[派代每周话题]－如何提高网店的用户体验和回头率?-淘宝营销引流淘宝干货

本文主题淘宝用户体验,淘宝回头率,淘宝客户服务,淘宝网店装修,淘宝摄影设计,淘宝营销引流。

[幕思城每周话题]第一期

如何提高网店的用户体验和回头率？－－

请各位派友谈谈比较实际的操作和思路。

Q群的讨论很精彩，感谢四妹，感谢各位参与讨论的派友，还要感谢两位群主武痴老杨和LONG版。

会议主持人：四妹文章整理：LONG参与者：不一一列举啦。

long20:31:10

首先介绍下我们本次主题的主持人

四妹

淘宝大学讲师,网商,微博http://t.sina.com.cn/1423434490/profile

本次主题分享：如何提高用户体验和回头率－比较实际的操作和思路

现在有请四妹闪亮登场大家欢迎

四妹20:33:18

潜水的要打PP哈

各位派友,大家好,很荣幸被LONG邀请为大家做幕思城C2C交流群第一期的主题分享.今天分享的主题是如何提高用户体验和回头率,比较实际的操作和思路。因为这主题的涉及的面比较广,经营的产品不同,方法也各不同,这次偶主要提几个点和相关案例和大家讨论.大家有相关问题及时提,偶还是比较喜欢问答的形式,只要不跑题就行,哈哈.

四妹20:34:36

针对面我做分析,归纳,总结,都是开网店,道理是相通的.就看各人的领悟和运用了,针对点,看看一些网店在细节上是怎么做的,可以借鉴和学习.

用户体验和回头率是有关联的,用户体验做好了,回头率自然而然会提高

所以这次主要讲用户体验

先请大家说说哈,你们认为用户体验分哪些方面?

网店管家进销存20:36:44

进店来，店铺装修，产品图片，布局

BADBOY炜20:36:51

售前咨询

另类的低调20:37:05

完善的体验流程

☆≮敬≯☆20:37:06

售前，售中，售后

网店管家进销存20:37:09

客服服务，快递，收到货的体验

另类的低调20:37:17

比如，体验式营销

long20:37:54

价格宝贝图片宝贝详情促销优惠活动

☆≮敬≯☆20:37:58

热情的售前，诚信的售中，完善的售后

大卫20:38:40

用户体验。我认为可以理解为么衣服的试穿。7天无理由退换。

卖吃的试吃。

另类的低调20:38:54

应该是从引起关注，产生兴趣，引发购买欲，促进购买，和购买分享

四妹20:38:17

我把用户体验分为二部分:网店装修和客户服务

这二个部分还会再细分

透光の樹20:39:47

和用户有关的不管是心理还是感官应该都属于体验范畴吧

四妹20:39:45

先说网店装修

透光の樹说得对,所以分这二大部分,从客户的视觉和心理

首先要根据自已的产品进行定位,确定风格和主色调.如果定位模糊很难让买家对你的店铺留下印象和继续逛下去的欲望.比如,七格格,定位第一潮店,TOP潮店,定位白领女性网络购物超市.这也是用户体验的第一要素.

大卫20:41:29

装修。风格定位，消费群定位。以及不雷同商品。拍摄。图片处理。

最重要的就是消费群定位

BADBOY炜20:42:33

四妹，刚开始可能店主会经营多种品种，不会只做单品种，这种情况要怎么处理呢？

四妹20:43:38

BADBOY炜,我的建议是一定要有明确定位,产品种类多,要有舍,要学会产品做减法,做精做专,产品类目的数量和销量不成正比的

四妹20:51:54

网店装修

1.店招

2.自定位页面

3.促销区

4.分类

客户服务

1.软体验

2.硬体验

四妹20:55:59

接下来说说网店装修的几个主要的部分

1.店招:店招要有主题.常见的主题有,节日主题,促销信息,经营风格,个性表达,品牌形象.

有些派友可能会说我不会做设计,我都是找人做的,但大家要明白一点,技术只是手段,思路我们要自己先有。所以,很多网店设立部门后,策划部和设计部是紧密沟通的。

2.自定义页面:可以根据需要放入会员优惠、常见问答、售后服务说明、自助购物流程、选购指南、团队介绍、买家秀、商品保养收藏常识、促销活动引导、帮派链接等，吸引顾客去浏览，为商品创造出更多的销售机会。

3.促销区:突出促销活动中吸引顾客关注、刺激消费者购买欲的亮点和卖点.如价格,新品,保障,创意等.

