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阿里旺旺人工响应时长是什么？为什么要考核该指标？

2022-02-25|11:27|发布在分类 / 经验分享| 阅读：776

阿里旺旺的人工响应市场是天猫商家营销体验考核中的一项指标，很多人不了解其中阿里旺旺人工响应时长是什么意思，下面的文章我们将做详细的介绍，如果你也不懂的话，不妨一起来看看。

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一、为什么要考核该指标?

为了持续提升商家服务接待能力更高效的解决消费者问题，促近成交，2020年5月综合体验星级咨询维度新增阿里旺旺人工平响指标。

二、阿里旺旺人工响应时长是什么?

阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数。

指标说明

1.消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，每个对话轮次统计最长时间为10min，超过10min的对话以10min计

不计入情况(分子分母均不计入)：

非人工回复，即所有机器人的对话，0秒回复的商家账号、子账号间的对话，卖家人工客服在当天未回复，跨天对话不计入(未回复对话通过旺旺回复率考核)

提示：预计7月底-8月初，平台将对所有机器人实现精准识别。届时平台将帮助商家精准定位超时服务场景，并协助商家改善客户的购物体验。

“平均人工响应时长”统计的是：8:00-23:00期间，买家每次发消息，到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。

平台考核指标为“3分钟人工回复率”，当前不考核“平均人工响应时长”，故“平均人工响应时长”不会作为店铺限制或处罚的标准。

“平均人工响应时长”是衡量客服服务能力的重要指标。若出现超时预警，建议您控制“3分钟人工回复率”，避免回复率考核不达标而受到限制。好的服务能力有利于店铺询单转化的提升。