我们希望自己店铺的商品出评率可以更高，不过这个出评率更高是基于正常好评来说的，异常/恶意评价不仅对提升转化率没用不说，还会进一步拉低转化率。作为淘宝卖家，在面对异常评价时我们如何进行投诉呢？  

一、异常评价投诉受理范围  

1、利用评价要挟，包括：  

买家索要好评返现：卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评，其买家目的是利用负面评价来要挟敲诈商家。  

利用中差评谋取额外钱款或不当利益：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。注：若买家未出现上述要挟、胁迫卖家等恶意行为则不在受理范围。  

【场景举例】：  

①买家联系卖家表示商品还可以，但希望获得返现20元，否则给差评。  

②买家提出商品不太满意，商家愿意退货退款并承担退货运费，但买家仍要求额外提升偿200元，或要求不退回商品直接退款，否则给差评。  

2、对未收到货商品虚假评价：  

买家实际未收到货物，但对商品做出的评价。注：买家单纯对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。  

【场景举例】买家购买商品后，卖家刚发货几个小时，买家还未收到商品，就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用，质量差”等。  

3、评价泄露隐私  

评论内容带有泄露信息，如姓名、电话、住址、微信号等行为的评价。注：若商家存在主动引导消费者泄漏信息行为，一经核实则驳回投诉，并保留对账户处罚的权利。  

4、评论内容中出现辱骂或污言秽语  

评论内容带有侮辱性字眼或词汇等行为的评价。  

5、广告评价  

评论内容以发广告为目的的评论，评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或跳转链接、以及图片引导等行为的评价。注：卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴。  

6、无意义评价  

评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容。包含随机乱码符号，诗词段子、提升销量炒作和蹭淘气值等行为的评价。  

7、涉政/暴恐/毒品及枪支信息  

评价内容包含涉政反动、枪/管制刀具及军警用品、危险化学品等信息。  

8、色情及低俗内容信息  

评价内容包含色情淫秽、血腥暴力等低俗信息。  

9、其他违反国家法律法规信息  

评价内容涉及非法用途工具/服务、赌博/博彩、伪造票证等。  

二、投诉处理时间  

投诉提交后将由工作人员介入审核并在1-3个工作日内进行答复，您可以登录【卖家中心-评价管理】查看投诉具体进度及结果内容哦。  

三、投诉凭证要求  

不同的投诉类型需要提交的凭证也不同哦！  

关于淘宝异常评价就介绍到这里，希望能对大家有所帮助，感谢阅读。  

淘宝商家遇上恶意买家，被诈骗的常见套路有哪些？

淘宝商家遇上恶意买家，被诈骗的常见套路有哪些？接下来小编来为大家一一介绍，看看你知道几种！  

一、极限词投诉  

有别于差评师，职业打假人不会和商家发生正面冲突。而是借助第三方：法院，工商，食药监，淘宝官方。但是他们的目的都是一样的单纯：讹钱。  

打假人一方面通过直接电话投诉到淘宝，或者旺旺发截图类似浙江省工商局信坊函或者类似起诉书。  

应对方法：  

第一时间去修改掉敏感词语，然后从容应对。极限词是用来规范广告这一块，而我们仅仅是作为销售方，这类的投诉难以成立的。因为单凭打假人的一张页面截图是不可能作为有效证据去定性为违反广告法。真正走程序是需要先去公证，然后再进行起诉，而公证这些流程是需要成本和精力的。就像上一段说的他们只是要些钱，毕竟我们也不是苹果索尼，这一类的大公司，他们不会这样大费周章。  

然而90%的卖家在第一步已经缴械投降了，他们觉得多一事不如少一事，也就500块钱而已。  

这里会出现一个情况，淘宝可能会发站内信要求我们协助配合当地工商进行处理，这时候我们一定要完全配合提供确切经营地址。因为工商作为行政部门，接到投诉一定会受理，并把结果反馈给投诉人，所以如果找不到经营地址会通过淘宝对店铺实行全店屏蔽。  

