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淘宝客服新分流模式是怎样的？使用教程分享

2022-10-25|11:20|发布在分类 / 店铺装修| 阅读：104

现的分流规则，会先匹配客服分组，然后再在客服分组中找到合适的人。客服分组的匹配规则我们在前面的教程中已经介绍了，是根据人群、商品、意图、订单的顺序匹配。而在在分组内匹配客服的时候，我们之前的做法是考虑客服的权重&繁忙度，追求效率优先，简单来说就是谁相对空闲就分配给谁。

但是对于商家而言，接待的快不代表接待的好，特别是对于售前客服而言，还承担着导购的职责，对于他们而言，带来成交是最重要的事情之一。基于这个考虑，我们对原来的效率优先模型进行了升级：综合考虑繁忙程度和转化率，在同等情况下优先分配给转化率高的客服。

这个模型现在还在内测阶段，根据目前内测商家的数据，可以为售前客服提升30%的转化。

使用教程：

1、入口

在新分流后台：高级设置-分组设置-分配模式选择中。

2、开通并设置生意参谋-服务洞察(免费)

我们分配时依赖的转化数据，用的是官方生意参谋的数据。因此需要大家去后台订购开启生意参谋-服务洞察(免费)，并且设置转化率计算的相关数据。

在开通生意参谋-服务洞察后，还需要在服务洞察页面中进行绩效配置和客服配置。注意：如未配置客服绩效，或分组内有客服未配置参与计算，则无法获取客服转化率数据，可能导致转化优先失效!

注意：由于我们使用的是生意参谋的数据，不是商家自己购买使用的赤兔等三方绩效软件，因此计算出的转化数据不可能完全一样。同时，分配时除了参考转化率，也会参考客服的实时繁忙度，防止单个客服过于繁忙。这两个造成的结果是，赤兔等三方软件里转化率第一的人，接待的人数不一定是最多的。不过，虽然排名不可能一一对应，大致趋势是一致的，比如转化率top30%的客服，接待量也差不多是在top30%。

另外，模型排名采用的转化率数据，是根据客服在历史近段时间内(目前为前20天)的当日询单下单转化率进行测算的，可能与接待实时询单转化率的排名存在一些差异，但是大致趋势会保持一致。

3、设置模型强度

这个模式的本质是会优先分配给转化高的客服。那么一天接待下来，高转化客服的接待人数就会比低转化的客服多，这个是必然的，也就是说，会造成一定程度的分流不均。

不同商家对不均程度的接受度不一样，因此我们允许商家设置高、中、低三种强度。强度越高，转化增量越大，但是客服间接待量差异相应的也会越大。亲们可以尝试根据自己的情况，决定使用高、中、低哪种模式。

4、选择生效的分组

不是所有的分组都适合转化优先模型，比如售后分组就不强调转化。亲们可以选择部分售前相关的分组，使用该模型。