淘宝客服新人怎么培训灵活性?

2022-12-26|18:11|发布在分类 / 经验分享| 阅读：46

每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的，怎么指挥员工就会怎么去做。而在影响员工的动性和灵活性方面，于新员工来说，业务知识还不熟练如何能提供灵活的服务呢？开淘小编告诉你！

一个是让员工的业务知识演练，从客户的场景出发；一个是鼓励员工多从客户的角度着想。

1、从场景角度的演练

很多员工都是从业务的角度看问题，不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的，员工就会回答，只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。

有些员工不是不想灵活，她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了，失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。

培养员工的客户角度的服务意识，要从入职第一天开始。

从客户的角度进行演练，让员工体会客户的感受、需求，从而才知道如何更好的服务。

2、理解客户

客户非常生气，一直在骂人，但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例，淘宝客服主管带领员工去分析，让她们体会客户的感受，长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。

试想：如果员工都能够有很好的客户的视角，能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚，甚至还有可能得到奖励，员工会不会那么做？

服绩效考核需要做到：

1、不能规定的太死板

当然不是质检的问题，而是流程设定的问题：不要详细规定必须怎么做，而是规定了哪些是一定不能做的，除此之外员工可以自行发挥。

2、灵活的处理

要考虑到规定，但是也要考虑到具体的情景，就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。还要考虑员工的出发点是不是好的。

不能规定的太死板。当然不是质检的问题，而是流程设定的问题：不要详细规定必须怎么做，而是规定了哪些是一定不能做的，除此之外员工可以自行发挥。还要考虑员工的出发点是不是好的。

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