淘宝争议处理规则解读
2023-01-19|13:51|发布在分类 / 跨境开店| 阅读：69
淘宝卖家和买家经常会因为商品质量发生纠纷，出现很多买家想退货卖家不退货的现象。
这种情况怎么处理？
网店编辑提醒大家:淘宝有规则。
如果遇到这样的问题，还是要遵守规则。
争端解决规则。
前提使用支付宝服务进行交易时，双方应遵守支付宝网站公布的规则，包括但不限于超时规则。
因未使用支付宝服务或超过确认时限而产生的纠纷，由双方协商解决。
支付宝(中国)网络技术有限公司(以下简称公司)不接受该等争议的解决。
本规则所称支付宝交易是指双方使用我公司提供的支付宝软件系统，约定买卖合同项下的支付方式为通过支付宝向买方后代支付货款的交易，包括支付宝中介交易和货到付款交易，但不包括即时支付交易等其他交易方式。
本协议构成《支付宝服务协议》的有效组成部分，具有同等法律效力；若两个协议有不一致或本协议未约定的地方，以《支付宝服务协议》的约定为准。
您同意:当您使用支付宝服务时，您同意本公司有权处理争议。
但我们公司是非司法机构，鉴定证据和处理纠纷的能力有限。
本公司仅根据您的委托处理争议，我们不保证争议解决结果符合您的预期，也不对争议解决结果承担任何责任。
本规则仅适用于在中华人民共和国境内发生的交易争议，涉及国际交易的争议另行处理。
# # # # # 2、争议解决规则1)货物风险的转移:除法律另有规定或双方另有约定外，货物毁损、灭失的风险在交货前由发货人承担(收货人接收)，交货后由收货人承担(收货人接收)；由于承运人的责任造成货物毁损、灭失的，托运人向承运人追偿不影响交易纠纷的处理，托运人应当依照本规则承担相应的损失。
交易双方可以自行约定货物的交付地点。
没有约定或者约定不明确的，以买方留下的交货地址为货物的交货地点；双方同意退货的，以卖方留下的退货地址为交货地点。
2)发货期限:除法律另有规定或双方另有约定外，在买方申请退款前，卖方未能实际发货的，视为交易取消。
卖方在交货前知道或应当知道买方已申请退款的，买方有权拒绝签收(或拒收)，由此造成的一切风险和损失由卖方自行承担；如果在买方申请退款前，卖方声称货物已实际交付，卖方应提供相应的交付证明。
除非双方有明确约定，否则发货人不得使用提货方式(即委托承运人时收货人向承运人支付物流费用的货运方式，下同)支付物流费用。
3)货物验收:货物交付时，下列看似一致的约定适用于可以立即验收的事项；对不能立即收寄的物品，收货人应当在收寄后三日内(有明确收寄时间的，以收寄时间后72小时为三日；如果签约时间只是日期，则开始时间为日期后第二天0点，满72小时为三天)完成受理。
外观一致性的确认:货物当面交付的，视为收货人验收货物后确认外观一致性；如货物需要运输，收货人亲自签收或委托第三方签收，将视为对货物外观的确认。
收货人不能亲自签收。
委托第三方代为签收时，第三方应提供收货人的授权文件，并出示收货人和第三方的身份证原件。
对于开箱验视前需要签收的货物，收货人应当要求承运人当场监督开箱验视。
如果发现任何表面不符，应直接退货或在收据单(收货人和承运人)上添加详细信息，并由承运人签字确认。
收货人签字确认外观一致后，不得对外观提出异议并向公司投诉或要求退款，除非收货人能提供相反的有效证据。
表面一致性的定义:表面一致性是指可以通过肉眼或简单的测量工具判断收到的商品表面状况良好，并与网页上商品的图片或文字描述一致。
表面一致性的判断范围可以参考但不限于货物的形状、尺寸、重量、颜色、型号、新旧程度(由我公司根据具体情况判断)。
4)退货手续:买家如需退货，必须在签收货物后三天内(如有明确签收时间，签收时间后72小时视为三天；如果收货时间仅为日期，起始时间为日期后第二天0点，满72小时为三天)申请退货；逾期申请退货，卖方拒绝退货的，本公司有权向卖方支付争议款项。
双方达成退货或换货协议后，买方应按退货协议约定的时间或公司确定的时间完成退货。
逾期未完成退货的，公司有权向卖家支付交易款；同时，卖家应履行协助退款义务，在达成退货协议或公司确认退货时，提供真实正确的退货地址。
如果逾期退货地址不真实或不正确，买家无法退货或货物无法送达，本公司有权向买家支付交易款项。
如果双方达成退货协议，但未就运费做出约定，则由卖方按照卖方交货的方式承担运费。
如果卖方同意退货或换货，但对运费提出明确异议，买方应先退货。
卖方确认收到货物后，公司决定酌情处理有争议的款项。
除非交易双方有明确约定，否则退货时不得以按需支付的形式支付物流费用。
如因卖方原因退货，卖方承担相应运费。
如果卖家明确表示不承担退货运费，公司有权对卖家采取相应措施，直至冻结卖家支付宝账户，停止支付宝服务；卖方退货无过错的，退货费用由买方承担，争议款项中包含的物流费用返还给买方。
