天猫客服工作容易学吗？怎么做？

2022-11-20|19:01|发布在分类 / 跨境开店| 阅读：9022

对天猫客服这个岗位来说，其实还是很受大众欢迎的，但是大家是否了解天猫客服工作是不是很容易学习的呢?又该怎么做天猫客服呢?我马上给各位揭晓!

天猫客服的工作职责主要是使用旺旺或者是QQ和用户聊天，帮助用户解决疑问。只要你会打字，有责任心有耐心、沟通能力好的话，就能胜任哦，前期是非常简单的。

但自己也要多去学习，天猫里面规则和运营方法。所以说不知道找什么工作的可以尝试一下做天猫客服，未来也可以朝运营和店长发展哦。

怎么做?

1.产品知识

首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化;其次，客服一定要熟悉产品知识，可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。对此，企业可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。

2. 话语话术

平时要把客服每周答问当中，总结出回答精妙的，做成客服话语话术卡片，并在周会里面分享，让更好的话术大家都可以使用。

3.及时回复

有客户咨询，一定要及时回复，超过10秒以上的回复都可能让客户流失。

4.需求判断

回答客服问题时要把握客服的需求。客服就是客户问什么，客服答什么?如果这样想，你的订单转化率无疑很低。

举个例子：一位买家咨询男装店的客服，“宝宝5岁，穿什么码?”，一般的客服就说穿xx码合适，而优秀的客服会问“身高多少，偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款，如果南方建议薄款”。

面对如此专业，如此耐心的客服，我相信买家会更容易心动吧?所以，了解买家的需求对成交至关重要。

5. 针对不同类型的客户采用不同的策略

客户有不同的购物性格，有些犹豫不会自己选择，就得帮推荐个A或B，有些比较墨迹喜欢比较款式就得细细地帮忙挑型号，款式，功能，跟他明细说好产品。对产品不信任，就可以让先买一个试一试，不满意7天退款。

6. 把握买家心理

人的天性都是喜欢便宜，优惠折扣限一天，数量有限，限时限数量都会让买家尽快购买。这些具体和客户聊天中进行判断，懂其心方能打动客户。

7.善于推销

推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。

8.订单催付

不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。

这时候，我们要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。当然这里我们也可以利用服务市场上的某些应用来完成自动化催付工作，只要买家拍下订单就会自动催付提醒，发送时间、发送内容可以随意编辑。活动大促时或者接待客户较多时非常适用。

9.总结归纳

不定期组织客服把未成单的原因总结一下，做下工作总结，定期反馈。

天猫客服回复率怎么计算的？在哪里看？

不管是在淘宝还是天猫，店铺的客服工作岗位是十分重要的，因为客服可以帮助商家处理很多的事情，当然客户也需要考核的，其中一个就是客服回复率。那么天猫客服回复率怎么计算的?

天猫客服回复率怎么计算的?

旺旺回复率=回复人数/咨询人数。记住这是人数的比值，不是消息数的比值。一个自然日一统计的，自然日是0点到24点。而影响旺旺回复率未达到100%的客观条件，就是顾客给客服发离线消息，客服当日没法回复的情况。所以就可以根据下面的详细内容来算天猫旺旺的回复率了：

当买家发来信息客服一直没回的话，是会一直计时的。最后一句话也必须是客服回复的，那怕是回复一个表情的。如果是其他的公司子账号来联系的，也可以不回复，这个就不算回复时长的，而且接待人数也是会过滤掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店内有做促销活动的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人为的原因，比如上厕所接电话。

一般15秒就是个界限了，15秒以上的消费者就会有些不耐烦了。就可以根据这个界限及店铺自身情况做考核标准。

旺旺回复率和响应的时间，是考核淘宝客服工作态度及状态的标准，旺旺回复率就是客服回应买家咨询人数的一个比例了。比如当日所有的买家咨询，客服都回应的，那么旺旺的回复率是100%。这里就有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计?

在面对发广告的不回复的，这不仅会影响旺旺回复率的统计，还会影响询单流失人数、咨询成功率等的统计。比较好的客服绩效管理软件，就会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件就不计入淘宝客服绩效，让客服的绩效考核更加的精确。

响应时间，就是指买家咨询到客服回应的每次的时间差的均值了，这个值一般是跟店铺接待的情况及客服工作压力，也是同时接待买家数有关的。

一般来说，五六十秒的响应时间就是比较正常的了，做得好的客服就会把响应时间控制在二三十秒的，不过这个时间的长短也是可以提升的。

所以，如果想要计算天猫旺旺的回复率，就可以按照上面的内容综合来去统计的参考，这样才能算得上比较合理的。

在哪里看?

首先进入后台的首页，在靠近顶栏导航店铺，点击体验报告，在此页面往下拉，点咨询体检，就可看到给出的原因分析及诊断建议了。

值得注意的是：系统回复和助手是不会统计为有效回复的，且助手也会作为账号统计咨询次数的。至于有效的回复，是包括店小蜜回复和人工回复的。

看完上述的内容，想必大家已经知道了天猫客服回复率在哪里可以查看了吧，也能知道天猫客服回复率是要怎么计算的吧，商家们只有了解这些数据之后，才能更好地掌握客服运营岗位的情况!

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。