淘宝客服是淘宝店铺和消费者之间的桥梁，所以淘宝客服要求反应力、应变力、情商高、智商高。很多做淘宝客服的并不知道什么能说不能说什么，以致于不知不觉的把客户得罪了都不知道。那就来总结下，做淘宝客服一定不要犯以下几点错误：

1、让客户等很久

客户是上帝，如果说很长时间没有回复客户，那么可能客户的差评就来了。还有碰到需要咨询有意向的客户，由于没有及时的回复，可能就错失了好多单。

2、对客户的态度很冷淡

淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。

3、和客户发生争执

你可以和朋友吵架、争辩，可是绝不能和客户去争辩。做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。

4、采用专业语言和客户去介绍

很多淘宝客服会忽略客户并不是专业的，采用很多专业术语去和客户介绍这个淘宝产品。介绍了半天客户走了，可是客服觉得介绍的这么好，怎么就听不懂走了呢。

5、出现过多的错别字

和客户去聊天不要出现错别字，淘宝客服每天就是通过打字和客户去沟通。如果有太多的错别字，客户看不懂，而且会让客户觉得这个淘宝客服极其不专业。

淘宝客服怎么管理？卖家必看

淘宝客服怎么管理？所谓没有规矩不成方圆，现在很多淘宝卖家往往会忽略对淘宝客服的管理，所以小编建议卖家们还是需要给自己的客服制定一个规则。淘宝客服怎么管理？卖家必看！

 众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段，多数团队在沟通过程中发现，他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数电商聊过发现一个很大的问题：很多大卖家已经逐步重视客服了，重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看，除了简单的跟客户沟通之外，还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面，但很多团队是忽略这点的。

1、具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。

首先有了理念就会想办法，首先你认为客服管理不是无所谓，是非常重要的。我们应当先培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的?这我们都是有非常详细一整套的系统，除了制度体系之外，我们还有非常重要完善的考核系统：绩效考核。我们有一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡!当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善;规矩要列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。

2、如果过于考核销售额，客服会非常带有利益性吗?

我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子，比如我们俩是客服，我们都是卖男包的，我们公司最低价格的产品只有59元一个小包，你们最高价399的包，这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包，但是顾客很挑剔和麻烦，我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了，这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”，你说有，那就拍了，这个时候你收入了399元，我只有59元。所以你的销售额就比我高，但我体现的水平比你高;这是不是一种不公平呢?尤其在大促期间如何做好，“双11”、“聚划算”的时候，客服起到的作用是微弱的，大家都来不及下单，这时候因为运气或是时间凑巧，有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。我们公司的绩效，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到最好的收入。

3、一个新公司，前期的单子很少，这期间客服应该把重点放在哪里呢?

前提你单子少肯定咨询量就不多，这时候你就应该把客服的专业化、人性化，特别是人性化，怎样把客户聊到心里去的本事，明明你的产品可能没有优势，但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”，我觉得这个是至关重要的，越是订单少的时候，对客服的这种要求度更高。

4、客服的提成怎么算比较合理?

我们有整套的KPI考核，我们公司有一个非常公平的地方就是：客服的工资自己都知道，并不是我说了算的;我看你这个月表现不错我给你多一点，哪里让我做的舒服我给你高一点，我们并不是这个样子，我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资，是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面，有100分，90分以上的奖金基数;90分以上奖金基数是3000元;80-90分的奖金基数是2000元;KPI考核80分以下，奖金基数只有1000元。比如90分，奖金基数是3000元，3000×0.9=2700元的奖金;客服万一做到89分，那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力，因为差一分就会有很大的差距，所以我们不考核销售额。

5、怎么调动客服的积极性?

首先，薪酬;第二，公平的环境。让有能力的人体现出来。绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服，还有管理体系等等这些等级的不同变换，他随之而变的待遇和收入，这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。

6、怎么设定电商团队的薪酬与提成制度?

这个范围比较广，我们电商团队唯一固定工资是设计，设计很难去量化。设计没有绩效考核，当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有，客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新。主要目的就是要把有能力的提升出来，没能力的淘汰。包括做仓库的都有做考核。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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