不管是在淘宝还是天猫，店铺的客服工作岗位是十分重要的，因为客服可以帮助商家处理很多的事情，当然客户也需要考核的，其中一个就是客服回复率。那么天猫客服回复率怎么计算的?

天猫客服回复率怎么计算的?

旺旺回复率=回复人数/咨询人数。记住这是人数的比值，不是消息数的比值。一个自然日一统计的，自然日是0点到24点。而影响旺旺回复率未达到100%的客观条件，就是顾客给客服发离线消息，客服当日没法回复的情况。所以就可以根据下面的详细内容来算天猫旺旺的回复率了：

当买家发来信息客服一直没回的话，是会一直计时的。最后一句话也必须是客服回复的，那怕是回复一个表情的。如果是其他的公司子账号来联系的，也可以不回复，这个就不算回复时长的，而且接待人数也是会过滤掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店内有做促销活动的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人为的原因，比如上厕所接电话。

一般15秒就是个界限了，15秒以上的消费者就会有些不耐烦了。就可以根据这个界限及店铺自身情况做考核标准。

旺旺回复率和响应的时间，是考核淘宝客服工作态度及状态的标准，旺旺回复率就是客服回应买家咨询人数的一个比例了。比如当日所有的买家咨询，客服都回应的，那么旺旺的回复率是100%。这里就有些人肯定会问，面 对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计?

在面对发广告的不回复的，这不仅会影响旺旺回复率的统计，还会影响询单流失人数、咨询成功率等的统计。比较好的客服绩效管理软件，就会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件就不计入淘宝客服绩效， 让客服的绩效考核更加的精确。

响应时间，就是指买家咨询到客服回应的每次的时间差的均值了，这个值一般是跟店铺接待的情况及客服工作压力，也是同时接待买家数有关的。

一般来说，五六十秒的响应时间就是比较正常的了，做得好的客服就会把响应时间控制在二三十秒的，不过这个时间的长短也是可以提升的。

所以，如果想要计算天猫旺旺的回复率，就可以按照上面的内容综合来去统计的参考，这样才能算得上比较合理的。

在哪里看?

首先进入后台的首页，在靠近顶栏导航店铺，点击体验报告，在此页面往下拉，点咨询体检，就可看到给出的原因分析及诊断建议了。

值得注意的是：系统回复和助手是不会统计为有效回复的，且助手也会作为账号统计咨询次数的。至于有效的回复，是包括店小蜜回复和人工回复的。

看完上述的内容，想必大家已经知道了天猫客服回复率在哪里可以查看了吧，也能知道天猫客服回复率是要怎么计算的吧，商家们只有了解这些数据之后，才能更好地掌握客服运营岗位的情况!

天猫店铺好评率有哪些提升方法？如何提高？

好评对于天猫商家来说是十分重要的，若是好评率高的话，那么店铺的成交转化率也是会提高的，转化率高的话平台给店铺的流量也会变高的。那么天猫店铺好评率有哪些提升方法?下面来看看吧!

天猫店铺好评率有哪些提升方法?

一、提供优质的产品和服务

只有提供优质的产品和服务，店铺才能拥有一批忠诚的客户，进而带来大量的流量，从而大大提高好评率。没有优秀的产品，无论采取多么有效的措施，好评率都无法恢复，因此，门店运营必须控制产品质量，以减少因产品质量问题引起的不良评价。

二、提升包装体验

如果快递包装太差，也会影响购物体验。如果客服在沟通过程中提前知道用户是买去送礼的，可以主动提出额外的包装袋。对于一些消耗快，回购率高的商品，可以努力改善包装体验。

三、积极的服务态度

无论买家最终是否购买，客服都应耐心等待。只要我们处理好服务态度和售后服务，就能给客户留下良好的印象。

四、跟踪物流信息

在买家下订单后，买家最关心的是宝贝何时到达。因此及时更新物流信息可以使买家更好地了解物流动态，从而提高买家对店铺的良好印象。

五、确认好评

一些买家可能不会这么快确认收货。作为卖家，如果对方给出评价，无论评论好坏，都要尽快耐心回复。

六、积极邀请评价，增加好评次数

我们知道店铺产品的好评率是除以整体评价的数量。提高产品的好评率的另一个方面是提高淘宝店的好评率。很多买家在购买商品后都觉得商品不错，所以他们不想费心去评价。这样我们就失去了一些获得商品店铺率的机会。因此，请记住及时邀请买家进行评价，让消费者评价客服服务并扩大样本量。

七、有针对性的跟进中差评买家

一旦有中等和较差的评论，我们必须及时跟进。询问客户评分不好的原因，要理性、感性。

分析客户提出的问题，有针对性地积极解决问题，然后让客户修改评价。可以对产品缺陷进行部分补偿。如果客户对产品不满意，建议客户直接退货。

看完上述的内容可知，天猫商品的好评是会直接影响到转化和销售额的，这个也会进而影响到天猫店铺和产品的搜索排名的，所以商家一定要重视起来!

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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