售后服务有多重要?有关数据反馈，71%的客户因糟糕的客户服务而停止合作，坏的服务体验后，48%的客户会劝说他人不要购买。所以要想商品卖得好，除了质量保证和价格优势外，还离不开好的售后服务体验。

做好售后服务，巧妙运用话术，解决买家问题，提升顾客的服务体验是每位商家在运营过程中的重要一环。今天道道整理了淘宝售后常见问题回复模板，可直接套用!

一、质量问题

1. 有色差

(1) 您好，本店所有宝贝的图片均为100%实物拍摄，由专业设计师根据产品校正图片颜色。但由于摄影光线、角度以及电脑显示器对比度不同，会产生些许颜色差异。烦请以实际收到商品颜色为准，如给您带来不便还请您谅解。

(2) 亲，我们的商品图片都是实物拍摄的呢，没有经过特别的PS处理，可能拍摄宝贝的过程中由于光照原因的影响造成实物和图片有一点差异，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小。希望亲体谅，祝您购物愉快!

2. 有异味

(1)亲，宝贝因为存放原因，一般都有少许新材料异味，再加上生产之后在仓库存放，也会有点气味的，过一段时间就会消散。而且我们使用的材质都是达标的，对人体无害的哦!您可以放心!

(2)您好，本店所有商品在生产的每个环节中都经过严格确认。如您收到商品存在气味，建议您可以将商品挂放在通风处吹吹，一段时间即可去除味道。

3. 款式不喜欢

(1)亲，相信您在购买之前都是经过千挑万选才下单的。但是如果您确实不喜欢的话我们也是支持退换货的，您可以直接在平台上申请。希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅!

(2)亲，相信您是经过千挑万选才会选择小店的，如果您收到宝贝确实不喜欢，您可以在平台上申请退换货。方便的话您也可以说一下您的需求，我们这边也可以为您推荐适合您的款式，优先发货。

4. 质量问题

(1)亲，非常抱歉!质检人员疏忽大意导致了此次麻烦，我们也跟厂家反映过这个问题了，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失。我们是支持7天无理由退换货的，质量问题我们会承担邮费给您免费退货/换货，麻烦您退回给我们，我们这边尽快给您处理退款/退货。

(2)亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。亲如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临!

二、物流问题

1. 发货/运输慢

(1)亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉， 经我们查实，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。

(2)亲!真的对不起，首先对你表示歉意，快递都是中转的，是需要时间的哦，有时候快递爆仓也会耽误时间，我们这边会尽一切努力催快递公司，如果您下次能再光顾小店，我亲自给您打包裹，第一时间给您发出。望亲谅解!

2.货物损坏

(1)您好，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损的，是由于运送途中快递工作人员的暴力运输或者疏忽导致的损坏物件，他们也是深感抱歉呢!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

(2)亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会向快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉!

三、客服问题

1.客服回复慢

(1)亲，由于现在咨询的人数较多，回复您慢了真是对不起，在这里真诚向您道歉，小店会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验!

(2)亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真的抱歉，我们也恨不得生出几双手来。作为店长的我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务。

2. 客服服务态度差

(1)亲，您的心情我非常理解， 之前客服态度欠佳，给您带来不好的体验感，作为店长的我在这里真诚的向您道歉，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务。

(2)亲，真的很抱歉，我们店铺对待服务态度不好的行为是零容忍的。您还记得当时为您服务的工作人员吗?您跟我说，我们店铺会对他做出严厉批评。您的建议我们也会虚心的接受，以后我们会努力做得更好，为您提供更优质的服务。

关于客服售后回复话术的模板今天道道就分享到这，如果商家朋友遇到售后评价问题也欢迎大家到淘宝服务市场搜索“评价好助手”，一款中差评处理神器。“评价好助手”常年占据淘宝服务市场类目头部位置，是淘系售后类目的王牌产品。

淘宝售后客服技巧有哪些？怎样做好售后客服？

不可否认，售后服务是非常重要的，如果处理好售后问题，可能会被差评，影响好评率和店铺动态评分，而好的服务可以提升客户满意度，促进再次购买。那么，售后客服有何技巧呢?

一、售后客服技巧

(1)好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。

像我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。

(2)运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，我们就亏多了。朋友说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，朋友得到了所有顾客的青睐。

(3)适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是我朋友不是，她会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。

这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀!

(4)交易结束及时联系，货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。

因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。这里推荐【悟空交易】的物流签收自动邀评功能，可以设置在物流一旦显示签收时主动进行旺旺关怀回访，就不需要人工一个个去查看物流再单独发了。

(5)认真对待淘宝退换货，货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

二、怎样做好售后客服？

1、给予买家一个良好的购物体验

如果淘宝买家在购物过程中有一个良好的体验，这样能够大大的降低差评出现的几率。否则即使本来遇到的产品问题不大，因为售后客服没能给予一个好的解决办法，也会让买家给予差评，拉低了店铺的整体评分。

2、维护好退款率和退款时长两项指标

退款率和退款时长这两项指标不达标的话，店铺的免费流量是会受到影响的。所以这两项指标出现下滑时，售后客服就要去找出哪些宝贝在近30天当中的退款数较高，并分析退款原因，是产品问题还是因为物流问题，进行优化。

3、做好维护店铺评分的各项工作

淘宝店铺DSR评分降低，店铺的权重也会有所下降，排名自然也会受到影响。也就是说宝贝的展现和流量会减少，间接影响着店铺的转化率。当DSR评分掉到一个界限时，就无法报名官方活动。特别要注意的就是要保证产品与描述相符、及时发货，DSR评分才不会受到影响。淘宝售后客服服务的重要性是要比售前客服要重些的，既然你选择做售后客服，就要做好这些工作，为淘宝店铺发展贡献自己的力量。

要做好售后客服，就要及时回复客户的好评，有问题要及时解决，这些都是最基本的需求，当然，我们也可能会遇到一些蛮不讲理的顾客，只要不损害店铺利益，大家可以尽量让步。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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