淘宝破损包赔服务规范是什么？

2022-10-09|10:03|发布在分类 / 客服知识| 阅读：8562

为了营造更好的购物环境，提升消费者的购买体验，平台针对一级类目为住宅家具、家装灯饰光源、洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰、奶粉/辅食/营养品/零食、婴童用品、婴童尿裤、孕妇装/孕产妇用品/营养、酒类、粮油调味/速食/干货/烘焙、传统滋补营养品、零食/坚果/特产、咖啡/麦片/冲饮、茶、保健食品/膳食营养补充食品下部分指定类目的商品，拟新增“破损包赔”服务，符合条件的卖家和商品可申请展示“破损包赔”服务标识，并对消费者履行该服务。现就此调整向大家公开征集意见。

淘宝破损包赔服务规范是什么？

此次规则变更于2022年6月30日进行公示通知，将于2022年7月6日正式生效。

主要变更点：

新增《淘宝网“破损包赔”服务规范》，规定了卖家准入/退出要求、服务要求以及消费者服务申请条件和举证要求等;

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“破损包赔”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“破损包赔”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“破损包赔”标识的商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择指定开放类目下的商品加入“破损包赔”服务，具体要求以“破损包赔”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第四条【服务要求】

加入“破损包赔”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

响应时效

买家在服务有效期内以“收到商品破损”或“收到商品破损/有污渍”的原因发起服务申请，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定直接退款给买家。

争议处理

买家举证“收到商品破损/有污渍”有效的，若“收到商品破损/有污渍”等数量占商品总量百分之十及以内的，按照支付金额的百分之十进行部分退款;若“收到商品破损/有污渍”等数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的，按照支付金额的百分之五十进行部分退款;若“收到商品破损/有污渍”等数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。

服务保障

退款成功后，卖家须向买家赔付该商品实际退款金额的30%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“破损包赔”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“破损包赔”服务：

(一)买家购买的商品含有“破损包赔”服务标识;

(二)买家签收食品类商品后24小时内或其他商品后72小时内发现破损、变形、漏液(粉)等情况，需选择“我要退款(无需退货)”类型，并选择“已收到货”的货物状态及“收到商品破损”或“收到商品破损/有污渍”的退款原因发起服务申请;若逾期未发起，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

因买家使用或保管不当导致商品出现 “破损/有污渍”问题的，卖家有权拒绝提供“破损包赔”服务。

第七条【举证要求】

买家可提供商品破损的细节实拍、完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品破损情况属实。

第四章附则

第八条【生效时间】

本规范于2022年7月6日首次生效。