这里要注意的是店招,自定义页面和促销区是在第一屏,所以这一部分要有一个突出的焦点.让买家在打开后第一眼就会被某个点吸引.最容易出现的情况是,很多卖家把第一屏装修的很花,图片也放得满满的,导致买家没有视觉的焦点而关掉页面走人.还有一种情况是促销区很空,给人店铺人气不旺的感觉.

巷天21:08:05

老师我举手提问！我想问一下，四妹是以首页为基准说的这种情况吗，还是以一个流量进来到那个详情页为基准说的情况？

四妹21:08:34

围绕用户体验,是指客户进店了以后看到的感受到的

刚说的是首页

巷天21:09:14

恩，谢谢··我告罪，纪总那鸡爪记账一份给大家。

四妹21:09:19

详情页我没有归到网店装修里,归到客户服务里的,描述属于售前的工作

接下来会讲

4.分类:充分考虑产品属性和受众的浏览习惯

新品和特价分类尽量靠前

分类不是越多越好

清晰明了是基本要求

不要出现无宝贝的分类

大家可以自查一下,哈哈

现在旺铺有拓展牌和旗舰版,大家要注意的一点就是无论怎么样的设计是为产品销售和品牌影响力服务的

视觉上的用户体验好不好,量子数据就能分析出来

BADBOY炜21:13:02

数据分析的几个方面，可以详细讲讲么。

忘了时间的钟21:13:07

现在量子有个首页热图查看的功能

另类的低调21:13:11

恩

四妹21:13:13

对的

UV,PV比值

回头率

停留时间

CC21:13:48

首页热图是限制开通的是吗？

透光の樹21:14:06

这里我稍微插一下嘴

忘了时间的钟21:14:06

内测版有，老版本没有

透光の樹21:14:22

PVUV比也跟商品数量有很大关系

大卫21:14:28

没有

透光の樹21:14:41

回头率整体来手判断体验度问题不大

大卫21:14:43

和质量有关系

Angel‘sRose21:14:50

停留时间我们的才80几秒

透光の樹21:15:00

但是在做活动和快速发展期间也不准确

忘了时间的钟21:15:02

UV就是和IP有什么区别的？

四妹21:15:05

针对这个,我们以后做个案分析

透光の樹21:15:13

因为新客户太多导致回头客的比例显得较少

寒羽冰辰21:15:11

UV和IP没有太大的区别

四妹21:15:13

产品不同比值确实有不同

网店管家进销存21:15:35

UC跟IP有1.2-1.3的比例差不多

忘了时间的钟21:15:36

应该还是有区别的，要不怎么两种值呢

透光の樹21:15:59

而且要是回头客的比例长期是个基准值就说明这个店铺是出于稳定器或者瓶颈期

四妹21:16:20

但是大家看一点,就是店铺重新装修过后,能通过数据明显的得到对比

大家在找设计人员或自己做了店铺装修后,可以通过过这些数据做分析的

接下来我讲讲客户服务这一块

软体验和硬体验

软体验分为：

态度,专业,速度

旺旺有没有及时回复,签名档有没有及时更新店铺信息,离开有没有自动回复,促销有没有技巧,问题有没有交接负责到底,有没有设身处地为客户着想?

软体验细心,责任心,耐心三心具备,才会使买家有归属感

先有了这个思路和考虑问题的角度,再争对流程去优化

比如说,大家看自己店铺里的评价

就能反映很多的问题,那么自己有没有去解决这些问题

比如一条裤子,有些买家评价里说,买小了,或买大了,那么这个体现什么问题?

