受不可抗力因素影响，导致近期关于发货物流问题咨询较多，快手针对以下场景的回复话术做出建议，更多疫情政策解读见文章底部!

一、买家所在地受疫情影响无法发货

处理建议： 基于消费者收件地址受疫情影响，可以尝试适当挽留订单，如消费者坚持退货，请协助消费者退款，并根据包裏情况及时联系快递拦截订单;

商家话术：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法派送，我们会等待快递恢复后尽快安排为您送货;

用户接受，结束;

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。

二、消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货

处理建议： 可以根据包裹状态向消费者解释说明，引导消费者在订单中操作延长确认收货，如消费者坚持退货，您可以协助用户完成退款事宜。

商家话术：

1、快递未揽收：

非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配配送。

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。(行动建议：仓库拦截)

2、快递运输途中停滞

非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽快安排配送。

3、快递到达站点无法派送

您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。

2、3用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。(行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回)

三、商家为疫情区域无法发货

处理建议： 如果发货仓库所在区域受疫情影响快递无法发出，请尽快与消费者联系，协商发货时间，如果消费者不接受等待，请协助消费者完成退款。

商家话术：非常抱歉，因发货仓库所在区域受疫情影响，快递暂时无法揽收，我们会等待快递恢复后尽快安排发货。

用户接受，结束;

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。

四、物流异常、末端迟迟不派送

*处理建议： 消费者收货地受疫情影响，如快递无法派送，长时间未中转，可以联系消费者沟通协商。 1、建议消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送;

2、如果消费者不愿意等待，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求;

3、如果消费者已拒收商品(非定制/生鲜)，请您及时关注物流返件状态，协助消费者完成退款。

*商家话术：

1、买家侧受疫情影响：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送/派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。

2、快递中转区域受疫情影响： 非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送

五、消费者申请退货后无法寄出商品

*处理建议： 目前消费者受疫情影响，会出现无法退货问题，建议耐心安抚消费者，如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄送 。

*商家话术： 建议您在快递恢复后邮寄商品，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助您处理售后问题。(行动建议：请提醒消费者将商品保存完好，不影响二次销售，待疫情结束后提供退货地址给消费者进行退款)

快手客服售后退款话术大全

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏!

一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款

场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常)

步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。

您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~

步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。

1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款;

2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分;

建议话术：

您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。

3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。

参考话术：

您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。

待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快!

步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。

待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。

二、买家已签收商品，申请退货退款

场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款

步骤一：核实买家申请售后的原因

1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因

请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实

参考话术

您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢

2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因

a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。

b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。

在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。

步骤二：与买家协商退款的流程

1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。

参考话术：

老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX

2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。

参考话术：

您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。

步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。

三、退货补运费服务

针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。

开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。

开通退货补运费服务参考话术：

1)自寄

您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。

2)上门取件

您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。

在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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