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持实时回复，快手客服机器人可以通过设置常规问题，做到及时回复消费者，避免订单流失;

(3)夜间等客服低峰时间段内，快手客服机器人可以实现7*24H在线解答。

(4)需要利用催下单功能，提升店铺转化能力。

二、快手小店客服机器人如何开启?

快手小店机器人位于快手电商后台，开启方法如下：

(1)第一步

登录电脑端快手电商后台： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

点击【客服】-【智能客服】-【去设置】，进入快手客服机器人页面(注：本期仅上线电脑端客服机器人后台)

(3)第三步

开启配置页面「机器人开启」按钮，客服机器人会自动接待进线咨询的用户。

三、机器人自助应答功能

(1)智能客服开关

客服机器人的启用按钮，初次进入默认关闭状态，当商家同时开启「客服机器人」和「机器人开启」，客服机器人才会自动接待用户。

(2)知识启用开关

通过点击按钮可开启或停用对应问题回复(默认为全部开启状态)。如选择停用，当用户咨询时，该知识不再参与问答。

(3)编辑回复

可对回复答案内容进行编辑，根据商家实际情况编辑，如商家发货支持什么快递，发货时效。

目前已经内置了行业内通用高频的问答知识，覆盖多个场景，商家可根据实际业务情况修改回复内容，如：支持什么快递、发货时效等。

四、智能辅助应答功能

(1)功能效果

为减轻店铺人工客服接待压力，客服机器人工作台配备「智能辅助」功能。

开启智能辅助接待后，如当前会话为人工客服接待，买家咨询的问题直接命中了知识库中的问题后，智能客服替代人工客服直接回复买家，提升客服回复速度。

(2)操作方法

打开客服机器人工作台，点击右上方【智能辅助接待】按钮开启功能。

五、智能跟单助手功能

通过向买家发送催拍卡片、催付款卡片提示买家及时下单支付，从而提升店铺成交转化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步骤

第一步：点击【智能跟单助手】，开启【催拍】功能按钮

第二步：点击【保存设置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步骤

第一步：点击【智能跟单助手】后，选择【催付(下单未付款)】页面，点击按钮开启功能

第二步：点击【保存设置】

注：催付功能开启时，【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】-【自动消息】-【催付】不生效。

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快手线上换货功能如何开通？功能介绍

快手支持用户发起线上换货申请，商家可以根据实际情况同意或拒绝换货申请，建议商家与用户友好协商处理，服务助力店铺经营提升。

一、开通方式

换货功能已支持商家在权益中心自主开通，开通方式如下：

开通路径：商家pc端-店铺-店铺成长-权益中心

二、换货功能介绍

1、如何查看换货?

查看路径：快手后台-售后管理-售后工作台-换货待处理：展示所有换货申请待商家处理的售后单

2、消费者申请换货后，商家操作流程如下

消费者可以在换货申请页面选择希望换货的商品，商家点击【售后详情】进入售后详情页面，处理后续流程;

买家申请换货，待卖家处理，商家可点击【同意换货】、【拒绝换货】、【直接退款】、【申请平台介入】和【查看订单详情】

注意事项：

1、系统在消费者提交换货申请时不做换货SKU与原SKU价格差限制，商家在审核换货时请务必关注用户换货SKU的价格等因素。

2、系统在消费者提交换货申请时不做换货库存限制，商家审核时务必关注库存因素，同时换出货物不扣库存。

3、系统在消费者提交换货申请时不做商品上下架限制，下架商品依然可申请换货，商家审核时务必关注商品上下架因素。

*以上情况在商家同意换货的弹窗中都会有对应提醒

消费者侧提示文案：您选择的换货商品，可能会被商家驳回，请与商家确认后再申请换货。

商家侧提示：商家侧若有换货商品已下架、线上库存不足、价格与原商品不同的情况，会在同意换货的弹窗中提示。

—【同意换货】

点击【同意换货】商家填写售后信息，确定后，售后节点流转至买家填写物流单。

—【拒绝换货】

商家点击【拒绝换货】后进入退货退款流程，商家可操作修改为退货退款或者拒绝买家售后申请;

• 商家直接拒绝，需要填写拒绝原因，拒绝说明，上传拒绝的相关凭证;

• 商家操作修改为退货退款，需要买家同意修改后，系统会自动同意退货退款申请，进入退货退款流程;

—【直接退款】

用户申请换货后，商家可以操作直接退款;

(注：操作直接退款后，会有弹窗提示，此阶段为不退货仅退款，请商家务必和用户协商一致)

换货申请已被同意，等待买家寄回商品

等待买家退货状态下商家可根据实际情况【立即换货】

—【立即换货】

商家可填写物流单号，进行换货后商品的发货

买家已寄回商品，待卖家处理

买家退货完成后，商家需要进行换货处理，商家可根据实际情况【立即换货】、【拒绝】、【直接退款】、【申请平台介入】或【查看订单详情】

—【立即换货】

商家可填写物流单号，进行换货后商品的发货，发货成功后该笔售后单可在，售后工作台-全部 中查看。

注：买家寄回的退货包裹商家需要在10天内将进行处理，并发出换货。

—【拒绝】

商家选择拒绝原因，上传凭证，拒绝用户退回的货物。

—【直接退款】

买家已寄回退货，商家可以操作直接退款给到用户;

注：此环节请务必与用户协商并达成一致，若未协商一致，平台有权扣除货款/保证金金额赔付买家。

—【申请平台介入】

若消费者未收到换货商品或对换货商品不满意，可以申请平台介入，平台介入后有24小时纠纷协商期，在此期间可与买家达成共识。

买家确认收到换货

商家寄出更换商品包裹后，消费者在10天内可在换货详情页点击确认收货，超期则自动确认收货。

注：若消费者不满意换货商品，消费者可以申请平台介入，与您进行纠纷协商，若您举证&举证超时，由平台判断责任，若是消费者责任，则帮消费者确认收货，若为商家责任，可能会判断商家部分&全部退款。

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