淘宝客服互动服务窗常驻转人工入口升级

2023-01-25|23:20|发布在分类 / 引流推广| 阅读：7786

经淘宝平台数据分析发现，大量消费者给机器人客服评价不满意原因为【找不到人工】，为提升消费者咨询体验，淘宝平台推出《阿里旺旺使用管理规范》，其中明确阿里旺旺使用原则 “二、商家使用客服机器人接待过程中，平台会为买家提供“转人工”入口，此规则于2022年7月6日生效。淘宝平台已开始逐步上线“互动服务窗--转人工入口”，于9月30日全网覆盖。

淘宝客服互动服务窗常驻转人工入口升级

一、覆盖节奏

1、覆盖范围：使用机器人的淘宝商家和天猫商家

2、覆盖节奏：综合考虑"转人工"入口上线可能会增加转人工量，商家需一定时间储备服务人力，故分层覆盖，覆盖节奏如下：

店铺整体日均接待量<1000的商家，将于2022年8月30日全量覆盖"转人工"入口;

店铺整体日均接待量≥1000的商家，将于2022年9月30日全量覆盖"转人工"入口。

3、消费者侧看到“转人工”入口的比例也会由小到大逐步放量，比如从仅5%的顾客能看到入口，再进行10%顾客能看到入口，最终预计到8月30日100%顾客能看到入口。

二、产品介绍

1)出现时机：消费者每次进入聊天窗，当第一条回复消息是由服务助手账号(机器人)发送时，互动服务窗上会出现「转人工」按钮;

2)点击动作：消费者点击「转人工」按钮后，会发起转人工请求，转人工成功会话将交给人工客服子账号;点击后「转人工」按钮不会立刻消失，会保持展示一段时间;转人工成功后若消费者再次点击按钮，不会重新发起转人工;

3)具体入口展示：机器人客服回复后-出现入口;顾客点击后转接人工客服。

4)特殊场景：

全店离线的情况下，转人工失败，发送转人工失败的提示消息

店铺开启排队时，点击转人工会进入排队，助手账号会发送排队提示消息

四、“转人工"入口内测结论(仅供参考)

“转人工"入口上线前根据三百个商家经过几周的内测，在互动服务窗-常驻“转人工”入口，50%消费者可以看到入口，根据看到入口的消费者和未看到入口的消费者进行数据对比，产出初步结论如下，部分商家可参考转人工率增加情况，提前储备服务人力。