三分钟响应率是指什么？怎么定义的？

2022-02-23|14:58|发布在分类 / 多多运营| 阅读：859

要知道，网店客服是有响应率的，许多商家都会去一些软件上查看客服的响应速度。响应速度越快，客户的体验感也就越好。那么，三分钟响应率是什么意思?

三分钟响应率是指什么？怎么定义的？

亲，2021年淘宝新灯塔服务指标升级，咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线，在客户之声-“服务指标”模块向商家展示，初期仅展示暂不考核。预计2021年3月，正式应用于金牌卖家准入考核，替代原”阿里旺旺回复率“指标，具体时间届时会在客户之声公告给大家，敬请关注!

阿里旺旺三分钟响应率定义：近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数。

对话轮次的定义：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答

举例：

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00秒回复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2

买家A 3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

有效响应是指：人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜在智能辅助模式下的答复。注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复。

咨询条数：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

以上就是阿里旺旺对三分钟响应率的定义了。商家可以通过登录千牛卖家中心，依次点击店铺管理、客户之声，新灯塔考核、服务报告，进入服务指标进行查看。