淘宝客服怎么应对中差评？有什么技巧和秘诀？

 

1.确认对方身份

 

确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗？(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！

 

2.确认产品

 

您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗？(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)

 

3.了解问题(道歉)

 

请问您对我们的产品觉得还满意吗？

 

(1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词

 

(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受

 

比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

 

(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化

 

(4)道歉：

 

我代表XXX店铺向您真诚的道歉！
 

有什么技巧和秘诀？

 

1、淘宝客服要讲究时效性

 

客户出现问题时找到客服，客服要及时的解决，不能一直推卸责任。问题解决的好，更容易获得好评，如果说竞价不好，拖得时间久，客户不满意，自然给差评的几率就大。而且这种客户也不会成为回头客，毕竟第一次在你店铺购物就留下的影响不是很好。

 

2、淘宝客服和客户沟通要讲究时间点

 

不能说找客户沟通选择上班时间，最好是客户下班时间，这样客户更有时间听你说。还有就是客户不能在气头上，要选择在客户情绪爆发之前。

 

3、淘宝客服沟通时机

 

看到客户旺旺在线时可以及时的沟通，这样客户同意修改差评也能及时修改。如果说是旺旺没有在线，人也没有在电脑前面，就算客户答应了修改过后也容易忘记。再次频繁打电话就是骚扰客户了。

 

4、淘宝客服要对沟通的判断

 

很多时候客户如果是商品损失很严重时，一般客服会提出补偿。可是如果客户对于客服提出的补偿态度坚决，那么应该礼貌的结束，并记录好客户的脾气特性，这样下次沟通时就能有一个参考。

 

5、淘宝客服每天总结中差评数据统计分析

 

看看客户中差评主要出现在哪个商品上，针对这个商品的问题制定出有效的解决方案，做的良性循环。

 

面对消费者们给的中差评，其实卖家们也需要即使采取措施，尽可能的安抚好消费者的情绪，同时也要想办法去做好售后，而对客服来说，也可以按照上面的方式去操作，当然了，最关键的是需要汲取教训。