淘宝网做为一个虚似的网络购物平台，全部买卖全是根据淘宝旺旺专用工具开展沟通交流，这类沟通方式并不是零距离，因此具备一定的难度系数，因此在线客服在全部淘宝订单全过程中占有着关键的影响力。现阶段，许多淘宝商家都把淘宝店铺推广营销推广摆在首位，通常忽视了顾客这一提升 转换率的关键步骤。今日，我就为大伙儿共享一下网店客服在工作上务必具有的能力素质。

1，对淘宝店铺商品了然于胸

搞好在线客服的前提条件便是务必学习培训相关淘宝店铺商品技术专业的有关专业知识。例如一家卖羽毛球装备的店，就需要了解乒乓球拍的材料、克重、柄的尺寸、吊线的磅数、吸汗带等难题，那样消费者资询商品的情况下能在第一时间精确且技术专业的回应，解除疑虑，让顾客感受到在线客服的技术专业度。

2，反应灵敏

许多大淘宝店铺对在线客服回应顾客的时间有规定的，例如一家淘宝店铺现阶段销售总额是品类第三名，便会在在线客服回应速率这方面设定奖罚——资询难题后30s内沒有回应顾客难题的在考评的情况下有相对应处罚，20s之内有相对应奖赏。

3，沟通交流激情文明礼貌

网店客服一定也有保证与消费者激情文明礼貌的沟通交流，把握网店客服必不可少沟通的技巧。与顾客沟通交流要尽量减少生涩的语调，如 “哦、嗯、啊”等一个字，在线客服能够 将“哦”变为一个笑容的小表情，能够 将“嗯”变为“好滴”两个字，语助词“啊”变为“哈”也会让沟通交流更为随和，妙用小表情。平常的“呵呵呵”换为“嘿嘿”会给消费者觉得这个淘宝店铺的在线客服非常容易沟通交流。

4，积极主动强烈推荐商品

有的顾客在资询以后自身拿不准留意，非常容易担心。这时候就必须淘宝客服根据剖析顾客的所问的问题反馈出去的顾客心理状态，去强烈推荐适合的商品。从消费者的视角剖析强烈推荐的这个商品的实用价值，坚信一般消费者对会接纳在线客服强烈推荐的商品的。

淘宝客服需要具备哪些能力？

　　淘宝客服需要具备的能力有哪些？我们每个店铺都是有客服的，不管是自己承担也好，找人来做也罢，下面小编告诉你一个合格的客服应该具备那些方面的能力。一起来看看吧。

   一个合格的客服人员对于我们店铺至关重要，客服作为一个店铺最前端的人员是直接接触买家的，是一个店铺对外输出信息的最直接的窗口，关系着店铺的形象，更加关系着店铺的转化。也希望大家能参照着本篇文章的内容，进行下店铺客服能力的检验。

　　第一、客服需要具备的能力之熟练的操作能力

　　这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。

　　千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。

　　同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。

　　第二、客服需要具备的能力之丰富的知识储备

　　客服的知识储备包含：对于产品的专业掌握;对于淘宝天猫规则的熟悉;对于物流快递的掌握;对于产品周边知识的了解。作为店铺直接跟买家沟通的人员，客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到胸有成竹，底气十足，说出去的话才能更加叫买家信服。

　　店铺产品不断的上新，所以对于客服要不断的提高对新的产品的学习和熟悉程度。尤其是功能性的产品，需要对于产品的原理到产品的属性 功效等等了解的清清楚楚。客服的专业程度显示出来我们店铺的实力，对于我们的转化率起着至关重要的作用。

　　淘宝天猫规则也是需要客服牢记的事情，因为可能客户一个不小心，不专业 就会触犯淘宝天猫的规则，或者是让骗子抓住把柄，使得我们的店铺蒙受损失。

　　物流和快递的掌握也是需要客服数量掌握的知识模块，哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家来说成本比较低，哪一个快递能送到买家所在城市的地域，这些知识点都是需要卖家岗前熟练掌握的。为了提高我们的旺旺反应速度 缩短处理时长，提高转化，增加买家的体验度，所以物流安排也是非常重要的一环。

　　还有一点是产品周边知识的掌握，也是需要客服进行知识的储备。比如我们做的是母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿知识有一定的了解，以寻求跟这类客户群体的共鸣。拉近与买家的距离，进而提高转化。

　　第三、客服需要具备的能力之出色的语言组织能力

　　客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要更加出色。

　　想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上的两个能力作为前提，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：

　　1、问候语2、库存 材质 3、保养 保修 安装 售后 4、快递5、下单6、催付7、核对信息8、欢送

　　从这个流程中大家可以看出，从售前的咨询 到售中的推销再到售后的协调，再到买家的评价每一步的成功都离不开客服良好的沟通。

　　那么何为良好的沟通，是指客服在跟买家沟通的过程中，任何的举措都不能让买家产生反感的情绪，都不能给买家留下不好的印象。所以我们的客服要有出色的语言组织能力以及话术和应对措施的提前准备。这个话术可以不断的进行搜集和提炼。

　　为了良好的促成我们的交易，除了要有以上的能力外，客服的心态和素质也是非常重要的一个能力。

　　第四、客服需要具备的能力之健康良性的心态

　　客服是一个接触面很广 内容琐碎繁杂，同时也是一个非常有挑战性的工作。因为每天接触的买家天南海北 形形色色，各种脾气性格的人都是存在的。肯定会面临很多语言和心理上的挑战，所以要求客服还需要有一个过硬的能力就是需要有一个健康良性的心态。

　　在工作的过程中 始终保持着我们的水准和专业，无论遇到什么样的顾客 都是同等对待，一样介绍。不能说因为买家的频繁咨询，不断的议价，产生厌烦的心理，进而表现在对客态度上的生硬，那么可想而知，顾客对于我们的印象肯定不会好，就更别提购买了。

   以上就是小编总结的客服需要具备的能力，客服始终要保持:亲近，谦卑，随和，灵活 大度的心态，那么我们就不会在客服手中流失掉我们精准的买家。看了分享希望对你有所帮助，更多淘宝网店运营资讯请关注幕思城电商。

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