想要成为一名合格的淘宝客服人员，其实也需要花费不少的心思去钻研和琢磨客服人员的技巧和话术，同时还有一些禁忌是不能违背的，否则就很容易给这份职位划上句号。

1、客服应具备的知识

•产品属性和实际操作知识;

•品牌基本信息;

•顾客消费心理常识。

2、客服服务基本要求

•反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答;

•热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语;

•了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;

•专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

•主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐淘宝店铺主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;

•建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;

•转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的;

•体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验;

3、标准回复

•欢迎和欢送

•议价

•续上

•关心淘宝产品的其他信息：发货包装、发票

•退换货、退款

•库存、缺货

有何禁忌?

1、忌质问

淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话虽情真。俗语道，“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是淘宝客服的真情实感。

淘宝客服技巧和话术有哪些？如何有效沟通？

语言是一门艺术，会说话懂得说话的人显得很有情商。客服沟通技巧也是，生搬硬套的词汇会减少咨询客户的体验感，相信大多数人都有过这样的情况，有的客户之所以愿意下单，并不是为了产品，而是冲着舒心的服务。那么淘宝客服都有哪些技巧和话术呢?

一、关于问候语

要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。

二、当买家拍错商品时

是如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。

三、对于产品咨询和价格

对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。

四、运费问题

要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。

五、退换货问题

以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。

下面给大家介绍一些经典话术：

经典话术一、刚开始询问时

您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?

经典话术二、顾客讨价还价时

最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解……

经典话术三、顾客拿便宜货对比时

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务……

经典话术四、顾客提出不合理要求时

亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。

抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折……

抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品……

经典话术五、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解……”

经典话术六、顾客犹豫不决时

“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”。

经典话术七、顾客拍下宝贝付款时

A、非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。

B、发货后：亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

C、买家收到宝贝后：亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临!

经典话术八、顾客说售后质量问题时

“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。

总而言之，各行各业都有自己的难处，想要做的好，那就得静下心去学习，认真学习和总结过往的一些知识点和经验，这样也能够帮助者各位在淘宝客服这个职位上越做越好呢。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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