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2020年淘宝售后客服技巧和常见话术分享

2022-07-21|10:19|发布在分类 / 引流推广| 阅读：1595

淘宝客服像是一个网店的门面，代表着一个店铺的服务态度。如果要将淘宝客服细分的话，分为淘宝售前客服和淘宝售后客服。做客服最重要的是积累经验，将平时遇到的情况进行总结从而找出技巧，灵活应对。在这给大家分享一些淘宝售后客服技巧以及常见话术。

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一、淘宝售后客服技巧

1、快递的破损问题

在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运送途中坏掉了，包装破了等都属于不可控因素。快递在运送进程中的损坏在所难免，虽然原因不在买卖双方，但设身处地站在买家的角度考虑，买家花了钱买东西，到手的东西却是坏的，心里难免不痛快。这时，客服人员不要和买家争论，先给予补偿，不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任。由于客户是在咱们家买的，不管什么原因，最终客户产生厌烦感觉的对象，也只会是咱们的店铺。如果是易碎物品或者是食物类产品，在运送途中坏掉了，咱们本来是可以不做赔偿。但当客户找来反映问题的时候，咱们做到了承担责任，表面看来，我们亏了，但是实际来说，客户会觉得我们有信誉。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的方法。

2、发货后做好货物跟踪

跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少，咱们可以花一点时间来跟踪包裹。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后仍然没有签收，最好能查一下具体情况，联系买家告知情况，以缓解和防止买家由于等待，对网店产生的不满情绪。

好心态造就好口碑

心态放平，不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的，假如前期咱们服务不够周到，而客户又收到了残次品，自然会不开心。这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题。你想，假如咱们自己遇到了这种问题，咱们也更期望他人听听咱们的诉求，为自己解决问题。如果真的遇到了恶意威胁差评的买家，我们也不要怕，要学会利用合法的手段来维护自己的权益。

二、淘宝售后客服常见话术

1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

(1)发送破坏商品的照片给我们。

(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利!

一个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头客。大家在运营店铺的时候不要一味地拉新拉新，回头客也是一笔重要的财富，也需要好好维护。