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淘宝回访客服是做什么的？回访流程是怎样的？

2022-03-14|10:22|发布在分类 / 多多开店| 阅读：534

客服的工作其实很繁杂，不仅要做一些基本的表格，还要接待客户，解决客户的问题，有的还需要给客户做回访。淘宝客服分为多种，其中有一种叫做回访客服，来看看这种客服是做什么的吧。

一、回访客服是做什么的?

淘宝客服做客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧。

特别是利用CRM来加强客户回访会得到意想不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

淘宝回访客服是做什么的

如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

二、回访流程

1、回访前，充分的事前准备

1)提前列出谈话要点淘宝客服在进行回访前，一定要提前列出谈话要点。比如：这通电话要达到什么目的;什么时候打电话;需要向顾客了解什么等等。如果客服没有提前列出谈话要点，沟通过程中一旦出现突发情况，就很容易不知所措，而断断续续的回答会让顾客觉得你不专业，从而降低对网店的信任度，这样就得不偿失了!

2)提前准备好纸和笔虽然现在通话都可以录音，可录音功能需要重听，并且事后重听时很有可能遗忘了重点。因此，好记性不如烂笔头，客服在通话过程中，可以用纸笔将重要的信息记录下来，以免因回访数量较大，而遗忘重要信息!

3)以好心情进行回访说话往往能传达一个人心情和态度，如果客服回访前没有调整好心情，那很有可能达不到回访目的，并且让店铺流失老顾客。

客服在回访时应做到：让顾客通过电话就能感觉到你是以微笑打电话的、音量适当、语调平缓、咬字清晰、语序适中!

2、回访中，客服要尽可能节约时间

1)自我介绍，让顾客放松警惕大多数人在接到陌生电话时，都会认为是骗子。因此，客服在顾客接通电话时，一定要在第一时间向对方介绍自己，包括网店名字、职位和姓名，降低顾客的警惕性。

2)确认通话人的身份，以免浪费时间有时淘宝收货人和购买人往往不是同一个人，借用其他的账号进行购买的顾客大有人在。因此，客服在通话过程中，一定要确认通话人的身份，以免说了一大堆，对方却不知所云。

3)通话时，客服及时向顾客表明目的客服和顾客确认身份后，就要及时的向顾客表达此次通话的目的，并向顾客表明大概通话时间，这样可以感觉出顾客是否愿意听下去。否则，顾客会认为是为了推销产品，而残忍挂断的。

4)倾听顾客的反馈的问题回访最重要的是倾听顾客的声音，解决可能存在的问题，这样才能增加顾客的粘性。客服千万不能只说自己想说的，而不去倾听顾客的声音。

5)怀着感恩的心态向顾客道别在回访快结束时，客服一定要有礼貌地感谢顾客的配合，并向Ta传达美好的祝愿，不能因为结束时的疏忽而影响回访效果。PS：客服一定要等顾客挂断电话，才挂断，以免让顾客觉得你不礼貌。

3、回访后

及时整理信息，保存记录回访结束后，客服应该采用办公软件将此次回访记录下来，并将重要信息进行备注，方便他人的查询。

PS：一定要及时标注已回访的字样，以免因交接不当，造成二次回访，影响效率。

我们都知道留住客户的重要性，若是能够将所有进店购买的客户都留下来，转变成老客户，那我们根本就不需要过多的推广就有销量。而做回访有利于留住客户，所以，回访客服非常重要哦。