苏宁易购今日发布《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》调整的通知(以下简称公告)。

公告称，为更好地规范商家经营行为，提升商家使用在线客服系统的主观能动性，现对《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》规则进行调整。

该规则调整于2022年6月14日公示。发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理;发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年6月21日生效;如有修改，则另行公示生效。

公告显示，调整后，苏宁云台商家客服平均每天9:00-24:00期间累计在线时长少于9小时(自然月日均在线时长)，在苏宁云台大促期间，商家客服不在线或者虽然在线但不满足大促期间在线时长特殊要求;

平均月度45S人工首次响应率低于90%，买家提出问题后，商家客服回复时间间隔超过90s都取消扣分处罚，商家在线客服对于苏宁云台客服处理买家咨询和投诉，态度消极、不配合扣4-8分/次。

《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》显示，商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用苏宁易购在线客服系统处理来自苏宁易购顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

若店铺长时间无人工客服接待，包括但不限于有会员在线会话留言且前三日单个店铺的人工客服在线总时长每日皆小于8h等情况的，则自动启用智能机器人客服接待(模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待);

按自然周维度，人工客服在线但不回复消息即无响应时长，则自动开启机器人优先模式(即用户进线后)，优先机器人接起。

商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂顾客以及使用任何引起顾客不满的字句或以其他方式侵犯顾客的合法权益的行为。

苏宁易购云钻规则调整

苏宁易购日前发布《苏宁易购云钻规则》变更公告(以下简称公告)。

公告称，为更好地提升会员体验，更好的为会员服务，根据公司规定，现对苏宁易购云钻规则进行变更。该规则变更于2022年5月19日公示。发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理;发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

本公告自2022年5月18日进行公示通知，发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年6月1日生效;如有修改，则另行公示6月1日生效。

公告显示，变更后，删除以下部分条款：会员获得的云钻，在苏宁易购、苏宁小店、家乐福或全国任一家苏宁门店购物时，可按照100云钻抵1元的比例抵扣购物金额。

会员在提交订单的页面会有相关的礼品卡券、云钻的罗列展示，按照抵扣规则，使用云钻抵扣购物金额。

运营商服务/产品、商旅服务/产品、转账汇款、生活缴费、本地生活、游戏、彩票、保险、延保产品、虚拟类商品、会员类商品、艺术拍卖品等不支持云钻抵扣购物金额。

《苏宁易购云钻规则》显示，会员在苏宁购物可获得云钻奖励，云钻奖励数量=单件商品的实际付款金额*商品数量*对应品类返云钻比例，云钻数量取整数(当实际付款金额过低时，云钻奖励数量不足1时，则默认不返云钻)。

订单支付完成后即发放相应云钻(选择货到付款或门店自提付款时会在实际付款后发放云钻)。

购物返云钻排除类目： 运营商服务/产品(充值话费、合约机)、钱币藏品、券票藏品、商旅服务/产品、物流服务、除甲醛服务、空气检测服务、票务类如演唱会门票等、转账汇款、生活缴费、加油卡充值、本地生活、游戏虚拟物品及充值点卡、彩票、保险、会员类商品、观影卡、延保产品、虚拟类订单、一段奶粉、特殊配方奶粉、黄金、投资黄金、奢侈品、艺术拍卖品、整车销售等不支持购物返云钻。

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