抖音变更创作者违规宣传争议处理细则

为完善抖音消费者交易保障机制，打造优质的商品分享交易环境，根据国家相关法律法规及《电商创作者管理总则》、《电商创作者帐号管理规则》、《售后争议处理总则》、《精选联盟推广费/服务费结算说明》等平台规则，制定本规则。

第一章 概述

1.1 适用范围

本规则适用于所有在抖音客户端(含火山版、简化版、极速版等其他版本)进行商品分享，并在抖音小店平台交易所产生的争议。

1.2 定义

创作者违规宣传包括创作者在商品分享推广过程中因虚假宣传、违规营销、服务未履约等方面的违规。其中虚假宣传，指创作者以直播、视频等形式推广商品过程中，宣传虚假或不实信息欺骗和误导消费者的行为，包括但不限于宣传与商品详情页、商品包装、说明书等实际情况不符的虚假信息，使消费者对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、材质、瑕疵、产地、尺寸等信息产生误解的行为。

违规营销，指创作者以直播、视频等形式推广商品过程中，对商品预售、宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险、物流等服务与商品详情页或实际信息不一致的行为。

服务未履约，指创作者以直播、视频等形式推广商品过程中，作出的任何形式的提供服务、福利、奖励等承诺，但实际未按约定或平台规定进行履约、侵害消费者权益的营销行为，包括未履行约定、未完全履行约定、未经协商一致单方变更承诺内容的行为。

第二章 实施细则

2.1 “自卖型”创作者(即店铺官方账号)本身亦为商家，优先适用《售后争议处理总则》等平台商家管理规则。

2.2 平台受理消费者因创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销问题产生的交易争议处理申请，但出现以下任一情形的，平台可不予受理，消费者可与商家、创作者协商解决或通过司法途径主张权利：

交易全程(包括但不限于下单、支付、即时沟通等)脱离小店平台的;

消费者与创作者或商家另有约定导致创作者“虚假宣传”、服务未履约及违规营销”的;

虚假交易、套利、套券等不以真实交易为目的的商品交易订单;

消费者与创作者或商家自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生的纠纷;

除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的法定赔偿事宜;

因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品;

平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

2.3 消费者主张创作者虚假宣传的、服务未履约及违规营销，消费者负有举证责任，需提供举证材料并在必要限度内协助平台核实创作者虚假宣传情节。

举证材料包括但不限于：创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销情节说明(如与商品详情页、实物等不符的内容)、商品实拍视频或图片、商品交易订单截图、私信聊天记录、商品检测报告。

2.4 消费者主张创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销并发起售后申请的，平台将进行核实：

2.4.1 若消费者举证无效或经平台认定创作者虚假宣传不属实的，将不支持消费者相关申请;

2.4.2 若消费者举证有效，经平台认定商家存在过错或因商家原因导致创作者虚假宣传的、服务未履约及违规营销(例如商品详情页描述错误)，将由商家承担过错责任，并参照《售后争议处理总则》等平台规则处理;

2.4.3 若消费者举证有效，经平台认定商家无过错的，由创作者承担虚假宣传责任。

(1)消费者可优先与商家协商处理，并视商品性质及损失大小合理选择补寄、换货、退货退款、仅退款等售后服务类型。

(2)当消费者选择“仅退款”售后类型的，商家在退赔消费者后，可向创作者主张赔偿权益，平台将扣除创作者同等金额的推广费(即佣金)或保证金赔付给商家，单笔订单赔付金额最高不超过￥1000元。若商家退赔给消费者的金额超出￥1000元，则商家可与创作者协商或通过司法途径向创作者进行追偿。

(3)消费者因创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销发起“仅退款”售后申请的，可获得退款金额不超过商品订单支付金额，最高不超过￥1000元。消费者主张退款金额超出平台标准的，可与商家协商进行退款退货处理。

(4)消费者同时主张赔偿申请的，可按照《售后争议处理总则》等平台规则处理，若消费者主张金额超出平台标准的，可与创作者或商家协商，或通过司法途径继续向创作者或商家进行追偿。

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