listen21:26:20

不过看评价很影响心情o(╯□╰)o

持续学习21:26:30

评价可以反应很多的

透光の樹21:26:58

可能是量错了也可能是裤子的版小这个就要在宝贝详情说明

忘了时间的钟21:26:59

顺便插一句：买家的评价，做为掌柜，有没有必要每一条评价都去用心的解释一下

四妹21:27:30

说明描述里的尺寸并没有给买家正确的一个引导,那要发现这个问题要怎么做

重要的是执行整改,针对裤子的尺码,不仅仅要放上标准的尺码表,还要有几个客服,或模特试穿的效果数据,放在描述里

这样更好的让买家参照,比如170身高,60体重的穿什么号的,效果怎么样

比如176身高,70体重的穿什么号的,效果怎么样,

一个点做到细致再细致

其实是减少成本

减少了售后,退换货的成本

减少了客服处理售后的工作量

软体验从整改评价体现的问题做起

还有在接待过程当中的还价问题也是比较有争议的

这里从用户体验的用度来说一下,要有技巧,要最终让买家感到占了点小便宜

这里举个例子

我有个朋友喜欢买吃的,她在新疆一家店,第一次是买了几包葡萄干,还有些干果什么的

朋友比较爽快,不喜欢还价,收到货后,发现包裹里有5个小袋试吃的,码得整整齐齐

不同口味,朋友就非常开心,而且本来买的葡萄干比较甜,她尝了后发现自己不太喜欢吃,但比较喜欢吃送的5小袋的其它试吃的干果,于是过段时间就去买

一直是这家的忠实客户

她说,我这个不喜欢还价的人,看到送的赠品还是特别开心的,感觉到店主特别有心

其实对于店主来讲是进行了二次销售,增加客户回头率

四妹21:38:51

关于软体验我先讲到这,时间关系哈,我继续讲硬体验

硬体验分为

产品是否特美价廉,描述是否细致准确,交易过程是否流畅,发货过程是否快速放心,售后是否快捷省心

关于发货送的赠品,跟大家分享几个做得不错的：

自然美人的发货信

不知道大家有没有买过他们的产品

我可以找个图给你看看

这封信是用我们上学时候的很唯美的信纸

字是喷墨打印的,但字体,大小都设计的很好

店主的夫人,写得很感性的一段文字

不是一直用发信的形式

电子商务唯一不变的就是改变

这个设及到客户的整理,用软件分析出第一次购买的

包裹里除了这封信

还有一个名片,但这个名片不是普通的名片

是说明化妆品外包装的一个名片,我没有拍照片,有时间拍给大家看

说明化妆品的外包装为了环保不是用木头做的,不说真的以为是木头的礼盒

还是比较精美的

还有一位卖峰蜜的卖家,每瓶峰蜜都附赠一个木头的小勺

我买过很多家的峰蜜,只有这家有

另外再分享一个做女装的案例

这位卖家做了扑克牌来印上自己的产品,每位买家包裹里放5到10张

很多女生收到包裹后,这些扑克牌被别人一抢而光

透光の樹21:55:25

为何？

四妹21:55:24

扑克牌的传播,使得这个网店得到更多的关注,带来很多的新买家,也增强了老客户的粘性

透光の樹21:55:30

抢几张扑克牌？

透光の樹21:55:37

印刷很精美？

透光の樹21:55:46

又不成套不能打牌用

寒羽冰辰21:55:48

TO：四妹如果是精美的书签效果可能会更好

四妹21:55:51

对,很精美,有好看的衣服

图片

大家都有好奇心

所以这家的店铺留言很有多都是关于扑克牌的趣事

有位大学生刚拆开包裹就被班主任收走,结果班主任看了后也让她代买

因为时间关系,我今天是讲了几个点

这次的分享就先到这里,大家有疑问可以接着聊

寒羽冰辰21:58:23

四妹讲的非常棒大家呱唧呱唧

jason21:58:25

讲的非常好

ＬＣＬ21:58:37

四妹果然厉害

Angel‘sRose21:58:55

老师我提问下：促销区，像这次世界杯，我们做了一个活动，就是冠亚军竞猜，比如：本次世界杯冠军巴西亚军西班牙，假如您竞猜结果是西班牙冠军，巴西亚军，您本次的消费金额300元，下次来购买可抵用50%既150元现金了，可是还是很少人问呢，

四妹21:59:32

真实的案例是值得学习和借鉴的,做淘宝的态度其实也是对人生的态度,

四妹22:00:11

答Angel‘sRose,活动要简单

。

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