天猫客服绩效是怎么算的？需要考核什么

2022-11-17|10:07|发布在分类 / 跨境运营| 阅读：139

如今说到天猫客服看起来是一个简单的工作，其实并不是如此，客服的能力如何，和店铺的绩效是有着直接的关系的。天猫客服绩效是怎么算的？需要考核什么？下面来看看吧。

天猫客服绩效是怎么算的？

第一版本：单纯目标达成

那时候店铺还很小，团队也很简单，客服只有三四个人，大家都是菜鸟，连快捷回复都不会用，也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。开始是没有绩效的，后来考虑对团队的激励，增加了绩效模块。方法很简单，每月我们店铺是有营业额目标的，达到了每人就奖励300块，没达到就没有。

第二版本：客服分级+目标达成考核

随着店铺的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X，谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分，进行了员工分级。(这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的)

1. 考试最低线达不到的，要绩效复考，至达到为止。

当时觉得最牛X的是，我们开始考文化和价值观了，觉得考的好的人，对公司一定最认可，是可以走的长久。淘巧好，好淘巧网

最后发现，考试牛X的人，全走了……所以，很多时候价值观不是考出来的。优“剩”劣汰，原来是“剩”!

第三版本: 单纯营业提成

突然有一天，我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能，原来软件可以看到每个客服的成交额。

血淋淋的数据告诉我们，原来打字最快的不一定是成交最牛的!原来考试最厉害的不一定是成交最牛的!原来发工资最多的也不一定是成交最牛的!

老板说，他没带来最多的成交，给他最多的工资，不合理!

对啊，瞬间世界观、人生观、价值观全部颠覆，觉得自己太SB，三观尽毁，于是绩效调整，一切看业绩说话!

第四版本：效率型考核

按营业额提成方式实现了一段时间，又碰到一些问题：

1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平

2. 大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑

3. 刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平，抱怨的声音非常多

4. 为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。最后发现，接多了，反而效率降低，浪费很大。

原文总结：上述文章全面介绍了【天猫客服绩效是怎么算的？需要考核什么】考虑到以上问题，并且，随着对赤兔名品的深入研究，发现客服除了营业额还有太多的点的去挖，成功率、响应时间、客单价等等。于是对绩效做了以下调整：今天就分享到这里啦，如果您想学习更多天猫客服绩效到上面细分导航栏目查看。

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