# # # # # 5)当事人身份验证:双方发生争议后，公司有权要求未通过身份认证的交易方向支付宝提供身份证明。
拒绝提供身份证明的交易方提交的证据，本公司不予采纳。
6)争议款项的支付:当交易金额满足以下任一条件时，双方同意由本公司进行相应支付:争议发生后，双方不可撤销地同意本公司有权根据双方提供的相关资料，按照本规则的规定，向交易的一方或双方支付全部或部分争议款项；如果本规则不明确，交易双方授权本公司判断并决定向交易一方或双方支付全部或部分争议款项。
交易双方明确告知公司选择通过协商或司法途径解决争议的，公司保留争议款项并中止本规则规定的争议解决程序，根据交易双方的共识向交易一方或双方支付全部或部分争议款项，或按照公安机关、人民法院处理争议款项的要求进行处理。
但在争议发生后30日内，如公司未收到交易双方的一致意见或公安机关、人民法院的案件受理通知书等法律文书，或公安机关在案件受理后7日内未立案或立案后6个月内未提出冻结、划拨争议款项的请求，公司有权向买方退款或向卖方付款。
交易双方一致选择协商解决的，双方应当达成退货协议，并在买受人申请退货后90日内退货。
如未达成退货协议或逾期未退货，本公司有权自行判断，决定向交易一方或双方支付全部或部分争议款项；如果我司认为相关退货是由于卖方的过错，谈判过程中货物贬值的风险由卖方承担；如果是由于买方的过错，在议付过程中货物贬值的风险由买方按此规则承担；如公司决定要求买方退货，但买方未在公司规定的期限内退货，或双方达成退货协议后，买方未在约定期限或合理期限(由公司根据交易商品性质确定)内退货，买方应承担逾期退货期间的商品贬值风险；如果买方拒绝退货，本公司有权向卖方支付所有有争议的款项。
公司根据自己的判决结果支付争议款项后，交易任何一方如对公司的处理结果有异议，可向人民法院起诉对方，并可凭生效判决向对方主张赔偿或向公司取得相应的促销补偿；公司作出晋升赔偿后，取得相应的代位求偿权。
7)销售违禁商品:卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用本公司提供的服务公开或私下销售国家法律、法规及其他规范性文件禁止销售的商品。
如果买家因为收到违禁物品向我公司投诉，我公司核实属实，卖家必须接受退货并承担相应运费。
如果卖方拒绝承担运费，我公司有权给予卖方相应的处罚；如双方故意规避相关规定，交易违禁物品，发生交易争议后，公司有权对争议款项进行处理；违禁物品交易涉嫌犯罪的，公司有权扣留货款并向公安机关报案。
3.举证责任。
本公司可要求双方提供以下证据，包括但不限于，本公司有权单方判断该等证据的有效性:1)销售者对所售商品的描述负有举证责任，商品的描述应根据本公司的要求提供厂商的进货凭证、产品合格证、正规商业发票等证明文件。
2)如果买方声称收到的货物质量有缺陷，不能从外观判断，且卖方已按我司要求出具了本条第1)项规定的证明文件，则买方应根据我司要求出具质监总局的检验证书或相应品牌维修中心的检验证书。
3)因双方约定不明确而产生交易纠纷的，应当取消交易，由此造成的损失由双方共同承担，具体承担比例由本公司根据具体情况确定。
4)二手货功能缺陷:参考宝贝描述，提供检验证明。
不能客观提供检验证书或提供检验证书的费用超过争议金额本身，导致无法查明事实的，按本条第3)款的规定处理。
交易双方理解并同意，本公司仅对双方提交的证据进行形式审查并作出判断，交易双方对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担未能提供证据的后果。
4.虚拟物品交易纠纷处理的特殊规则1)交易提示:在没有卖家发货的情况下，买家确认收货的，一切损失由买家自行承担，我公司不受理买家的相关投诉。
2)虚拟物品交易发生纠纷后，交易双方均可提供相关官网的查询记录或相关单位的书面证明予以证明。
3)买卖双方进行虚拟商品交易时，应当使用交易所网站的站内信或者指定的即时通讯工具阿里旺旺、贸易通进行沟通。
上述通讯工具的通讯记录以及经公证部门或国家司法机关公证或认可的其他通讯工具的通讯记录，均可作为解决争议的证据。
4)涉及第三方欺诈的，由受骗方承担损失。
5)如果在虚拟物品交易纠纷中最终确认退款，则无需退货。
5.如投诉未收到货物，托运人应提供发票及对方收到货物的收据，或本公司认可的其他证明文件。
淘宝3D商标侵权整改通知11月3日，淘宝化妆品类目直通车推进新标准实施。
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