投诉成立率对店铺的影响有哪些？该怎么申诉？

 

首先，如果投诉成立，会按照相关规定进行扣分、降权、下架甚至删除宝贝或者全店降权等处罚。

 

其次，淘宝店铺权重是由六个因素组成的，其中包括:店铺的作弊程度、违规和扣分、退款和投诉率、发货速度、买家评分、旺旺回复。由此，我们可以知道，投诉率过高对宝贝权重是有一定影响的哦。

 

 

淘宝退款和投诉率以及发货速度:退款一般会因为三个原因，第一缺货引起的退款，第二:发货速度太慢。第三:宝贝质量。有的店铺没有及时对上架宝贝进行更新，当消费者拍下宝贝时才告诉买家这款宝贝缺货，这样是最会影响退款的。如果我们发货速度太慢，不仅会影响买家退款率而且还会影响到宝贝的权重。宝贝质量不过关会引起退款，但是如果我们不及时处理或者服务态度差，就会遭到消费者投诉。

 

顾客恶意投诉怎么办?

 

除了正常顾客的投诉之外，还有很多的商家会遇到客户的恶意投诉，这类客户通常都是一些竞争对手，或者是鸡蛋里面挑骨头的客户。在处理这些恶意投诉的时候，商家一定要见机行事。先和客户沟通，双方协商处理的方式，如果处理的方式相对合理，在商家的接受范围的话，就可以满足客户要求。

 

被投诉会有什么样的后果?

 

一般有两种结果：

 

1、卖家被投诉后，可以进行举证为自己辩护，但是看不到投诉人，只能看到投诉问题和类型。卖家举证后，淘宝小二会根据证据来判断是否要追加举证。如果投诉成立，会按照相关规定进行扣分、降权、下架甚至删除宝贝或者全店降权等处罚。

 

2、如果投诉不成立了，就不会有任何影响。

 

要看投诉原因，基本如果投诉成功店铺会被扣分降权，扣分就会影响店铺权重和信誉。如果扣分满12分，情况严重的话店铺会被屏蔽和关店(一般是15天左右， 严重的要永久)封了以后要考试才能重开。总之尽量还是和买家协商好。

 

遭到买家投诉时每个店主差不多都会遇到的事，不过不用担心，淘宝处理人员是公正的，不会偏袒任何一方，如果是买家恶意的投诉，对你不会有任何影响，如果责任在你，可能会扣保证金，或者降权扣分，都是有可能的，具体有问题的严重性定!

 

每一个淘宝用户的性格都是不一样的。但是，当顾客投诉商家的时候，无非就是遇到了几个问题。像商家发货速度太慢，商品实物和商家的描述不符合，没有收到商品，商品出现质量问题，或者说退换货等等。