其实为了能够维护好消费者的体验，淘宝平台也一直都在做优化，而淘宝店铺客服的及时响应也计入了店铺考核之中，近期推出了三分钟响应率的概念，不少卖家还不知道它是什么意思。

2022年淘宝新灯塔服务指标升级，咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2022年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线，在客户之声-“服务指标”模块向商家展示，初期仅展示暂不考核。4月起，即金牌卖家第 163 期(即4.1-4.15)开始正式应用，4月16日的金牌打标展示结果即纳入该指标考核。

怎么计算?

阿里旺旺三分钟响应率定义：近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数。

对话轮次的定义：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答。

举例：

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00秒回复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2

买家A 3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

有效响应是指：人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜，在智能辅助模式下的答复。

注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复。

咨询条数：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

不计入考核的场景(分子分母均不计入)：

a. 非人工回复的对话轮次不计入统计;

b.跨自然天的对话轮次不计入;

c.淘宝子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计;

d.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入。

最后也希望各位卖家们能够及时了解平台推出的新规则和淘宝发展的新动态，这样也可以更好的帮助各位卖家运营好自己的店铺。

淘宝客服售后处理流程是什么？附聊天技巧

在淘宝上面确实是有很多人都想要做好售后客服，但是也需要熟练的了解淘宝客服的售后处理的流程，另外也要掌握好聊天技巧，我马上就来给各位详细介绍。

1、处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2、处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3、有质量问题的客户做好登记。

4、处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的4点前发给财务。

5、每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。

6、拆完所有退回件，把所有退回件发给淘宝售前客服，然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。

7、将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。

8、如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9、如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

聊天技巧：

1、作为一名淘宝售后客服，首先要掌握的技巧就是安抚买家的情绪了，会来找售后客服进行沟通的，多数都是遇到让买家不开心或不满意的事情了，比如商品损坏了，质量不满意等等，这个时候我们首先要安抚客户的情绪，但不是一味盲目的安抚，而是要提出解决方案，直到让客户满意为止。

2、而且我们的服务态度也要好，要让客户觉得我们是非常重视她的问题的，如果态度不好，客户肯定更加不满意了，这对于我们沟通和解决问题都是不利的，所以学会让自己的说话或者表达方法变得柔和一些非常重要。

3、客户之所以来找你，肯定是因为不满意，所以我们要先了解客户的需求点，比如是因为商品物流过程中出现破损，那么我们就可以给客户解释说：因为物流的问题，导致出现破损，我们会和物流公司进行沟通加强包装的，真的十分抱歉，我们这边会立马给您寄一份新的;

同时为了表达我们的歉意，给您一张10元的优惠券进行补偿，希望可以得到您的谅解。只要是想真正解决问题的客户，都是会接受的。

4、在处理问题上，我们也要提高效率，不要让客户产生等待的感觉，这样会更加降低客户的购物体验，所以我们要尽可能的多帮客户催一下，这样客户来问的时候，也会觉得自己是被重视的。如果有其他意外发生，记得及时电话联系，让客户觉得你在挂心她的事情。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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