任何一个行业都有售后服务，也就是我们常说的商品出售后的各种服务，对于淘宝店家来说售后问题是真正的难题，尤其是到了各种大促的时候比如天猫双十一，仓库忙的人仰马翻，售后客服也是手忙脚乱，那么如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好解决问题，这个时候就需要双11售后话术了!J1

一 、物流话术

1、为什么发货了但是没有物流更新?

1)亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了。

2)亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息。

2、为什么物流突然不更新了?

亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进。

3、我都没有收到货怎么就签收了?

您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进。

二 、退换货话术

1、收到了，但是有跳针脱线。

1)亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢?

2)那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进。

2、我不想要了，退款吧。

亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理下退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持热情态度为您服务。

三、维修话术

亲，您看看这个维修费用也是蛮高的，且不说还会不会是您最初的感受体验，这个费用来说也是不值得，您可以看看现在的款式，除了款式多样而且价格来说也是很优惠，您可以看看款式，重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高。

以上就是小编为大家整理的双十一售后话术，但是大家要注意维修话术的使用，一般这种顾客都会带有情绪，所以我们在处理的时候最好是态度诚恳、言辞稳重，不要激怒顾客，将本可以大事化小的事情给整大了，如果有小二介入对我们是很不利的哦。

淘宝客服如何安抚客户情绪?学会这几招

一直觉得客服很难做，面对客户各种奇葩脑残问题你都得耐心的一个个解答，还不可以生气，不可以着急，还必须用敬语。常听到客服宝宝们哀怨到：不知道如何安抚客户的情绪!今天开淘小编就来教大家几招!

第一步：确认问题----耐心多一点

首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意淘宝客服话术要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得 到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

第二步：分析问题----态度好一点

俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或淘宝客服投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若淘宝客服态度诚恳。

在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，服务人员的礼貌热情，会降低客户的抵融情 绪;服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意 见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

第三步：解决问题----动作快一点

服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题 的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

总之，不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。如何安抚客户情绪?我学会了，您学会了?

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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