二、高客单价的掉包问题  

首先分情况：  

1.如果客户验货未签收情况，这时候可以去找承运方，也就是快递方进行索赔。  

2.如果客户反应是小配件类的丢失，首先确实会有概率打包时候忽略，另外哪怕我们就知道客户就是想让我们再发一个，这里建议免费补发一个。因为高客单价没必要在这些小点上去浪费时间精力。  

3.如果客户反应收到的是一个空盒子，申请退款，这个时候处理方式很简单，让淘宝小二介入。因为高客单价买家验货签收后就表示收到货物。所以货款都会被判给卖家，然后订单关闭。  

4.客户反应收到的东西有瑕疵想要退回，因为基本上都加入了七天无理由退换货，买家是一定可以退的。但是发生这类情况一定要注意了，因为极有可能寄过来是一些乱七八糟的，而不是我们发出的产品。  

这类问题的解决方案一定不要让买家自己退回，而是你帮买家下单，并且最好顺丰，寄件时候让顺丰确认货物是什么在收件打包。到件包裹一定要在固定的工作台打开，而且打开上方有清晰的监控录制，先展示单号，确实是买家寄回的包裹，然后拆箱。后续出现任何问题这些视频资料都是很有力的证据。  

针对这类问题最好的预防就是下单人一定是精确到门牌号的收货地址，和完整的收货人姓名。宁可让用户退款，也不错发一个有风险的包裹。70%的诈骗敲诈订单都是地址不详或者联系人不具体！这点高客单价的产品尤其注意。  

三、被投诉到食药监，工商  

针对这类情况，建议是和他们抗争。  

首先这类投诉很难成立，其次成立之后很难以取证。  

被投诉之后相关部门可能会找到你，这时全力配合他们工作提供相关的材料，一般跟当地关系好走个流程，没什么事。另外一种情况也许会收到一些行政罚款，这种处罚可以申请行政复议，复议需要再一次的举证，前前后后都需要很长的时间。工商对这种案子，也是希望多一事不如少一事，适当公关一下，也可以大事化小。  

这时候我们回到‘打假人“的本质，是讹钱。而作为投诉到相关部门哪怕我们被罚款，也是罚给政府的。他们是捞不到任何钱的。所以打假人基本不会走到这一步，多半是打电话要求和你私了。如果屈服，有了第一次第二次还会远吗？所以建议抗争到底，所以卖家都能强硬起来，这部分人也不会有市场的。目前淘宝也很重视职业打假人这块。  

四、被打假人起诉发传票  

打假人想要直接问卖家要钱，一般都是大额拍多件（所以我们一定要设置单个id最高限制拍量）然后说假冒品牌之类，根据消协规定需要’假一赔三”，然后对你起诉。  

这种情况很好解决，首先一定不要签收法院传票，不签收表明被告是不知情，案件无法继续进行。不签收后法院需要进行公示，后续这个案件流程才能继续进行，这个时候哪怕开庭时候被告不在也可以宣判。但是要知道这些流程走下来，已经好几个月了。还有哪怕宣判了，我们可以对宣判结果有异议进行二审，这个时候又是几个月过去了，前前后后一个案子会拖1年多。一方面开庭的时候如果原告不出席是被视为撤诉，另外一方面在这个期间法院也会多次联系投诉人内部调解撤诉，所以基本上只要我们持续去拖，90%以上的案件一定是打假人撤诉的。  

五、总结  

苍蝇不叮无缝的蛋，首先经营每一个行业，做足功课把能够准备的手续相关都做好，合法合规经营。因为确实目前很多商家都是卖一些侵权甚至高仿产品。这样的情况，不在我们今天的讨论范围内，这种被惩罚也是早晚的事情。即便不被打假人盯上，普通消费者的差评也足以让你倒闭了。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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