服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略，从而帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。

一、为什么要看服务诊断?

市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。

好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略，能帮助提升店铺服务能力，从而提升老客的留存和复购。

二、入口

客户服务平台--服务管理--服务诊断

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么维度来测算的?

售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。

售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。

2、客户满意率数据口径是什么?

客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属。例如，消费者1号同客服A聊天后，系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都将按1号进行归属统计。

3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?

因为邀评卡片24小时可评价，对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新，故满意度指标延迟一天统计。举例，1日向消费者发送邀请评价，2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。

4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?

目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道，包含系统邀评、自主评价、客服邀评。其中2023年3月29日客服邀评已下线，后续仅统计系统邀评和自主评价的数据。

5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天。

售后3日FCR口径为所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比。售后3日FCR仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，T+3展示精准数据，故指标滞后3天统计。

6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?

不计算，售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务，剔除了商家主动服务。

7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询，影响售后3日FCR指标值吗?

不影响，售后3日FCR计算时剔除了转交影响，指标计算仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

8、系统邀评的触发逻辑是什么?

为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。

9、售后解决率的口径是什么?

所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。计算口径为：解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数。

其中求助商家售后行为包括，售后在线咨询，发起退款，发起投诉的用户数，单日多次求助按用户去重。

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淘宝机器人回复怎么设置？回复常用语有哪些？

淘宝机器人回复是一种可以帮助卖家提高效率和客户满意度的功能，根据买家的不同情况，发送个性化的消息，那么淘宝机器人回复怎么设置呢？

一、淘宝机器人回复怎么设置？

1、登录淘宝卖家中心，点击左侧菜单栏的“客服工具”，然后选择“机器人回复”。

2、在“机器人回复”页面，可以看到不同的场景和对应的回复内容。场景包括“咨询商品”、“咨询物流”、“咨询售后”、“咨询优惠”等。回复内容可以是文本、图片、链接、快捷语等。

3、点击右上角的“添加场景”，可以自定义一个新的场景，例如“咨询活动”、“咨询库存”等。在添加场景的页面，可以设置场景名称、触发条件、回复内容等。

4、点击右上角的“设置”，可以进入“机器人回复设置”页面，可以设置机器人回复的开关、工作时间、默认回复等。

5、保存设置后，就可以启用机器人回复功能了。当买家发送符合触发条件的消息时，机器人会自动回复相应的内容。

二、淘宝机器人回复常用语有哪些？

根据不同的场景和目的，我们可以将机器人回复分为以下几类：

1、欢迎语：这是机器人回复的第一句话，通常用来打招呼，介绍自己，引导用户进行下一步操作。例如：您好，欢迎光临本店，我是您的专属客服小花，很高兴为您服务。

2、常见问题：这是机器人回复的主要内容，用来回答用户最关心的一些问题，比如商品的价格、规格、库存、优惠、发货、退换货等。例如：这款商品的价格是99元，目前有红色、黑色和白色三种颜色可选，均有现货。

3、引导语：这是机器人回复的辅助内容，用来引导用户进行下一步操作，比如催促用户下单、邀请用户收藏店铺、推荐用户其他商品等。例如：这款商品很受欢迎，库存有限，建议您尽快下单哦。

4、结束语：这是机器人回复的最后一句话，通常用来表示感谢、祝福、告别等。例如：感谢您的咨询，祝您购物愉快。

淘宝机器人回复是一种非常实用的功能，卖家可以根据自己的实际情况，灵活地设置机器人回复的内容和方式，让机器人成为自己的得力助手。

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