天猫变更送货上门服务保障规范

                   为了向买家提供更快捷的物流服务，渠道拟增加由菜鸟驿站提供的送货上门服务保证。

基于此，拟对《天猫送货上门服务规范》进行下述改变，改变后的《天猫“送货上门”服务保证规范》附后。此次改变于2024年2月18日公示，并将于2月24日正式收效。

一、定义天猫送货上门服务保证，是指天猫许诺买家在天猫渠道(天猫超市在外)购买带有送货上门服务保证特定标识的产品，除特别景象外，在收货环节若商家未实行许诺送货上门，天猫将按相应规范向买家补偿作为保证。

送货上门：

是指将买家所购买的产品送至买家订单所填写或买卖两边协商一致的收货地址，特别景象在外。

二、服务保证标识及补偿规范天猫“送货上门”服务保证标识及相应补偿规范如下：

买家在“确认订单”环节挑选“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”的，补偿规范为10元无门槛购物红包(每个订单仅可补偿1次)，由天猫发放至买家淘宝账号，详细红包运用规矩详见红包概况页。买家未在“确认订单”环节挑选“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”，但所购买产品的产品概况页面“保证”模块透出“送货上门”标识的，补偿规范为10元现金(每个订单仅可补偿1次)，由天猫发放至买家淘宝账号绑定的支付宝账号。

三、投诉建议与断定买家可通过“淘宝APP/天猫APP/天猫网站”-“我的淘宝”-“我的订单”找到拟投诉订单，点击“查看物流”并在物流概况页挑选“未送达”或许“物流客服”，即可建议未送货上门投诉。买家投诉“未送货上门”的，由天猫向商家合作的物流服务提供方获取有用凭据进行职责断定。天猫“送货上门”服务保证是对商家未实行送货上门造成买家体会受损的补偿，并不免除商家按照国家有关法律法规依法应当承当的职责，买家可自行通过法律途径向商家主张(如有)。

四、特别景象部分特别的收货地址不支持送货上门，导致无法实行送货上门服务的景象，如：学校、军队、景区、党政机关及家属院、交际领事馆、海关特别监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、归纳保税区)等配送员无法进入的区域。用户同意将包裹放置在约好收货地址(如快递柜、驿站或其他两边协商后的地址)，导致送货上门服务中止/停止的。因买家原因导致包裹无法实行送货上门服务的景象，包含、地址等配送信息不准确，买家无法现场签收产品，买家修改收货地址导致超出送货上门实行范围等。

因不可抗力要素导致配送员无法实行送货上门服务的景象，包含自然灾害及恶劣天气、疫情、官方/社会等政治活动导致的无法派送等。买家存在歹意购买、歹意维权等打乱正常买卖秩序及买卖安全的订单。                

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